Gestern reisten Gäste ab, die eine praktisch unkaputtbare und absolut neuwertige HPL-Tischplatte von moooi (Neuwert nur für die Tischplatte 480 €) arg beschädigt haben (vermutlich mit einer Pflanzenschere, die aufgespreizt in einer Schublade lag und auf Nachfrage vom Gast auch benutzt wurde). Ich habe Handy-Fotos gemacht, auf denen man die Beschädigungen deutlich sieht. Gegen 14 Uhr checkten die neuen Gäste ein.
Mein wiederholtes Dilemma:
1.
Nach den Airbnb-Vorschriften sollte ich den Schaden VOR CHECK-IN der neuen Gäste melden – oder innerhalb der nächsten 14 Tage, je nachdem, was früher eintritt. Diese Bestimmung ist unsinnig. Bei einem sofortigen Gästewechsel ist das Procedere schlicht nicht zu schaffen. Ich hatte gerade mal zwei, drei Minuten Zeit für die Fotos.
2.
In Photoshop habe ich später die Dateiinfos der Fotos aufgerufen, die minutengenau den Zeitpunkt der Aufnahmen angeben und einen Screenshot dieser Dateiinfos gemacht. Dies sollte m. E. ausreichen, um den Zeitpunkt des Schadens vor Check-in des nächsten Gastes zu belegen. Aber nicht jeder Gastgeber hat Photoshop, schätze ich. Sollte daher reichen, wenn Airbnb den Zeitpunkt der Aufnahme checkt.
3.
Am nächsten Tag – Montag – habe ich dann Kontakt zum Support aufgenommen, was schon an für sich eine Zumutung war, weil ich nach der E-Mail-Bestätigung meines Accounts mir non-stop die Ansage anhören musste, dass ich nun Zeit bekomme, auf die Bestätigungs-E-Mail zu antworten. Nach etwa 50 Wiederholungen der Ansage (eher mehr) habe ich aufgelegt, es noch einmal versucht, die nächste E-Mail nicht bestätigt und während der geraumen Wartezeit wenigstens Musik gehört. Außer dass der Support-Mitarbeiter das Procedere der geforderten Schadensabwicklung kannte, habe ich jedoch keinerlei Bewusstsein, geschweige denn einen Ansatz zur Problemlösung für ein noch größeres Dilemma erkennen können. Dieses Dilemma besteht darin:
4.
Mache ich eine Schadensanzeige, bevor der Gast selbst eine Bewertung abgegeben hat, so wird allein dies seine Bewertung negativ für mich verändern. Damit dies nicht passiert, müsste AIRBNB DEN ANSPRUCH DES GASTGEBERS AUF ENTSCHÄDIGUNG EBEN NICHT SOFORT AN DEN GAST WEITERLEITEN, SONDERN ERST NACHDEM DIESER EINE BEWERTUNG ABGEGEBEN HAT ODER NACH DER 14-TAGE-FRIST, je nachdem, was eher eintritt …
Nur so ließe sich vermeiden, dass aus der Bewertung ein Racheakt des Gastes wird. Durch die jetzt gültigen Bestimmungen kommuniziert Airbnb an Gastgeber nämlich tatsächlich eine Drohung: Meldest du einen Schaden, rechne damit, dass du schlecht bewertet wirst. Dass dies Absicht ist, lässt sich vermuten. Schließlich erspart sich Airbnb erstens Arbeit und kann zweitens nun mit seinen Supergästen werben, die angeblich nur zu 0,004 Prozent Schäden verursachen … Die KAUTION WIRD NICHT NUR DADURCH ZUR FARCE.
5.
Die Kaution ist tatsächlich nicht viel wert, weil vom Gast eine SCHULDANERKENNTNIS verlangt wird. Wenn es sich um Schäden handelt, die die Vermietbarkeit nicht komplett ausschließen wie Brandlöcher in Polstern, einzelne beschädigte Gegenstände etc., ist es mir noch nicht vorgekommen, dass Gäste ihre Schuld anerkannt haben. Die Kaution wird ebenfalls nicht angegriffen, wenn ein Gast überhaupt keine Stellungnahme abgibt.
6.
Über das Zumutbare hinausgehende Eigenarbeit von Gastgebern sollte dazu via Eigenbeleg erstattet werden können. Mir hat ein schwules Paar mal ein Bett zurückgelassen, das durch Laken, Topper und Molton bis auf die Matratze heftig mit Kot verdreckt war und sich mit damit "entschuldigt", dass ein Medikament den Durchfall bei einem von beiden verursacht hätte. Auf die Idee, bei Durchfall auf Analverkehr zu verzichten, sind die beiden Uni-Dozenten leider nicht gekommen …
Bin gespannt, wie ihr euch verhaltet, wenn Gäste Schäden verursachen, und welche Möglichkeiten ihr seht, Airbnb dahingehend zu beeinflussen, dass die Bestimmungen zur Schadensabwicklung so geändert werden, dass sie Gastgebern nicht so schaden, wie sie es im Augenblick tun.
