demande de remboursement et chantage a l'évaluation

[Michel280]

Bonjour,

Je suis un peu dans l'expectative. Je loue un logement depuis quelques temps. Là j'ai un voyageur qui arrive, visite avec moi l'appartement, puis dans la soirée fait une demande de remboursement de 100 euros (soit 50% du séjour) pour ménage insuffisant avec des photos a l'appui. Il dit avoir été acheter des produits de nettoyage après avoir trouvé des cheveux dans la salle de bain, de la saleté sur l'arrière du lavabo et du wc et avoir dû relaver le sol.

Ce qui me choque c'est qu'il fait la demande de remboursement avant même de discuter avec moi.

Ensuite nous nous croisons, nous discutons un peu, je m'excuse pour le ménage, effectivement le temps m'avait manqué entre l'occupant précédent et lui pour nettoyer à fond l'appartement autant que j'aurai voulu, mais j'avais cependant fait un ménage assez poussé, peu être pas partout. Il reconnaît que la chambre est parfaitement propre, donc sa demande est limitée aux points précités.

Au cours de la discussion il me reparle des 100 euros, me dit que ce serait mieux de lui offrir un remboursement et qu'en échange il

ne me donnera pas de note négative, puis devant mes excuses me dit qu'il s'est peu être un peu emporté, qu'il ne veut pas d'argent, comme je suis sympathique et que je ne demande pas de frais de ménage.

Ensuite je prends connaissance de la demande de remboursement sur le site airbnb et ne sachant trop comment procéder, je lui envoie un message en lui renouvellant mes excuses et lui demandant de clore l'incident s'il ne veut finalement pas d'argent.

La dessus il me répond qu'il veut quand même 50 euros pour les produits de nettoyage qu'il a dû acheter et le temps passé.

Je loue à 34 euros la nuit pour un logement entier, c'est le tarif le plus bas dans ma région pour des locations comparables. A ce tarif on ne peut pas s'attendre a arriver dans un 4 étoiles ! Donc il me demande 25% de remise sur l'ensemble du séjour pour ce qui à son avis était un manque de ménage à certains endroits.

Comment réagiriez vous face à cette demande ? Est-ce un chantage à l'évaluation ?

J'aurai tendance à lui proposer un "geste commercial" de 10% soit 20 euros..

Merci pour votre attention et vos réponses

[Yves25]

Bonjour @Michel280 ,

Cette façon de procéder de la part d'un voyageur n'est pas très élégante ni intelligente . Avez vous communiqué par l'intermédiaire de la messagerie Airbnb, de façon à ce qu'il y ait une trace de ce chantage?

Personnellement , je ce ne cederais pas, vous vous êtes excusé, et vivant àproximité, vous auriez pu intervenir rapidement s'il l'avait demandé. Ses produits, il les ramène à sa maison !

Il est indispensable de prévoir un temps confortable entre deux locations de façon à ce que tout, absolument tout, soit nickel. Vous pouvez parametrer ce temps.

Quant à votre tarif, c'est justement ce prix bas qui vous attirera ce genre de clientèle ( pas toujours, bien sûr) ; Parcourez le forum, c'est un sujet récurent. 

Et merci de laisser un commentaire correct mais réel de façon à prévenir les futurs hôtes de ce comportement.

Cordialemen, Yves.

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

bonjour @Michel280

Les petits prix attirent les mauvais voyageurs, voilà vous le savez maintenant.

Dès le début du litige, il faut tracer les échanges dans la messagerie Airbnb et contacter Airbnb dès la menace de chantage.

Vous auriez dû tout tracer par écrit dès le début du litige.

Ce que vous pouvez faire maintenant :

Pour la demande de remboursement, vous pouvez écrire par mail Airbnb :

Je m'excuse que le ménage ne soit pas à la hauteur de vos attentes.
Je suis toujours à l'écoute de mes voyageurs et je fais mon max pour qu'ils passent un bon séjour.
Vous auriez dû me contacter immédiatement pour que je vienne nettoyer les points mentionnés.
Le dire après et ensuite réclamer un remboursement va a l'encontre des régles Airbnb qui mentionne que le voyageur "

• Avoir déployé des efforts raisonnables pour tenter de remédier avec l'hôte aux circonstances de l'incident de voyage avant d'adresser une réclamation, en envoyant notamment des messages à votre hôte sur Airbnb pour l'avertir du problème. Nous vérifierons cela sur votre compte."

https://www.airbnb.fr/help/article/544/what-is-airbnb-s-guest-refund-policy

A aucun moment vous ne m'avez contacté pour remédier au probleme.
En conséquence, votre demande de remboursement n'est ni "correcte" car vous n'avez pas donné la possibilité de corriger les points qui vous préocupaient.

De plus, le chantage au commentaire est strictement prohibé par le site :

https://www.airbnb.fr/help/article/546/what-is-airbnb-s-content-policy

Vous noterez la mention :

"Les voyageurs qui menacent d'utiliser les commentaires ou les évaluations dans le but de pousser un hôte à rembourser, à accorder un dédommagement supplémentaire ou à laisser un commentaire positif en retour."

Si le logement ne vous convenait pas, vous pouviez contacter Airbnb qui vous aurait remboursé à condition de le quitter avant d'y avoir dormis.

En conséquence, je ne peux donner suite a votre demande de remboursement qui va à l'encontre des régles d'utilisation du site.

Encore une fois, je suis désolé que le logement ne vous ait pas convenu.
Mais ca ne vous donne pas le droit de ne pas respecter les régles Airbnb.

Je vous souhaite une bonne continuation".

Avant ce mail, vous contactez Airbnb pour les informer du chantage au commentaire.
Selon leur conseil et leur soutien, adaptez votre réponse.

Ensuite , préparez votre commentaire. Neutre, factuel, poli pour prévenir les autres hotes.

Le commentaire sert à valoriser les "bons" voyageurs/hotes et à prévenir contre les mauvais.

Ex à adapter :

"X a réservé pour x jour pour 1 personne. La communication à la réservation s'est bien passée.

Il a respecté le réglement intérieur et il a laisssé la maison propre.

Malheureusement, X ne s'est pas plû et il a demandé un remboursement après s'être installé sans m'avertir des points à améliorer.
Non seulement, c'est contraire aux régles Airbnb qui oblige le voyageur à contacter l'hote pour les aider dans leur installation mais cela m'a vraiment peiné car je suis très disponible et à l'écoute des voyageurs et j'interviens immédiatement.

En conséquence, je ne recommande pas X aux autres hotes compte tenu de la demande de remboursement et des menaces de mauvais commentaires si refus du remboursement? Ce qui est strictement interdit par le site.
X me semble plus adapté aux hotels."

Ne mettez "des menaces de mauvais commentaires si refus du remboursement? Ce qui est strictement interdit par le site." que si vous avez une preuve écrite du chantage au commentaire sinon Airbnb pourrait retirer votre commentaire.

Etait-ce un nouveau voyageur? quelle est l'année de son inscription? a t'il de bons commentaires?

[Nolwenn2]

Je plussoie, surtout pas de remboursement.

Ce procédé est dégueulasse.

[Michel280]

Merci pour vos conseils très intéressants.. 

Le voyageur a un an d'inscription et un seul commentaire, positif.

Je comprends qu'il ne faut pas encourager ce genre de comportement en cédant.

Cependant je n'ai pas de preuve écrite, c'était juste au détour de la conversation. De cette façon il m'est difficile de demander l'aide d'airbnb il me semble.

Comme j'estime n'avoir pas complètement rempli mon contrat concernant le nettoyage, je vais quand même lui proposer un "geste commercial" de 10%. Cela en valeur correspond à mon sens à la "prestation" qu'il a dû fournir. Et s'il est de bonne foi, simplement très tatillon sur la propreté comme le sont certaines personnes, cela devrait au moins lui montrer que je prends en compte son mécontentement.

Mais je vais aussi lui rappeler, comme vous le dites, qu'il aurait dû d'abord passer par moi pour que je puisse régler moi-même le problème et qu'il ne peut maintenant monayer son évaluation contre un remboursement partiel.

De cette façon, s'il me colle une évaluation négative, je pense pouvoir ajouter un commentaire précisant tout cela, y compris la demande initiale d'un remboursement à hauteur de 50% du séjour.

En pratique je perds plus de temps à gérer cela qu'à faire le ménage.. 

Bien évidemment mon évaluation sur lui sera négative avec une description de son nom respect des règles airbnb.

Encore merci.

[Nolwenn2]

@Michel280,

Je ne vous conseille pas de lui accorder, ne serait-ce que 10% de remise.

Voici pourquoi.

- Le voyageur n'a pas à réclamer. Ce n'est pas lui qui décide. C'est VÔTRE bien, et si remise il doit y avoir, c'est à vous d'en prendre l'initiative. S'il n'était pas content, il n'avait qu'à partir immédiatement et prévenir airbnb.

- Que vous lui accordiez 10, 20, 30 ou 40% de remise, vous aurez DE TOUTE FACON un mauvaise commentaire. Pourquoi ? Parce que Monsieur a décidé, arbitrairement et en discutant avec lui-même, que votre prestation ne valait que la moitié de son prix. Donc, s'il n'a pas ses 50%, il s'estimera volé.

- S'il vous met un mauvais com' (garanti à 90%), et que vous répondez comme vous dites : "oui mais je vous ai fait une remise pourtant  !", vous allez avouer devant tous les voyageurs potentiels que vous offrez des remises sur simple réclamation. Croyez-moi, avec une réponse pareille, vous vous tirez une balle dans le pied.

- Même avec 50% de remise, rien n'indique qu'il ne vous laissera pas un mauvais commentaire. Certaines personnes sont nées pour faire chier.

- En agissant ainsi, vous l'encouragez à recommencer plus tard. Même lorsque le ménage sera nickel.

- Vous allez avoir un mauvais com', et alors ? Il sera vite noyé dans les autres, surtout si vous louez 34 euros la nuit.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Michel280

Rien a ajouter au post de @Nolwenn2.

Un voyageur mecontent laisse un mauvais commentaire.

Et pour 34€ la nuit, qu'est ce qu'il espere ? Le Ritz?

Il veut la qualité du Ritz, il va au Ritz.

@Nolwenn2 a parfaitement raison, si vous pensiez avoir commis une faute, il fallait immediatement proposez un dedommagement dont VOUS decidez du prix.

Ca m'est arrivé avec des australiens. La TV vieille de 1 an Ko d'un coup.

Merci l'obsolecence programmee.

Ils m'en font part (contrairement a votre voyageur) me disent que ce n'est pas grave, qu'ils ne sont pas a Paris 3 j pour regarder la TV (qu'ils ne comprennent pas ne parlant pas francais).

Le lendemain, changement de version, la TV leur manque.

Je ne peux pas faire grand chose. La reparation prend plus de 3j et je leur propose un dedommagement spontanement car la TV est prevue dans l'annonce (ils ne m'ont rien demandé).

C'est moi qui ait imposé le montant.

Remerciement pour ce geste.

Mauvais commentaire car dedommagement ou pas, ils n'ont pas ete satisfaits du sejour.

Et bien sur que vous pouvez demander conseil a Airbnb.

On leur paye une commission pour l'utilisation du site et leur assistance avec les voyageurs compliqués.

Ils sont très gentil et à l'écoute.

N'hésitez pas à les solliciter.

Je pense que votre demarche et bonne mais qu'elle est inefficace avec ce voyageur là.

Pourquoi?

Parce que ca pue l'arnaque.

Il réserve a 34€. Dis que c'est sale. Puis reclame 50% du prix sans vous avoir contacté avant alors qu'il aurait ete integralement remboursé par Airbnb pour le motif de propreté.

Mais mais mais, il n'aurait pas retrouvé à ce prix là.

Donc il essaye de passer un sejour a moitie prix.

Ce n'est pas la 1ere fois qu'on voit passer cette embrouille sur le forum.

Donc SVP prevenez les autres hôtes que ce voyageur est plus adapté à l'hotel.

C'est la phrase magique sur le site pour les voyageurs a probleme.

[Carole84]

Bonjour @Michel280 et vraiment désolée pour vous de cette mauvaise expérience.

Je suis d'accord avec @Nathalie-Et-Gilles0@Yves25@Nolwenn2 et @Olivier47 : pas de remboursement pour les maîtres-chanteurs.

J'ai vécu une expérience similaire. Un voyageur voulait que je lui rembourse une nuit sur trois (soit 140 euros) car, premier occupant de la maison que je loue, il n'avait pas apprécié que les draps et serviettes de toilette (neufs) n'aient pas été lavés une première fois avant usage. Il s'était plaint de "l'odeur de neuf" ... Il avait aussi trouvé quelques étiquettes au dos de certaines assiettes (neuves). Il m'a menacée de mettre un mauvais commentaire si je ne le remboursais pas. J'ajoute qu'il était par ailleurs ravi de son séjour, m'avait envoyé des photos de lui-même et sa petite famille dans la maison, visiblement enchantés de leur séjour !

Je reconnais que j'ai failli céder. C'était mon premier locataire et un mauvais commentaire aurait été très préjudiciable. Comme il m'avait demandé de le rembourser hors-site, je lui ai répondu via la messagerie Airbnb de passer par le centre de réclamations. Ce qu'il a fait. 

J'ai alors décidé de prendre le risque de refuser car je me sentais sûre de moi et trouvais sa manière de procéder détestable. J'ai également devancé le mauvais commentaire que je pressentais en écrivant le mien et en expliquant son chantage. Une heure avant le délai d'expiration des 15 jours, il a publié un commentaire assassin.  Les notes étaient évidemment à l'unisson !

Airbnb a tranché : je n'ai pas eu à le rembourser et son commentaire a été supprimé ainsi que les notes. En revanche, mon commentaire a également été supprimé. Quelques temps après, je suis allée voir son profil et j'ai beaucoup ri en lisant que l'hôte qui l'avait accueilli avait particulièremen apprécié sa grande patience alors que des problèmes divers et variés s'étaient produits au cours de son séjour ! La leçon avait manifestement été comprise ...

[Yves25]

Bonsoir @Michel280

Votre façon de penser est toute à votre honneur . @Nolwenn2 vient de vous expliquer, on ne peut plus clairement ce à quoi vous pouvez vous attendre si vous vous laissez...attendrir!

Ce genre de personnage, à la limite, n'a pas sa place sur Airbnb ou toute autre plateforme. C'est bon, vous vous êtes un peu loupé, arrêtez de culpabiliser. Ce n'est pas grand chose par rapport à la mentalité de ce " voyageur".

Yves.

[Olivier47]

@Michel280 bonjour, j'approuve tout à fait les conseils donnés par @Yves25, ne donnez pas d'argent.  Si vos locataires vous ont menacé de mauvais commentaire, signalez les en cliquant sur l'icône "petit drapeau" sous leur photo de profil, en expliquant à Airbnb ce qui se passe, surtout si les échanges ont été fait via la boîte Airbnb, ils pourront ainsi facilement vérifier vos dires, gardez vos preuves de toute façon.

A l'avenir, blindez mieux le ménage et laissez des produits ménagers de qualité à vos guests afin qu'ils puissent faire le ménage eux-même, des produits dans les salles de douches avec éponges, et des produits dans la cuisine, avec éponges et serpillières. Lavez éponges et serpillières entre chaque séjour, ils passent très bien en machine, je sélectionne un programme rapide à 40°, rien n'est plus rédhibitoire que de n'avoir à disposition que des serpillières gluantes des éponges puantes et un produit premier-prix, innefficace donc pas économique, car on en met plein pour avoir un service médiocre.

Augmentez vos prix, mettez les au niveau de ce que vos locations valent, cela vous permettra de vous payer réellement pour le travail effectué.

Jacqueline

[Lili24]

je suis victime d'un chantage de la part d'une locataire et Airbnb prend parti en m'obligeant à rembourser 3 nuits à cette personne , que faire , je n'ai même pas eu le choix !! 

la personne écrit un commentaire incendiaire ( sans  aucune preuve à l'appui qui me soient communiquées ) et je dois me plier sans recours à lui rembourser 3 nuits d'hotels 

ce chantage est un phénomène de plus en plus courant dans les hotels et restaurants et gagne peu à peu Airbnb , çi-joint le titre de l'article , à lire absolument dans la revue Vanity Fair 

"Cette semaine, le Concierge Masqué se penche sur le phénomène de chantage minable exercé par les clients des restaurants et des hôtels et planté à grands coups de critiques incendiaires , cette dictature des ploucs."

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Lili24

je ne vois aucun commentaire incendiaire sur votre profil.

De quoi parlez-vous?

Si c’est une demande de remboursement, il suffit de refuser en donnant sa version des faits.

[Lili24]

merci pour votre réponse 

en fait j'ai supprimé l'annonce mais le message d'airbnb est clair : "nous remboursons 3 nuits à cette personne "je n'ai pas eu le choix ! même en expliquant ma version 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Lili24

les commentaires ne sont pas supprimés même si vous mettez l’annonce en pause.

Je ne vois pas de mauvais commentaire sur votre profil.

[Nolwenn2]

@Nathalie-Et-Gilles0,

Il y a plusieurs commentaires assez négatifs : Alain, Carole, Aurélie...