pas de retenue sur caution malgré les dégradations, Airbnb se fiche de nous

[Laura669]

Je suis parfaitement scandalisée par le manque de respect total dont fait preuve Airbnb vis à vis de mon bien : j'ai dû engager plus de 180euros de frais pour remettre mon studio en état après le départ d'un "invité" : on vient de me faire l'aumône de 20euros. 

Je souhaite contester cette désision qui a été prise par dessus de la jambe en négligeant les pièces présentées et la gravité de la situation. 

Le 4 février, mon "invité" part : la femme de ménage envoyée par l'entrerprise de nettoyage constate que le studio est dans un état lamentable (des tâches sur les murs jusqu'au plafond, tous ses outils de ménage cassés, le couvercle de la cuvette des toilettes arrachée, la poignée de la porte d'entrée cassée et remise à l'envers). 

Sa responsable lui fait prendre des photos et m'appelle pour que je puisse ouvrir un dossier dans le centre de résolution. J'envoie les premières constatations et les 1ères photos. 

Le lendemain, je complète par mail en envoyant : le rapport de l'entreprise de ménage et la facture (la femme de ménage a passé deux heures à tout remettre en ordre pour le prochain "invité" au lieu de l'heure de ménage habituellement prévue). 

48h plus tard, j'envoie la facture du serrurier venu remplacer la poignée de la porte d'entrée. 

4 jours plus tard, Airbnb me demande une meilleure photo du couvercle de la cuvette arrachée (je l'envoie) et... la facture d'orgine. Je découvre donc que les propriétaires sont tenus de conserver la facture d'origine de la moindre fourchette dans leur appartemnt pour espérer que les "invités" ne partent pas avec. 

10 jours plus tard : je n'ai TOUJOURS AUCUNE RÉPONSE (alors que je continue d'honorer mes réservations... nous sommes tenus à une effectivité que ne s'applique pas Airbnb donc). 

Je me plains, on finit par me demander de... repréciser les conditions dans lesquelles nous avons découvert le dommage. Je réponds que ces infromations se trouvent dans le rapport envoyé par l'entrerprise de ménage dans la foulée de la prestation.

14 jours plus tard : on me répond que l'on me rembourse 20euros pour mes toilettes, parce que le reste des dommages n'ont été signalés que le... 14 février. Je tombe des nues, puisque tous les échanges de mails et une simple capture d'écran du centre de résolution montrent que tout a été fourni dès le jour du départ, soit le 4. 

J'appelle le numéro français : la personne qui me prend au téléphone constate qu'en effet c'est complètement absurde, que j'ai raison et qu'elle va demander à cette Tatiana en charge de mon dossier de reprendre les pièces et les dates. 

Et donc ce matin, la fameuse Tatiania me précise que si je voulais faire prendre en compte les autres dommages j'aurais dû... envoyer un rapport officiel de l'entreprise de ménage. Qui lui a été envoyé le 5 février, je le rappelle. 

Il me semble qu'on se moque vraiment de moi dans cette affaire. Soit cette personne, une anglophone, ne sait pas lire le français et ne s'est pas demandée s'il fallait traduire les documents fournis. Soit on considère que mon appartement ne mérite pas d'être conservé en l'état, que je ne suis bonne qu'à mettre à disposition mon bien pour que Airbnb se fasse du fric sur mon dos et dans ce cas la récente campagne de pub façon "nous sommes tolérants" est un mensonge parfaitement cynique. 

Je voudrais savoir comment contester cette "décision" et faire qu'une personne plus sérieuse et de bonne foi que cette Tatiana (un francophone capable de déchiffrer les justificatifs ce serait un bon départ) reprenne toute cette histoire depuis le début. Sinon je ne vois pas pourquoi je devrais accueillir le prochain voyageur demain. 

[Nathalie169]

@Agnès29

Bonjour,

"Surout que le sens de ma réplique est de dire que, meme si vous établissez des regles, les gens peuvent très bien vous idre ok et ne pas du tout les respecter. Vous n'etes pas sur leur dos au quotidien pour verifier tous leurs faits et gestes !! donc vous devez savoir qu'entre la theorie et la pratique, il y a un grand ecart...."

Certes ce que vous écrivez n'est pas faux, c'est même très vrai. Les règles ne protègent pas de tout mais elle permettent peut être tout de même :

1) de faire fuir ceux qui les trouvent exagérées. Donc ceux qui n'y auraient pas adhéré

2) d'être un support pour lutter contre la mauvaise foi

Les notions d'adaptation, de respect, de savoir vivre, de comportement adapté ou inadapté sont intimement liés à la construction de l'individu qui intégre un cadre interne. Ce cadre interne est le fruit de l'éducation, la personnalité, la culture, les codes sociaux, les représentations sociales...

Il est donc illusoire de penser que son propre cadre interne est applicable au voisin. C'est là que la règle prend son sens, elle donne le mode d'emploi, dans un endroit donné, dans un temps donné, du comportement à adopter. 

Si je vais chez les inuits, je serais bien reconnaissante de connaître, à minima les attentes qu'auraient mes hôtes quant à mon comportement car (j'imagine) que mes références personnelles ne sont pas universelles.

Donc même si les règles ne protègent pas de tout, sans règle c'est la porte ouverte à toutes les fenêtres. 🙂

[Olivier47]

Et bien moi, je vais être bien moins consensuelle, car, déjà, c'est pas mon truc et ensuite je trouve cela  injuste, simplement.

Nathalie fait un travail énorme pour ce site, avec compétence et honneteté, un peu brute de coffre, parfois (si,si Nathalie;)

mais toujours de bon conseil.

Et si malgré nos énormes différences, Nathalie a su m'aider, depuis toujours, au BA BA puis ensuite, c'est que sans consession, elle sait (j'ai plus envie de raconter, 1, elle va rougir,2, ça va pas lui plaire)

Donc je coupe dans les virages, et je serais navrée d'abandonner Airbnb, aussi, pour ces contro uteurs, si différents, et si riches,  Nathalie (les deux) Béatrice, Valérie, Olivier, Irène, et aussi tant d'autres, Chantal aux oiseaux me manque, sans vous tous nous ne sommes rien.

Jacqueline

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Laura669

"Pas de marketing avec des coeurs roses, mais c'est carré. "

Seriez vous en train de dire a @Agnès29, que les chiens sur Abritel ne font pas dégats et ne montent jamais dans les chambres?
Si c'est le cas, merci pour l'info. 

[Celine26]

Bonsoir @Laura669

Nous attendons toujours l'article de votre soeur.

Rappel: "Non parce que ma sœur étant journaliste elle se demande comment ils vous approchent pour vous faire faire ce petit lobbying discret sur les forums de la communauté. Enfin, elle le sait déjà, elle a déjà publié sur le sujet."

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Agnès29

Je ne donne pas de lecons de morale, j'ai mieux a faire.

Vous demandiez un BON conseil?

Suggestion : interdire les animaux dans votre annonce.

Votre souhait est que chacun se comporte comme vous chez vous.

Nous avons tous ce souhait.

Mais c'est irréalisable.

Il y a 7 milliards d'humains sur terre.

S'adapter? Je ne vais pas demander de choucroute au Maroc?

Il y a des marocains qui demandent à manger hallal en France.

Alors non, les gens ne s'adaptent que de maniere limitée.

Un crado ne va pas devenir fée du logis chez vous.

En cela, votre souhait est inaplicable.

Mieux vaut sélectionner en amont pour éviter les problemes.

Si les chiens causent POTENTIELLEMENT des dégats qui vous font perdre de l'argent et vous démotivent, ne prenez pas le risque.

Ou alors assumez a fond sans faire porter le chapeau au systeme des commentaires Airbnb qui, bien utilisé, est très efficace pour valoriser les bons et éliminer les mauvais.

Perso, j'élimine au max les risques (serrure à points, prix trop justes, surcharge de l'appartement, profils a risque etc).

Ca ne veut pas dire que je ne tomberai pas sur un mauvais voyageur mais j'aurai fait mon max.

Et je previendrai les autres hôtes dans un commentaire neutre et factuel.

A bon entendeur.

[Olivier47]

@Laura669, je ne souhaitais pas vous parler de l'article de votre soeur, mais j'aimerais que vous nous disiez si vous pensez toujours que nous sommes rémunérés par Airbnb?

Si oui, franchement ils devraient nous virer,  car on fait très mal notre job, non? 

Je suis certaine que vous avez compris, à présent, que ce forum n'est effectivement pas aux mains de pro payés par l'entreprise, et que tous les contributeurs sont les bienvenus, même ceux qui se sont cassés la gueule dans les premières marches...

Perso je suis pour le moment satisfaite de ce site, mais il ne convient peut-être pas à tout le monde, il faut probablement passer du temps afin de concocter une annonce qui correspond  à son bien, naturellement et au type de locataire que l'on recherche, ensuite  on doit encore sélectionner ses locataires selon des critères qui ne sont pas obligatoirement objectifs.

 Je ne sais pas si être très procèdurier est payant avec une entreprise comme Airbnb, car cela restera  de toute façon pot de terre contre pot de fer et on risque d'y laisser des plumes. Il vaut mieux être pragmatique, savoir et accepter que certaines choses sont inéluctables, et que les choses s'abîment et s'usent aussi pendant les locations.

Mes locataires me trouvent toujours cool lorsque je leur dis que j'estime normal qu'à chaque week-end il y a un truc ou deux qui "casse" , que ce soit une fois un hamac indien qui s'est déchiré ou une autre un plat (qui avait 25 ans) qui claque dans le four, cela aurait pu m'arriver, et je suis juste heureuse que personne ne se soit fait mal en tombant du hamac ou en sortant le plat du four. Qui n'a jamais eu ce type d'incident? 

Et j'ai eu un vol, si, si, je ne l'ai jamais dit aux parents, mais  je soupçonne une petite fille de 5 ans d'être partie avec au fond de sa poche un biberon de poupée magique, j'ai trouvé cela très rigolo et en ai racheté un autre.

Finalement j'ai peut-être l'esprit Airbnb, enfin celui que l'entreprise souhaite garder.

Jacqueline

[Eve47]

bonjour,

nous avons loué notre résidence principal pour la 1er fois ce wd. Et nous avons eu un dégats des eaux suite à une mauvaise utilisation de la douche par les locataires. Le plafond de notre cuisine est endommagés. les locataires ont changés de numéro de teléphone et je doute de pouvoir récupérer mon argent. Je souhaite contacter le service réclamation mais je n'arrive pas à trouver de numéro de tel pour joindre quelqu'un d'air b and b... Pouvez-vous me dire ou le trouver?

Merci d'avance.

Eve

[Agnès29]

Je crains ne pas avoir de numero..;et impossible d'en trouver. Ce type de site font tout pour ne surtout pas etre joignable... C'est un peu les conclusions aprsè qqs années sur ce site et d'autres... Désolée et bon courage

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Eve47

Pour faire une demande de retenue sur la caution , il convient d'ouvrir une réclamation en francais et en anglais via le centre résolution avec un maximum de photos , factures et devis.

https://www.airbnb.fr/help/article/140/how-does-airbnb-handle-security-deposits

https://www.airbnb.fr/help/article/767/what-is-the-resolution-center

tant que vous n'avez pas ouvert de demande avec toutes les pièces, le téléphone ne sert a rien.
Le CS ne va pas monter le dossier a votre place.

De plus, comme tout dossier litigieux, mieux vaux des écrits que de l'oral.

Pensez aussi a ouvrir un litige auprès de votre compagnie d'assurance.

Tenez-nous au courant.

[Christiane28]

Eve,

je découvre votre appel après ...2 semaines car je prends du recul vis à vis de ce site vu le problème de caution. 

Essayez de les contacter par twitter (voir autres problèles ) et surtout prenez une assurance contre les gros problèmes du genre incendie,...

Bonne chance 

Christiane qui a reiré provisoirement sa laison du ste vu cette absence de caution ...et les quelques locataires peu repsectueux (les seuls reçus par ce site, les autres étant par rexommandation ou par un site plus officiel-Gîtes de Wallonie-) 

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Agnès29

je suis désolée que vous soyez tombée sur ce genre de personne mais je pense que une partie vient de votre mauvaise utilisation du site (même si c'est a posteriori, ca calme pas mal de mauvais voyageurs).

1/ le système est basé sur la transparence des commentaires.
Si un hote avait écrit sur leur profil qu'ils avaient fait de nombreux dégats et refusé de payer , vous n'auriez probablement pas accepter leur demande de réservation.

Sur Airbnb, il ne faut avoir ni peur de recevoir un mauvais commentaire , ni d'en laisser.
Les hôtes DOIVENT s'entraider.
Ce n'est pas une site de réservation de chambre d'hotels ou les hotels ne peuvent laisser de commentaires sur les voyageurs.

Tant que vous aurez peur des commentaires, vous ne serez pas a l'aise sur le site. 

De plus, les menace d'extorsion de commentaire sont gravement pénalisés par Airbnb qui les retirent (faites toutes les communications par mails Airbnb pour garder les preuves).

2/ même si vous avez un mauvais commentaire, ce qui tot ou tard arrive, on a tous eu une pomme pourrie, il est vite noyé au milieu des bons commentaires ce qui ne fait que discréditer encore plus son auteur.

Alors que les commentaires laissés sur le profil des voyageurs qui n'en ont souvent que 1 à 4 n'est jamais noyé.

3/ Pour laisser un commentaires , il faut rester neutre et factuel.
Ne mentionner que les faits :

- durée du séjour

- composition du groupe (ici famille avec animaux)

- respect des heures d'arrivée et de départ

- état de propreté de l'appartement

- communication : ici , insultes

- dégats : oui/non. Avec acceptation du voyageur de payer : oui/non.
Car un voyageur qui cause des dégats (ca arrive) et accepte de payer , ce n'est pas pareil qu'un voyageur qui n'accepte pas.

- si vous êtes prête à le recevoir a nouveau et si vous le recommander aux autres hotes.

Les commentaires ne sont pas visibles avant que les 2 parties aient écrit le leur.
C'est fait exprès pour qu'ils reflètent objectivement l'expérience.
Certains attendent 13j et 23 heures écrire le leur.

4/ pour les paiement hors site, ils sont interdits par Airbnb. Pour les paiement supplémentaires, il faut envoyer une offre spéciale ou une demande de remboursement via le site.
Ils ne sont même pas mentionnés dans le reglement intérieur. Sur Airbnb , c'est le contrat.
Donc vous n'avez aucune base juridique pour réclamer des frais suppléméntaires.
Le paiement de la taxe de séjour et EDF doivent être mentionnés dans le réglement intérieur, avec le prix exact qui sera réclamé.
Donc vos voyageurs étaient juridiquement fondés à vous refuser ce paiement non prévu au contrat.

Suggestion : Mieux vaut inclure ces frais dans votre prix et faire un remboursement aux 'bons élèves' car sur Airbnb, tout est inclus.
Comment font les autres hôtes?

Ils augmentent leurs prix pour couvrir les frais d'électricité et mettent des ampoules a led ou bloquent le thermostat a un maximum.

Effectivement, si vous avez l'habitude comme ma belle-mère de vivre a 18° avec les chambres à 16°, ca choque de voir des gens geler en dessous de 21° (19° pour les chambres la nuit).

J'avoue que personnellement je zappe toutes les annonces qui font payer ci et ca en plus.
Je préfère payer le double et être tranquille. C'est pour cela que j'utilise Airbnb et pas gites de France.
A chacun sa clientèle. L'un tout inclus. L'autre tout en plus.

5/ Les animaux sont autorisés dans votre annonce. Et ils doivent être très heureux dans votre maison de campagne.
On ne va pas se mentir, les animaux font des dégats. 
Je suis pet sitter, j'adore les animaux et j'en garde de tous ages, races et niveaux d'éducation.
Les moins éduqués ou non coupés pissent partout pour marquer leur territoire et les plus joueurs rongent. Normalement, les os. S'ils n'en ont pas sous la dent (au sens propre du terme), les chaussures, jouets en plastique, coussins etc. Ils ont besoin de machouiller pour détartrer leurs dents.

Suggestion :

Interdisez les animaux dans votre gîte.

6/ Il faut escalader à Airbnb.

Bien sur que les mauvais voyageurs refusent de payer.

A quoi vous sert de paramétrer une caution dans l'annonce si c'est juste une décoration?

Certes si les objets détériorés sont vieux, ils ne seront pas remboursés au prix du neuf.

D'autant que c'est vous qui autorisé la présence d'animaux. La maison doit donc être adaptées à ces éternels joueurs et machouilleurs.
Et effectivement, si Airbnb apprend que vous avez demandé de l'argent hors site, ils ne vous protègent plus du tout car c'est strictement interdit dans les régles Airbnb.

7/ Faites toutes les communications par mails Airbnb.
Les mails inapropriés (insultes, avances, menaces etc) doivent être flaggés à Airbnb (petit drapeau dans chaque mail).

8/ si les 14j ne sont pas passés, SVP écrivez le commentaire pour alerter les autres hôtes.

En clair, faites votre job.

C'est très efficace et c'est notre devoir d'hotes de virer les mauvais voyageurs.

Commentaire neutre et factuel sur le profil du voyageur et toute l'histoire sur la 3ème page seulement dédiée à Airbnb.

Bonne continuation pour votre gîte.

[Christiane28]

C'est ce problème de caution qui me hante ...vu la politique d'Airbnb telle que je la comprends ...(mais ai je tout lu ?)

J'ai moi-même eu quelques vacanciers peu corrects à qui j'ai refusé l'étoile...mon  seul argument ...Mais les frais étaient peu importants (moins de 100 €). Seule la "disparition" du kit de soins (valeur 300 €+-) et des cartes de jeu d'enfant (rendant le jeu fichu) mais je m'en suis aperçue après le délai. 

Twitter plus rapide pourrait être utile ? Au prochain problème, j'essaierai avec apréhension. 

Christiane "Villa les Moutons Spa" 

[Valérie-and-Alain0]

Oui jai les mêmes soucis avec des locataires qui ont abimés beaucoup de choses le 6 mai 2017, ecrit à airbnb le 9 mai 2017, en email comme il le demande avec photos, descriptif complet des objets dégradées, devis détaillé de tout ce qui est à changer total 873€.

ensuite plus de nouvelle pendant 7 jours..!!

malgré mes appels telephonique chaque jours, ou l'on me dit, (ne vous faite pas de souci votre dossier est en cour Anna, sandra, Sophia (ext...!!) des personnes tres courtois qui regarde un écrant d'ordinateur, mais qui n'ont en rien connaissance du dossier et ne peuvent donc le géré, normal ils sont à l'acceuil....

on ne vous passe pas non plus les personnes qui s'occupe du dossier...?

enfin j'ai des futurs locataire qui arrivent 20 jours apres le départ des autres( qui mon fait les dégats), je doit mettre mon matelas personnel car celui de ma location est inutilisable, est je n'ai toujours pas le remboursement de la caution..

Je pense bientot mettre mes explications sur Twitter et Fb pour prévenir les futur propriétaires des soucis qui vont devoir subir...

Alain & Valerie

[Christiane28]

j'espère avoir le suivi de cette affaire car je crains...Booking est pire...annule des réservations sans l'avis des vacanciers et des proprio.

Christiane **

[Dominique222]

Bonjour Laura,  j'ai eu egalement recemment un soucis de poignée de serrure déteriorée et je n'ai eu aucun remboursement malgre mes demandes, etant donné que le locataire s y opposait. C'est tres inquietant je trouve.. est ce que cela signifie que les cautions prises via airbnb ne sont en definitive pas valables ? C'est désarmant..