Stornierung eines Gastes

[Carina15]

Hallo zusammen!

Ein Gast ist gestern nach dem check-in in der Nacht wieder ausgecheckt, da die Heizung nicht ganz warm wurde.

Das Problem wurde heute Vormittag behoben, aber der Gast möchte nicht wieder zurückkommen.

Er möchte die Buchung nicht stornieren, da er sonst die Airbnb-Gebühren nicht erstattet bekommt.

Wenn ich storniere, werde ich für etwas bestraft auf das ich leider keinen Einfluss hatte (technische Probleme)...

Wie kann man in so einem Fall verfahren, dass es für beide Seiten in Ordnung ist?

Danke für eine kurze Rückmeldung.Lg

[Karsten0]

@Carina15 Dem Gastgeber muss zur Behebung eines Problems ausreichend Zeit gebeben werden, wenn die Heizung also heute wieder funktioniert, sehe ich keinen Grund zur Beanstandung durch den Gast. Ich hätte außerdem an deiner Stelle gestern, als das Problem bestand, die erreichte Zimmertemperatur gemessen und ein Foto gemacht. "Nicht ganz warm wurde" kann ja vieles bedeuten. Sofern die Raumtemperatur trotzdem um die 22 Grad war, kann man sich m.M. nicht beschweren. Hättest du das Problem nicht so schnell beheben können, hättest du bei airbnb mildernde Umstände anmelden können.

Stornieren würde ich auf keinen Fall, da das ja massive negative Konsequenzen für Dich hat.

[Carina15]

Lieber Michael,

Vielen Dank für die rasche Antwort.

Mein Mann ist gestern gegen 22:00 noch hingefahren und hat die Fehlermeldung bei der Therme behoben, allerdings hat es etwas gedauert, bis die Wärme wieder durchgelaufen ist.

Heute mittags hat es wieder funkioniert, aber die Gäste sind gegen 01:00 früh ausgecheckt.

Die Raumtemperatur lag schäzungsweise bei 20 Grad, aber bestimmt nicht darüber.

Wie kann ich mich am besten mit airbnb in Verbindung setzen?

Hatte noch nie so einen Fall....

Lg

[Till-and-Jutta0]

@Carina15 Oder du kannst dem Gast über das Mediations-Center eine Erstattung anbieten. Aber dann kann er immer noch bewerten - im Gegensatz zu einer Stornierung.

[Andrea1]

@Till-and-Jutta0: aber @Carina15 könnte den Gast bitten zu stornieren und ihm die Servicegebühren über das Mediationscenter zurückerstatten. So könnte doch ein Schuh draus werden.

[Florian-and-Theresa0]

@Andrea1 Nee, kein Schuh. Man kann einem Gast nur so viel zurückerstatten, wie man selbst bekommt. 

@Carina15 Für die technischen Probleme kannst Du in diesem Fall schon etwas. Als Gastgeber tragen wir halt die Verantwortung dafür, dass die Ausstattung auch funktioniert. ;-/

Aber wer in so einem Fall stornieren muss, puh, schwierig. Ich würde sagen der Gast und dann muss er seine Ansprüche über das Mediationscenter geltend machen und Airbnb hinzuziehen.

[Monika--Elisabeth0]

@Carina15, ich habe bei einer ähnlichen Situation (fam.mit Kleinkind und 24 Stunden kein warmes Wasser) der Familie sofort  einen  Betrag als Entschädigung angeboten. Und so war auch die Bewertung top. Das war es mir wert.

Lg.Monika

[Anna7]

Eine Heizung kann mal defekt sein, das kann jedem Gastgeber passieren. Trotzdem ist er aber verantwortlich dafür und ein Gast kann erwarten, dass er in der kalten Jahreszeit eine warme Unterkunft vorfindet. Ich kann gut nachvollziehen, dass der Gast die Nase ziemlich voll hatte, als er erst in die kalte Wohnung kam, dann bis 22 Uhr warten musste, bis jemand kommt und er dann auch keine Verbesserung merkte. Da ist wohl einiges schief gelaufen.

Selbst stornieren würde ich trotzdem nicht, aber vielleicht das Ganze über das Mediationszentrum laufen lassen und dann deren Entscheidung akzeptieren.

Für die Zukunft: Vor der Anreise eines Gastes kontrollieren ob alles funktioniert. Bei einem Defekt ein Trostpflaster anbieten: Essensgutschein, bis der Schaden behoben ist? ...Elektroheizung organisieren?...zusätzliche Decken und eine Flasche Rum?....

Kommt wohl auf den Gast an.