Nous gérons une dizaines d'appartements et normalement tout se passe bien, sauf pour une réservation passée (20/08/2016) où le paiement devait être partagé sur 2 comptes bancaires, le notre (agence) et celui du propriétaire.
Nous avons bien reçu le notre en temps et en heures (23/08/2016), mais pas le propriétaire n'a jamais rien reçu.
J'ai contacté le service client par Twitter le 1er septembre, ce qui a déclenché un suivi par email le jour même :
"My name is Jason and I am a case manager on the Trip Experience team at Airbnb. I hope you are doing well today. I received a message regarding the payout for the reservation with Farah. I am sorry that there has been an issue with only receiving one of the split payments for the payout of that reservation. I took a look into our system for the payments. Both payments have been released by our system and should be on their way. Once the payment is released by our system, the time it takes to reach the receiving account is determined by the receiving bank. Each bank has different processing times, so it is possible for one account to receive its payoutbefore another. Payments can take up to 15 business days to be processed. I understand that this can be an inconvenience, and I do apologize about that. If after 15 business days the money still has not be received, please contact us again. At that time, our payments department will be able to look into the issue as it would then be past the receiving deadline. If you have any questions, please let me know. I am happy to help."
Puis nouvelle réponse 5 jours plus tard (05/09/2016) :
"In my previous email to you, I informed you that payments can take up to 15 days to be processed. Within that time frame, we need to give the banks time to process the transaction. Now that it has been more than 15 days, I can send this to our payments department to investigate the issue. A member of that team will reach out to you as soon as possible."
Et le même jour (05/09/2016) :
"I hope this message finds you well. My name is Hugo and I am a Payments Specialist with Airbnb. I'm sorry to hear that you have not received your €XXX payout for reservation T8WWMK. With the assistance of our payment processing partner, a trace has been initiated for your funds. This process usually takes 7 to 10 business days. I will let you know as soon as I have an update.
If you have any questions in the meantime, please let me know. We appreciate your patience and we look forward to seeing this matter resolved as soon as possible."
Puis 3 jours plus tard (08/09/2016) :
"I have received an update from our processing partner, but in order to protect customers and comply with regulations, account information can only be provided to the account owner or signer. Since the bank account isn't in your name, please provide the email address of the account owner so I can contact them to resolve this issue."
Etant en vacances, nous avons répondu à notre retour (10 jours plus tard) en donnant l'email du propriétaire mais à ce jour (23/09/2016), silence radio, plus aucunes nouvelles.
A savoir que le propriétaire est de bonne foi, qu'il a vérifié à sa banque qu'il n'y ai pas eu de rejet pour quelque motif que ce soit, que nous avons appelé le service client au téléphone et qu'ils sont incapables d'avoir des informations sur la partie comptabilité, ils ne peuvent même pas vérifié que le RIB utilisé pour le virement correspond bien à celui du compte du propriétaire (en cas de mauvaise saisie par exemple).
Nous avons pourtant donné tous les éléments au service concerné, à savoir les détails de la réservation et le RIB du propriétaire.
Vous comprendez aisément que celui-ci est excedé, nous aussi, surtout que c'était un premier essai avec celui-ci.
AIRBNB c'est très bien quand tout fonctionne, mais au moindre soucis, la machine est très lourde et très lente contrairement à leur concurrent avec un B qui régle en général tout type de problème dans la journée par téléphone.
Que faire ?
P.S : je pense porter cette expérience aux médias qui sont friands du sujet AIRBNB ces dernières semaines...
