unabsichtig schlechte Bewertungen seitens der Gäste

Liviu1
Level 5
Bremen, DE

unabsichtig schlechte Bewertungen seitens der Gäste

Hallo, wir haben erst dieses Jahr mit Airbnb angefangen. Wir geben uns richtig mühe, damit sich Gäste bei uns wohl fühlen. Wir fragen auch jederzeit nach, ob was fehlt oder wir was besser machen können. Bisher haben wir insgesamt positiven Feedback bekommen. Trotz des positiven Feedbacks und der guten reviews bekommen wir von manchen Gästen nur 4 Sterne. Wir fragen manchmal nach, ob wir was besser machen können oder was der Grund für die Bewertung ist. Bisher haben wir erstaunliches herausgefunden. Die Gäste geben manchmal nur 4 Sterne für die Gesamterfahrung weil sie denken, dass das gut ist, in deren Ansicht, sind alles über der Mitte (3 Sterne) Positiv, alles unter der Mitte (2 oder weniger)  negativ und 3 (Mittel). Sie haben also nicht richtig verstanden was die Sterne bedeuten. 4 Sterne sind keinesfalls positiv, so eine Bewertung verhindert sehr gute Gastgeber Superhosts zu werden oder trägt dazu bei, dass der Gastgeber gespert wird. Dem Gast ist das alles also nicht bewusst. Und da denke ich, dass Airbnb bei einer Bewertung von 4 Sternen immer fragen sollte, warum der Gast seinen Aufenthalt so bewertet (Textfeld einblenden - sobald der Gast den vierten Stern angeklickt hat dann soll diese Nachricht an dem Host geleitet werden) . Das würde auch dazu beitragen, dass dem Gast bewusst wird, dass 4 Sterne eher nicht ok sind, falls der Aufenthalt richtig gut war. Also aus meiner Sicht würde diese Maßnahme viele Probleme mit unzutreffende Bewertungen beheben. Eine weitere Aussage eines Gastes war, dass er 4 Sterne ebgegeben hat, weil das Wetter schlecht war - also war seine Gesamterfahrung in unserer Stadt garnicht sehr gut - was ich auch bestätigen kann: das wetter war mies an dem Tag. Also hat Airbnb es versäumt, den Gästen das Sternensystem richtig zu erklären und bin mir sicher, dass dadurch manchen Gastgebern Unrecht getan wurde. Also Airbnb -> ran an die Arbeit, ich weiss dass Ihr mit Hochturen an der Webseite arbeitet - aber das ist wichtig!

79 Antworten 79

@Till-and-Jutta0& Axel, Danke, das ist sehr lehrreic! Dennoch, unser Problem ist weiterhin die unanbsichtig schlechte Bewertung der Gesamterfahrung durch den Gast

@Axel31"nicht alle Gäste werden dich mit 5Sterne bewerten. Die Gründe müssen nichtmal etwas mit Dir und Deinem Angebot zu tun haben." -> Also dazu fallen mir zwei Dinge ein:

 

1. Wir erwarten, dass uns alle Gäste die hochzufrieden waren, uns auch mit 5 Sterne bewerten

2. Die Gründe für eine Bewertung sind immer auf das Angebotene Wohnung/angebotenes Zimmer bezogen. Was denn sonst?! und warum soll dann unsere Statistik gesenkt werden wenn alles ok war?

 

5 Sterne = 100% erfüllt (alles war ok)

4 Sterne = 80% erfüllt (offensichtlich hat was gefehlt)

3 Sterne = 60% erfüllt (Gast unzufrieden)

2 Sterne = 40% erfüllt (Gast sehr unzufrieden)

1 Stern = 20% erfüllt (inakzeptabel)

Axel31
Level 10
Celle, Germany

@Liviu1.......     Einer der Gründe kann z.B. sein, dass Gäste aus Prinzip heraus nicht 5* geben. Sie lassen sich 'Luft' nach oben. Habe ich bereits erlebt, öffentliches Feedback alles bestens...aber durchgängig 4*. Deine Erwartungshaltung, dass Gäste wenn alles ok ist, auch dann 5* geben sollen, kann ich nicht teilen. Es lebt sich entspannter ohne diese. Mehr als einen kommunikativen Hinweis beim Abschied, habe ich bisher nicht benötigt. Das hat in 9 von 10 ausgereicht.

Volkommen richtig, dass einige sich Luft nach oben lassen, aber das sind dann nur 80% Bewertung und sie meinen es wären bereits 100% mit 4 Sterne erreicht. Also wissen die Gäste selber nicht, dass das nicht ausreicht und unsere Leistung besser bewertet werden müste. Ausserdem ist es doch nicht ok, dass wir es ainfach zulassen, dass andere uns schaden tuen, nur wei es sich "entspannter lebt". Mach du das wenn du das magst, wir haben kein Interesse daran.

Und das mit dem Zettel war nur eine spontane idee - das habe ich bereits in dem Post auch so geschrieben - wir haben auch noch keins und finden es auch blöd. Wir setzen weiterhin auf das Abschiedsgespräch - genauso wie du. Aber nochmal: das mit dem "es ließe sich entspannt leben", lasse ich hier als argument für das offensichtlich bestehende Problem wodurch vielen Gastgebern Unrecht getan werden nicht gelten! Unser gesunder Menschen Verstand ist immernoch sehr gesund um sowas geltend zu lassen...

Axel31
Level 10
Celle, Germany

@Liviu1........ und Dein Lösungsansatz wäre???

 

PS: Ich entnehme Deinen Zeilen eine gewisse Frustration. Nur um das mal klar zu halten, wie Du es handhabst, wie Du Dein Gastgeben definiert, bleibt immer noch Dir überlassen. Du hast Dich um mit einem Anliegen an die Community gewandt und vielfältige Antworten erhalten. Diese sind, nachdem was ich gelesen habe, immer ausgewogen und hilfreich. Niemand wird Dir etwas vorschreiben wollen. Einen Schaden habe ich allerdings bisher  durch eine 4* Bewertung bei mir nicht entdecken können. Da habe ich gerade tatsächlich anderes erlebt..... und Gäste sind Gäste, sie versetzen sich in der Regel nicht in die Rolle eine Gastgebers.... brauchen sie auch nicht....

@Axel31

"Einen Schaden habe ich allerdings bisher  durch eine 4* Bewertung bei mir nicht entdecken können. "--->Wir schon, es wurde uns seitens von Airbnb mit einer Sperrung gedroht. Wir sind eben Anfänger, und mit uns ist Airbnb strikter, denn die annehmer, dass wir wirklich einiges nicht hinkriegen. Wobei die Gäste es gut mit uns meinten.

  1. Ist das nicht schade? alles richtig zu machen und dann irgendwann gesperrt zu werden?
  2. Ist das nicht schade, dass man in dem Ranking weiter sinkt ohne eine Schuld zu tragen?

Also verstehst du nun unsere Frust?

Axel31
Level 10
Celle, Germany

@Liviu1...... natürlich verstehe ich Euren Frust... und damit stehst Du hier auch nicht allein dar. Das geht über kurz oder lang jedem Gastgeber so. Siehst Du ja daran wie sich an dieser Diskussion beteiligt wird. Airbnb ist mit Sicherheit nicht mit Anfängern strikter. Ich bin aktiv auch erst seit März und musste mich verschiedenem auseinandersetzen. Ich habe mir zu Anfangs auch eine 3* Bewertung in einem Punkt eingehandelt. War nicht schön... aber mit etwas sacken lassen und nachdenken, hat mir diese letztendlich mehr gebracht, als viele 4* oder 5* Bewertungen. Bevor Airbnb eine Sperrdrohung ausspricht, muss vorher etwas gravierendes in der Bewertung gewesen sein. Das kann ich Euren nicht entnehmen. Vorher tauchen die netten Dreiecke auf. Ein Hinweis, dass man da nacharbeiten sollte.

@Axel31 

"und Dein Lösungsansatz wäre???"

Antwort: mein Lösungssatz wäre dass Airbnb die Gäste bei m Anklicken von weniger als 5 Sternen bei der Bewertung der Gesamterfahrung ein Textfeld einblendet wo diese sich äußern sollten, woran es lag, was hat der Gastgeber falsch gemacht. Bisher passiert das nur bei den Unteren Sternen (Preis, Lage, etc) - jedoch nicht bei Gesamterfahrung.

@Axel31 

Also bezüglich bewertungen läuft es folgendermaßen ab: Das Prinzip des prozentuals-Bewertungssystems (durch Sterne) ist teil einer Konvention. Durch seiner Definition ist eine Konvention nicht auslegungsfähig.

Du, als Gastgeber (nachfolgend Auftragnehmer genannt) stellst ein Angebot zur Verfügung. Teil des Angebots sind natürlich auch die AGB's und alle zusatzleistungen die Teil der Abwicklung über der Airbnb Platform sind. Wie das Bewerten.

Nimmt ein Kunde dein Angebot in Anspruch, und du wiederrufst das nicht, dann kommt ein Vertrag zustande. Alle Rechte des Auftragnehmers sind Pflichten des Auftraggebers und alle Rechte des Auftraggebers sind Pflichten des Auftragnehmers. Da das Bewerten ein Teil der Abwicklung und somit des Hauptvertrages ist, und dessen Anwendung durch die AGB's und die Zusatzinformationen bezüglich "wie man Bewertet" geregelt ist, haben beide Parteien sich bei der Anwengund an diese zu halten.

Teil deines Angebots sind auch alle Beschreibungen und Fotos deiner Wohnung oder deines Zimmers. Zusatzleistungen wie zum Beispiel das Abholen vom Bahnhof, das Fahren in den Park oder die Vorbereitung eines Orangensafts sind freiwillige Leistungen, jedoch kein Teil des Vertrages. Keine der Parteien hat einen Anspruch auf freiwillige Leistungen. Leistungen die im Voraus besprochen wurden, wie zum Beispiel das Abholen vom Bahnhof vor dem Abschluss des Vertrages werden Teil des Vertrages und somit bindend.

Erfüllt der Auftragnehmer alle seine Pflichten, so ist der Auftraggeber verpflichtet, als teil seiner Pflicht, den Auftragnehmer zu bewerten. Falls der Auftragnehmer seine Pflichten zu 100% erfüllt hat, sollte die entsprechede Bewertung wahrheitsgemäß natürich 100% betragen.

Erfüllt der Auftragnehmer alle seine Pflichten und zusätzlich freiwillige pflichten, so ist er immernoch mit 100% zu bewerten, denn das Bewerten bezieht sich auf vereinbarte Leistungen. Nur im Falle dass der Auftragnehmer seine Pflichten nicht zu 100% erfüllt hat, so hat der Auftraggeber die möglichkeit, um Nachbesserung zu bitten, oder auch eine zusätzliche gleichwertige Leistung zu evrlangen. Kommt der Auftragnehmer (Gastgeber) dieser Aufforderung nicht nach, so hat er seine Pflicht nicht zu 100% erfüllt. In diesem Fall bleibt dem Auftraggeber (dem Gast) die möglichkeit, eine entsprechende prozentuale Bewertung in Form von Sternen, für Dich (den Auftragnehmer) zu geben.

Dem Gast ist also nicht gestattet, das Sternenbewertungssystem nach seiner eigenen Vorstellung und Prinzipien zu Interpretieren und so Bewertungen abzugeben, denn diese waren vor dem Abschluss des Vertrages festgelegt- er hat diese Konvention auch akzeptiert, als er das Angebot angenommen hat.

Axel31
Level 10
Celle, Germany

@Liviu1...... ähm...... das erklärst Du so Deinen Gästen?...... Demnach wäre es doch am einfachsten Gäste bewerten nur noch mit 5*..... und was ist mit den Gästen, welche sich vertragswidrig verhalten? Müssen die jetzt strafrechtliche Verfolgung befürchten? 😉

nein, lass mal.... mir gefällt immer noch die das einfache des Gastgebens und wie im menschlichen normalen Miteinander gibt es vieles was einem gefällt und manches an dem man sich stößt. Gilt im übrigen auch für das gegenüber. Deswegen überlass ich meinen Gästen weiterhin die Freiheit so zu bewerten, wie sie das für richtig halten. Die kleine Einflussmöglichkeit, welche ich persönlich habe, nutze ich und gut ist es.

@Axel31

"ähm...... das erklärst Du so Deinen Gästen?...... " - Nein

@Axel31

"Müssen die jetzt strafrechtliche Verfolgung befürchten? ;-)" 

Antwort: Nö, wie kommst du darauf?

😜

@Axel31wir liegen nicht ganz im innenstadt - es ist mehr Bremen Süd

@Liviu1 Die Bewertung ist Dienst an der Community - nicht mehr und nicht weniger. Sie muss nicht erfolgen. Und Gäste bewerten größtenteils auf Grundlage ihres persönliche internalisierten und selten reflektierten inneren Bewertungsmaßstabes. Man tut gut daran, sich das Weltbild des Konstruktivismus anzueignen, sonst wird man unglücklich.
Bewertungen sind immer eine emotionale und individuelle Angelegenheit; der Versuch sie rational und "objektiv" zu gestalten wird immer scheitern. Akzeptiert man das, kann man sich einen konstruktiven Umgang damit überlegen.

@Axel31

"Man tut gut daran, sich das Weltbild des Konstruktivismus anzueignen, sonst wird man unglücklich."

-->Zur kenntnis genommen, danke.

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