Boa tarde a todos.
Somos anfitriões há 5 anos, temos 2 imóveis pelo AIRBNB (chegamos a ter uma terceira unidade por algum tempo) e é a primeira vez que temos problemas dessa magnitude com descumprimentos de regras do anúncio, que acarretou em multa condominial.
No último domingo, 22/9, recebemos dois hóspedes, conforme constava na reserva. Reforçamos no check in os avisos das regras da casa, sobre a convivência no condomínio e respeito às leis do silêncio, que também estão reforçadas em um quadro de avisos no apartamento. Eles foram muito educados e disseram que seriam cuidadosos. O perfil do responsável pela reserva possui apenas avaliações positivas.
Terça-feira, 24/9, logo pela manhã o condomínio nos comunicou reclamação do apartamento ao lado e do abaixo do nosso sobre barulhos intensos na madrugada, namoro no corredor e muita gente no apartamento. Síndico e funcionários sempre foram bastante colaborativos conosco, portanto entendemos que não haveria perseguição por parte deles e que o alerta era real. Seríamos notificados e, caso não encerrássemos a reserva (que iria até 26/9), seríamos multados em 3x o valor do condomínio, algo em torno de R$ 1.400.
Tentamos contactar os hóspedes ainda pela manhã, através da plataforma e do celular, sem sucesso. Solicitamos mediação da central de resoluções Airbnb solicitando, mas eles também tiveram dificuldade de falar com o hóspede.
O hóspede respondeu nossa mensagem por telefone pela tarde, informando que estiveram fora entre 1h e 3h da madrugada, comprovando com print dos recibos de aplicativo de transporte. Enfim, descobrimos que a reclamação do vizinho debaixo foi devido aos passos enquanto eles saiam do apartamento à 1h (até aí ok, acontece). E sobre o ocorrido às 3h da manhã, eles disseram que ficaram presos no elevador, um deles teve uma crise de pânico por conta disso. Conseguiram fazer com que o elevador parasse no pavimento abaixo do apartamento e subiram pelas escadas. Como estavam eufóricos pelo episódio do elevador (e possivelmente embriagados), acabaram por incomodar a vizinhança dos dois andares.
Nenhum dos vizinhos nos confirmou a versão de namoros pelo corredor, tampouco nos confirmaram que havia mais de duas pessoas no apartamento. Diante da falta de evidências do que nos foi contado pela manhã, a versão dos hóspedes nos pareceu bastante aceitável. Com isso, em consonância com o síndico, que nos aplicou apenas a notificação, permitimos a permanência dos hóspedes. Avisamos aos hóspedes que conseguimos reverter a emissão da multa em razão da permanência deles, mas que estariam sob vigilância e que, qualquer vacilo, a multa seria emitida.
Imaginávamos que a situação não iria se repetir, visto que parecia ter ocorrido em decorrência de uma crise de pânico por uma situação atípica no elevador.
Porém, na quarta-feira, 25/9, fomos acionados pela manhã, por nova ocorrência de perturbação do silêncio da madrugada. Os hóspedes levaram duas convidadas para o apartamento (infringindo os termos de uso 8.3.3). Uma das acompanhantes desceu todos os andares de escada às duas da madrugada, gritando, dizendo fugir do hóspede, acusando-o de tentativa de agressão. Foi necessária presença da polícia para escoltar a jovem na retirada de seus pertences do apartamento. Foi registrada a ocorrência policial.
Após resolvida a situação com a polícia, os 2 hóspedes saíram e voltaram por volta de 6h da manhã com duas novas acompanhantes, cuja entrada foi vetada pelo porteiro. Fomos obviamente multados.
Tão logo recebemos a notícia, fomos ao apartamento e solicitamos que os dois deixassem o imóvel.
Eles concordaram em pagar a multa, fizemos a cobrança pelo AIRBNB e eles pagaram na hora, através do aplicativo (creio que tenham usado pagamento com cartão de crédito). 16h depois fomos surpreendidos com um email do airbnb: "Ocorreu um erro durante a tentativa de cobrança de (nome do hóspede). Resolveremos o problema com (nome do hóspede) o quanto antes e informaremos você assim que o pagamento estiver concluído.".
Nosso receio é que ele tenha agido de má fé e solicitado ao cartão que cancelasse a cobrança. Nos sentimos prejudicados uma vez que poderíamos ter recebido o valor da multa na hora, em dinheiro, mas para não infringir as regras, fizemos a cobrança pela plataforma e agora nos sentimos descobertos.
A garantia do anfitrião nos cobre de alguma forma nesse caso? Num primeiro momento a central de resoluções disse que não,mas será que não há mesmo possibilidade?
Temos pressa em saber, pois se for o caso, precisamos providenciar tudo até amanhã (sexta-27/9) pela manhã, quando completam 48h do encerramento prematuro da reserva (o airbnb antecipou o término para dia 25 e não 26, como era previsto, quando avisamos que eles haviam deixado o apê).
