mauvais client et commentaire négatif

[Jacqueline173]

Cette année j'ai eu 2 mauvais voyageurs. Pour le 1er j'ai découvert un appartement laissé dans un état déplorable ; vaisselle cassée ; literie salie ; objets et mobilier déplacés etc... J'ai demandé au voyageur des frais de ménage et il s'est vengé en me laissant un commentaire très négatif et de mauvaises appréciations. Résultat mon annonce a été suspendue et tous mes efforts pour accueillir au mieux mes voyageurs, anéantis. Et pourtant le fil des conversations témoignait d'une satisfaction totale du voyageur, d'une bonne communication entre nous et de ma volonté d'écoute et de recherche de satisfaction.

Le 2e voyageur avait réservé pour 2 personnes. 3 clandestins sont arrivés en plus dans mon appartement prévu au maximum pour 2. Mon appartement étant mitoyen de ma location je me suis rendue compte immédiatement de l'invasion. Mais pas seulement, car les 3 personnes amenées par le voyageur qui a fait la réservation se sont très mal comportées : ils vivaient plutôt la nuit écoutant du rap sur la terrasse, jusqu'à 3 h du matin, parlant fort, fumant des joints sur la terrasse d'un appartement non fumeur (mais la fumée ne connaît pas ces interdictions !!!), jetant des cannettes de bière depuis le 2e étage. J'ai vécu un enfer pendant 8 jours et surtout, ce qui me dérangeait le plus, c'était le désagrément vécu par mes voisins qui se sont plaints du bruit, et de toutes les nuisances signalées, à maintes reprises. J'ai appelé au secours Airnb tout au long de cette semaine pour demander conseil sur la conduite à tenir, voire abréger le séjour de ces voyageurs.

J'ai attendu le dernier moment pour laisser un commentaire, craignant d'éventuelles représailles. Par contre, mon voyageur a laissé un commentaire très négatif "hôte horrible" et souvent inexact quant à sa perception de l'appartement. Il s'est plaint de tout, de la propreté etc.... et sa notation a fait que mon annonce a été à nouveau suspendue pour un mois. Je regrette qu'AirBnb ne tienne pas compte de mes nombreux appels téléphoniques pour les informer de la situation. Des reproches injustifiés par rapport au descriptif de l'appartement, et de la personnalité du voyageur.

Dans le 1er cas, la personne était nouvellement inscrite. Dans le 2e cas, le voyageur avait un seul commentaire. Ce commentaire positif m'a incitée a accepté la réservation. Mais un seul commentaire alors qu'il y a eu plusieurs séjours, cela interpelle.

Ma conclusion est qu'un mauvais voyageur qui pose des problèmes, va se venger en laissant un mauvais commentaire. Et pour l'hôte, c'est la double peine. Il y a des contradictions qu'AirBnb pourrait approfondir avant de suspendre l'annonce ou de valider de mauvaises notes.

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[Dorothée9]

Bonjour,

Je suis effarée par la facilité avec laquelle airbnb suspend les profil des hôtes, même si globalement leur activité s'est toujours bien passée... Connaissez-vous leurs critères de suspension? Les suspensions durent-elles un mois systématiquement? Merci.

[Jacqueline173]

Moins de 4 et on passe à la trappe. Même si la notation à été faite par un individu qui s'est mal comporté et que ce mauvais comportement à été signalé à Airbnb immédiatement et pendant toute la durée de son séjour. En effet, il y a là un vrai problème.

Il me semble que ma première suspension était plus courte, mais je n'en suis pas certaine.

[Marie566]

Bonsoir Jacqueline, j'ai lu vos messages et j'avoue que je suis effarée des remarques de votre voyageur qui dit s'appeler Thomas. Par ailleurs, le dernier commentaire d'un hôte ne plaide pas du tout en sa faveur. Ce qui m'effraie dans tout ça, c'est que certains voyageurs ont plaisir parfois à être de mauvaise fois. Dernièrement, j'ai eu le cas d'un hollandais de très mauvaise fois qui m'a mis un 3 étoiles en me reprochant l'état de la literie alors que la literie est neuve (donc ça ne peut pas être plus neuf que neuf). Et pourtant, je n'ai eu aucun grief avec cette personne contrairement à vous avec Thomas. Ayant eu très récemment une réservation instantanée  avec un nouvel hollandais, j'ai dit à mon mari, ce sera pas plus d'un 3 étoiles et j'avoue que j'ai redouté cette location. J'ai donc fait le maximum pour satisfaire ce voyageur en allant directement acheter draps, housse de couette et protège-matelas neufs, le tout remis en main propre à l'arrivée du voyageur. Et là, je découvre son commentaire, il m'a mis un 3 étoiles en me reprochant la propreté (alors que ça ne pouvait pas être plus propre que propre) mais surtout, et là j'en aurais pleuré, il a mentionné que les draps et la couette étaient sales, alors qu'on venait de les acheter à "Carrefour Market" exprès pour lui,  (on avait laissé les étiquettes ainsi que le prix dessus exprès) et il m'a même remercié en me disant qu'il ne fallait pas !! Comment expliquer ce type de comportement, j'avoue que j'ai beaucoup de mal. Le problème c'est que Airbnb ne vérifie rien et à l'air de faire confiance en totalité au voyageur. Donc, perdre des étoiles en ayant fait le maximum, je ne trouve ça insupportable !!

[Nolwenn2]

@Marie566,

2 leçons à retenir :

- ne jamais acheter des trucs aussi chers exprès pour un voyageur : au mieux, il trouvera ça normal (parce que c'est LUI, quand même, un peu comme Dieu mais en mieux) ; au pire, il vous laissera le commentaire que vous savez ;

- ne jamais accepter de réservations venant de Hollandais (les deux seuls Hollandais qui sont venus chez moi m'ont mis chacun 3* alors que tout était nickel).

[Sylvie1106]

Merci pour le tuyau pour les hollandais ....je trouve déjà que les anglais sont ...difficiles ..n’ont pas les mêmes goûts et valeurs que nous..donc difficiles à satisfaire ..je fais éviter les hollandais alors ..

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Dorothée9

Les critères de suspension sont multiples :

Pour les suspensions temporaires :
Le plus connus est d'avoir moins de 5* en expérience globale 3 fois d'affilé.
Un message de menace est envoyés à partir de 2 fois moins de 5* en expérience globale.

Le fait de :

- tomber à moins de 60% de taux de réponse dans les 24h désactivent aussi l'annonce.
- annuler trop de réservations (en plus des pénalités financieres)

- décliner trop de demandes (il faut quand même en décliner beaucoup).

L'hote peut cependant agir sur ces points. Il doit voir pourquoil il annule ou décline et améliorer son annonce pour expliciter le type de voyageur qu'il souhaite recevoir.

Pour les suspensions définitives :

Il y aussi le fait qu'un profil ou une annonce peuvent être signalés par des utilisateurs du site.

C'est le cas des annonces non conformes aux régles générales comme celles qui demandent des caution hors site ou inexactes ou le propriétaire a des pratiques limites genre 'je réserve telle chambre' et à l'arrivée il donne une autre chambre.

Il y a aussi les annonces des hackers qui peuvent être signalées.

Ou tout incident considéré comme grave par Airbnb (insultes , comportements inapropriés ...) qui peuvent mener à la désactivation permanente non de l'annonce mais du profil.

Il y aussi des petits malins qui ont créés 30 fois la même annonce (espérant être plus vuà. Airbnb fait des controle de cohérence et n'en affiche qu'une seule.

Il y a les controles de Airbnb.
Quand ca chauffe avec les administrations locales, Airbnb désactivent les annonces qui lui paraissent illégales (nombre de jour de location dépassant la limite autorisée, hotes avec plusieurs annonces dans une ville où il n'a le droit que de louer sa résidence principale etc).

Dans certains cas, avant de désactiver l'annonce, celle-ci est déclassée dans l'affichage. Cas des refus multiples ou annulations.

[Nolwenn2]

Alors c'est bizarre, parce que moi, j'ai essentiellement des 4* en expérience globale. Et je n'ai jamais eu de mail d'airbnb à propos de cela. Baseraient-ils leurs menaces sur d'autres critères ?

[Sylvie1106]

Je suis d’accord avec vous je ne vois pas comment on peux etre menacé avec moins de 5 étoiles sachant que c’est le maximum ..et que l’on aura beau faire il y aura toujours des clients qui par principe ne mettront pas 5 pour dire que le parfait n’existe pas ...je suis sure que certains logement ne méritent pas 3 étoiles et pourtant sont sur les sites de réservation donc ...pas possible ..!! 

[Dorothée9]

Bonjour Nathalie et Gilles,

Merci pour votre réponse précise.

Je vous ai remercié quand je l'ai reçue mais ai l'impression que mon message n'a pas été envoyé. Désolée!

[Dorothée9]

remerciés, pardon

[Annie212]

Moi je viens de recevoir un commentaire disant que mon apprtement sentait la cigarette alors que je ne fume pas et que personne dans mon entourage fume!! Elle s'est plein des tapis alors que je n'ai que 2 petite moquette devant les porte d'entrée! Complètement débile!!!

[Olivier47]

@Annie212, bonjour, répondez gentiment et publiquement à ce commentaire, dites:

" Je suis surprise que vous ayez été incommodée par une odeur de tabac,  je ne fume pas et personne ne fume dans mon entourage, j'ignore ce qui a pu vous donner cette impression, je suis également désolée que vous ayez été génée par les deux petites moquettes d'entrées, elles ne prennent guère de place, et je ne pensais pas que cela puisse gêner quiconque"

Vous faites passer ainsi votre voyageuse pour ce qu'elle est: une emmerdeuse et restez une hôte attentive au bien être  des ses voyageurs!

PS: question moquettes d'entrées, j'espère que vous les lavez bien, ce genre de trucs devient vite sale et perso, j'ai horreur de ça, tout comme des tapis devant les éviers, lavabos et summum de l'horreur des tapis devant les wc...  L'été, si ça vous est possible,ôtez les, ça donne un aspect plus net à l'appartement.

Jacqueline

[Jean-Michel19]

Je suis désolé pour ce qui vous est arrivé et je vous crois a 100% Car c'est ce qui est en train d'arriver chez moi aujourdhui, le gars n'a pas encore laissé un commentaire mais donner la liberté de 14 jours a une personne négligeante pour laisser un commentaire c'est beaucoup trop.

j'ai porté plainte et j'espere que cela va empecher cette personne de laisser un quelconque avis de menteur et de sagoin !

je vous souhaite bon courage le systeme d'anotation de airbnb va a l'encontre des efforts fournis par les proprietaires ....:-(((

John.b

[Jacqueline173]

Bonjour.

Laisser 14 jours ou moins, peu importe dans la mesure où les commentaires ne sont communiqués que lorsque les 2 : voyageur et hôte ont proposé leur commentaire. Ce qui est gênant c'est qu'Airnb ne tienne aucun compte des difficultés rencontrées avec votre voyageur et que vous lui avez signalé très vite tout au long du séjour. Seul sont pris en compte les  notes et commentaires du voyageur. La saisie informatique fait irrémédiablement tomber le couperet quoique vous ayez pu faire ou dire à Airbnb ou à votre voyageur. Je suis tellement déçue par ce système où au final nous sommes tributaires de la mauvaise foi de certains voyageurs et depuis que mon annonce à été bloquée en plein mois d'août, je n'ai plus proposé mon appartement à la location et je l'ai mis à la vente. Parce que par la suite les mauvais commentaires n'attireront que les mauvais voyageurs refusés de toute part et qui connaissent leur pouvoir. Bon courage à vous.

[Guillaume-Et-Angélique0]

@Jacqueline173, apparemment il a "remis" ça avec une autre hôte, Estelle, pendant 1 mois cette fois. Et vos avertissement à Airbnb n'ont pas suffit à le supprimer du site... C'est vraiment l'aspect qui me fait peur, finalement même quand on décrit le comportement lamentable de certains voyageurs, rien n'est fait.