Erstattung für den Gast

[Carina20]

Hallo!

Ich hatte einen Gast für 3 Tage über Silvester. 50% des Preises entfielen auf die Silvester-Nacht, jeweils 25% auf die Nacht davor und 25% auf die Nacht danach. 

Der Gast war grundsätzlich OK, ein wenig mühsam in der Kommunikation. So hat er bspw. meine Freundin, die das Apartment übergeben hat, da ich selbst auf Urlaub war, 1 Stunde warten lassen, weil er erst noch etwas essen gehen wollte. Gut, nach einer langen Anreise - sei es drum.

Am 31.12.2016 hat er uns gegen 16 Uhr benachrichtigt, dass die Heizung ausgefallen sei. Ich habe daraufhin (ich war in Asien) zwei meiner Freunde benachrichtigt. Meine Freundin, die das Apartment übergeben hat und einen Freund, der technisch versierter ist. Meine Freundin hat die Heizung wieder eingestellt und anschließend ist unser Freund auch noch vorbeigekommen, bewaffnet mit Werkzeug, um hier nochmals sicherzustellen, dass das Problem nicht erneut auftritt. Der Gast hat unseren Freund weggeschickt und ihm gesagt, es sei alles OK. 

Am 01.01.2017 hat der Gast gegen 10 Uhr nochmals falschen Alarm geschlagen; er dachte, die Heizung sei wieder aus - es war zwar warm, aber er konnte die Display-Anzeige auf Deutsch nicht verstehen. 

Gegen 16 Uhr dann ist die Heizung tatsächlich wieder ausgefallen. Es wäre halt einfach besser gewesen, unser Freund hätte das Problem am 31.12.2016 final behoben und wäre nicht weggeschickt worden. Nachdem am 01.01.2017 die Auswahl der Freunde, die sponatn zu einem Gefallen bereit sind, etwas geringer ist, kam ein dritter Freund, der die Heizung wieder einstellen konnte. Der Gast war übrigens am 31.12.2016 und am 01.01.2017 nicht in der Wohung, während die Heizung eingestellt worden ist. Er ist somit nicht gestört worden. Es dauert auch eine ganze Zeit, bis es kühl in der Wohnung wird. 

In den Morgenstunden des 02.01.2017 ist die Heizung erneut ausgefallen, es wurde also morgens etwas kühl uns es war auch nicht genügend warmes Wasser da, um ein Vollbad zu nehmen. Für 2 schnelle Duschen hat es aber sicherlich gereicht, der Wasserspeicher fasst ca. 80 Liter.

Ich habe dem Gast angeboten, dass ich den Ärger finanziell kompensieren möchte. Er hat daraufhin seine Vorstellung geäußert, die aus meiner Sicht nicht realistisch sind. Bemessungsgrundlage seiner Forderung ist der gesamte Aufenthalt und nicht der letzte Tag. Grund hierfür sei, dass es aus seiner Sicht außerdem sehr staubig war und dass wir keine Seife für ihn bereitgestellt hätten (stimmt nicht, sie stand im Badezimmer). Dies kam aber zuvor niemals zur Sprache.

Nachdem dies unser vierter Gast war (er hat einen jugoslavischen Namen eine arabische Telefon-Nummer) und eine und wir von den ersten drei Gästen aus Australien, USA und den Niederlanden jeweils TOP-Bewertungen bekommen haben, möchte ich die Community fragen, was Ihr von diesem Vorfall haltet und welche Kompensation in Prozent (des gesamten Aufenthaltes oder nur der dritten Nacht) für gerechtfertigt haltet. Ich fürchte durchaus -aufgrund seiner heutigen Nachricht- dass er die Bewertung unseres Apartments als Druckmittel nutzen wird, seine finanziellen Forderungen im Nachhinein durchzusetzen. 

Wir sind durchaus einsichtsfähig, dass der Aufenthalt nicht zu seiner 100%igen Zufriedenheit verlaufen ist, daher haben wir ihm ja auch die finanzielle Kompensation angeboten. Wir sind aber in keinem Fall bereit, uns hier die Pistole auf die Brust setzen zu lassen. Bei 4 Bewertungen wirkt sich eine sehr negative Bewertung natürlich fatal aus. 

Vielen Dank für Eure Hilfe!

Carina

[Inge0]

@Carina20, Dieser Gast spielt mit Dir ganz offensichtlich Katz und Maus.

Das musst Du Dir nicht gefallen lassen, Du hast ja alles in Deiner Macht stehende getan, um dem Gast zu einer funktionierenden Heizung zu verhelfen.

Damit der Gast einen reibungslosen und angenehmen Aufenthalt hat, ist es wichtig, dass er cooperiert und mitarbeitet, wenn Du Mängel beseitgen möchtest.

Dies hat er jedoch laut Deiner Schilderung mehrfach abgelehnt, und Du hast darüber hinaus eine ganze Menge von Freunden, die Du beauftragt hast, die das dann ja auch bezeugen können.

Darüber hinaus hast Du ja schon von vorne herein einen sehr hohen Nachlass gegeben.

Ich empfehle Dir, dass der Nachlass darin besteht, dass Du ihm die Anfahrtkosten der Notfall-Truppen nicht in Rechnung stellst, die er auch noch weg geschickt hat.

Das wäre nämlich üblich, wenn er die zur Verfügung gestellte Hilfe ablehnt.

Um Dich zu trösten: wir alle hatten schon solche Gäste. Und entsprechende Bewertungen. 

Ich wäre Dir auf jeden Fall dankbar, wenn Du dem Gast eine entsprechende Bewertung hinterlässt, damit wir Kollegen vorgewarnt sind, und dieser auch nicht Sofort-Buchen kann.

Kopf hoch, es geht weiter!

Herzliche Grüße

[Carina20]

Hallo Inge!

Vielen Dank für Deine aufmunternden Worte. Ich wollte hier zunächst keine Beträge erwähnen, da ich gerne Eure Einschätzung haben wollte. Dass die Hilfeleistung als Naturalrabatt anzusehen ist, hatte ich bisher nicht bemerkt. Unsere Situation ist die, dass wir unsere Wohnung nur während des Urlaubes und zur Refinanzierung dessen vermieten und keine professionellen Vermieter sind. Bei Anmietung durch diesen Gast hatten wir noch keine Bewertungen. 

Konkret hat er einen Rabatt von 33-50% für den gesamten Aufenthalt gefordert. Ich wäre grundsätzlich bereit gewesen, diesen Satz für die 3. Nacht zu gewähren, sofern damit alle zufrieden sind. Das wären also ca. 8-12% des Gesamtpreises gewesen (unter 10% hätte ich ihm nichts angeboten). 

Nachdem hier aber offensichtlich die Fronten verhärtet sind und auch eine Erstattung von 10 oder 15% keine Entspannung bei diesem Gast bewirken wird, bin ich fast der Meinung, dass ich gar keine Erstattung vornehme. 

Ärgerlich ist tatsächlich die (zu befürchtende) sehr schlechte Bewertung, die potentielle neue Gäste nicht im Detail oder evtl. gar inkl. meiner öffentlichen Antwort, sondern nur anhand der Sterne zur Kenntnis nehmen werden. Als professioneller Vermieter mit 80 Bewertungen mit 4,8 im Schnitt hätte ich damit auch keine Bauchschmerzen. Uns trifft das leider sehr hart.

Vielen Dank für Deine Antwort und liebe Grüße aus Wien!

Carina

[Inge0]

Von Herzen gerne, @Carina20!

Du kannst auf eine Negative Bewertung einen Kommentar in Deinem Profil schreiben.

Damit kannst Du die Situation richtig stellen, und signalisierst Gästen, mit ähnlichem Verhalten, dass Du nicht mit Dir spielen lässt.

Die buchen dann hoffentlich an anderer Stelle 😉

Wichtig ist, dass Du ebenfalls eine Bewertung für den Gast schreibst, auch, dass Ihr bei dem vereinbarten Check-in eine Stunde warten musstet, weil der Gast spontan erst einmal etwas essen gehen wollte.

Du hast eine sehr schöne Wohnung - das wird schon noch!

[Monika--Elisabeth0]

@Carina20, ich hatte im Vorjahr ein ähnliches Problem (Ausfall Warmwasser im gesamten Haus und das über das Wochenende), volle 24 Stunden und eine Gastfamilie mit 2 Kleinkindern. Das war schon etwas nervig, da ich keinen Einfluss auf die Reparatur hatte. Dann war auch noch das Türschloß beim Hauseingang defekt.  Ich habe ihnen dann 2/3 Entschädigung für diesen einen Tag ohne Warmwasser angeboten. Dafür habe ich dann doch eine gute Bewertung bekommen.

Das muss also jeder selbst entscheiden, nur wenn jemand so kommt, wie dein Gast, der dann noch anderes bekrittelt, da würde ich es vermutlich auch darauf ankommen lassen. Wichtig sind letztlich nicht die Punkte allein. Reagiere einfach dann auf eine mögliche schlechte Bewertung möglichst sachlich und ruhig. (dass es dir leid tut und du ohnedies bemüht warst, dass die Heizung wieder in Ordnung kommt und dass er die von dir angebotene Entschädigung leider ausgeschlagen hat).  Dann disqualifiziert er sich selber.

[Florian-and-Theresa0]

@Carina20 Was für ein Hin und Her und das an Silvester. Grundsätzlich sind wir Gastgeber einfach dafür verantwortlich, dass alles reibungslos abläuft. Aber da hast Du ja wirklich viel unternommen.

Dein Gast hat den vollen Preis bezahlt, oder? Wenn ich Deine Preise überschlage, müsste das um die 500 € gewesen sein. Oder waren sie mit mehreren da? Das ist natürlich schon einiges für 3 Übernachtungen. Rein intuitiv hätte ich gesagt ca. 15-20 % des Gesamtpreises, also um die 100 €. Heizung im Winter ist halt ein ziemlich schwerwiegendes Argument. Auch wenn der Gast keine wirklichen Einschränkungen hatte. 

Aber letztendlich musst Du auch einschätzen, was Du fair findest. Und wenn Du meinst, dass Du eh schon eine schlechte Bewertung bekommst, dann musst Du ihm auch nicht übermäßig entgegenkommen - 50 % finde ich auch viel zu viel, vor allem wenn er wirkliche keine Einschränkungen hatte. 

Hast Du mit ihm über das Airbnb-Nachrichtensystem kommuniziert? Wenn nicht, würde ich jetzt nochmal Dein gesamtes Vorgehen, um sein Problem zu lösen. Dort schildern. Falls ihr Airbnb hinzuziehen müsst, kann Airbnb dann alles nachvollziehen.