Extorsión de un huésped - experiencia y aprendizaje

[Juan70]

Sufrimos la extorsión de un huésped. Os cuento nuestra desagradable experiencia, cómo manejamos la situación y la moraleja que extrajimos.

Para ir al grano me salto los preámbulos y os cuento que el penúltimo día de la estancia de un huésped que vino solo, y sin haber tenido noticias suyas durante la semana de su alojamiento, le pregunto que qué tal le ha ido, y para sorpresa mía me suelta un chorreo de quejas. Sin dudar un segundo cojo el coche y me voy a verle.

Ya en la casa arranca una retahíla de incidencias carentes de fundamento en mi opinión y haciendo pases de torero cada vez que le preguntaba porqué no me había llamado antes para contármelo.

Todo muy raro, y claro, al final me propone que si le devuelvo el 50% del alquiler nos evaluará bien.

Evidentemente no accedo en el momento con la excusa de que tengo que comentarlo con mi madre que está de viaje.

Consigo ganar una semana, comunicándome eso sí con el huésped para que no se ponga nervioso, periodo que invertimos en estudiar la situación, buscar información y diseñar nuestra estrategia.

Me encuentro con este post en el foro, Amenaza con la Valoración, que me ayuda muchísimo a comprender varias cosas:

1. Evidentemente la extorsión no está permitida por Airbnb. Si se demuestra, el que la ha realizado es expulsado de la plataforma.
2. Si se demuestra la extorsión, la evaluación al extorsionado se elimina.
3. Pero, y aquí viene lo más complicado, la extorsión hay que demostrarla...

Todo pasa por el punto 3, pero conseguirlo es extremadamente complicado. Leí por ejemplo en el post anteriormente nombrado que una grabación de una conversación telefónica no es suficiente, y pensándolo bien es lógico, ¿cómo sabe Airbnb que esa conversación es real?

Por tanto, lo único que podíamos hacer era tratar de arrancarle una prueba por escrito, y no solo eso, la prueba debía de reflejarse por medio de algún canal que pudiese demostrar fehacientemente a Airbnb la identidad del extorsionador.

Entendemos que el canal en nuestro caso debía de ser el de mensajes privados de la propia plataforma. ¿Pero cómo sacarle la prueba?

Lo mejor que se nos ocurre es mandarle el siguiente mensaje:

"Hi! I spoke to my mother and I need your help. My mother needs a commitment from you to ensure that if she reimburses part of the rental your evaluation will be good. Thank you very much, Juan"

Y para nuestra sorpresa contesta:

"Mr Juan I am a man of commitment. I will never ever do wrong in my life as it comes back to you. It's my word to you and to your mother. Please you can rest assure. Please feel free to whatts call me for this. Best regards vishal."

Tenemos algo, pero con alguna reserva, la "confesión" es en realidad una respuesta a una propuesta nuestra. No podemos hacer más y decidimos con el plan: denunciamos el mensaje esmerándonos en detallar la situación.

A los 15 minutos recibo 2 llamadas del huésped por Whatsapp. Como no tengo feedback de Airbnb decido no contestar. Entonces me envía un mensaje diciéndome que no va a evaluarnos pero que espera que cumpla mi palabra (¿qué palabra? jamás le dije que le pagaríamos).

Como soy perro viejo no fio y escribo una contestación que guardo por si decide evaluarnos en el último minuto, hecho que efectivamente sucede. Imaginad su evaluación... Por supuesto, además de publicar la nuestra a tiempo, contestamos a la suya con mucha educación y reportamos el problema a Airbnb. Y aquí nos tomamos nuestro tiempo porque entendemos que aquí está uno de los puntos críticos de nuestro plan de acción.

DENUNCIA A AIRBNB

Puntos a destacar:

1. Nos tomamos nuestro tiempo, había que hacerla muy bien.
2. Nos presentamos con todas las armas posibles (forero activo del Centro de la Comunidad, Superhost, etc.).
3. Presentamos al huésped de la forma más objetiva posible.
4. Detallamos la situación con esmero.
5. Aportamos todas las pruebas que teníamos.
6. Trasladamos nuestro problema a Airbnb. Es decir, era una mala evaluación entre 10 buenas que seguro no afectaría a la opinión que pudieran crearse futuros interesados y además podríamos recuperarla con las futuras buenas evaluaciones que seguiríamos teniendo, pero no nos gustaría que otros anfitriones pudieran vivir una situación similar a la nuestra.
7. Exoneramos a Airbnb de toda culpa porque ciertamente no era responsable de nada.
8. Empatizamos con Airbnb haciendo ver que comprendíamos que no dejaba de ser nuestra palabra contra la del huésped, pero dejamos caer que nosotros éramos Superhost y que el huésped carecía aun de evaluaciones.

Pues bien, recibo una llamada de Airbnb de una chica muy agradable. Le cuento la situación de nuevo y me dice lo que ya sabíamos, que la "prueba" que aportamos no es muy sólida ya que el huésped contesta a una solicitud nuestra. Le explico que era la única forma que se nos ocurrió para conseguir algo por escrito mostrándome en todo momento empático con la tesitura en la que se encuentra Airbnb.

Bueno, pues pasados unos días recibo un comunicado de Airbnb: nos quitan la evaluación del huésped... ¡¡BIEN!!

ENSEÑANZAS

La situación se resolvió conforme a nuestros intereses, y creo que estos fueron los puntos más importantes que contribuyeron a ello:

1. No tomar la decisión en el momento. Ganar tiempo.
2. Gestión de los tiempos. Lo he dicho varias veces en este foro: NO HAY PRISA. El tiempo jugaba en contra del extorsionador y a favor nuestro. Habría sido una patanería invertir esta ventaja.
3. Educación. En ningún momento me enfrenté al huésped. Eso le dio confianza y bajó la guardia.
4. Elaborar un plan de acción.
   4.1. Evaluar detenidamente la situación.
   4.2. Buscar información, y para ello el Centro de la Comunidad fue muy util.
   4.3. Generar alternativas.
   4.4. Crear un plan de acción detectando sus puntos críticos.
5. Ser Superhost puede que ayudara.
6. Patanería del huésped que no solo bajó la guardia sino que actuó sin plan de acción (muchos de los argumentos de su evaluación podían demostrarse sencillamente como falsos).
7. Gestión de la incidencia con Airbnb.

Resumiendo: templaza, educación y estrategia.

Respecto al Centro de Resoluciones de Airbnb, solo hemos tenido que utilizarlo en 2 ocasiones, ambas con resultados ampliamente satisfactorios.

¿Alguno de vosotros ha tenido alguna experiencia similar?

[Andrea-and-Ricardo0]

Hola @Jhonn-Alexander0, cómo estás?. Cuál es tu duda?.

Saludos cordiales.

Ricardo.

[Juan70]

Claro @Jhonn-Alexander0, para eso estamos.

[Caribbean-Sun-And-Sea---0]

Hola.  A mi me extorsionaron varias veces con mi bed & breakfast. 

Me dijeron que si yo no haciá ago o les bajaba el precio me harían un bad review..

Los mandé a "chingar a su madre" (disculpen la grosería pero cabe toda). Les respondí que eran unos imbeciles y que podían escribir lo que quisieran porque no les temía.

La realudad es que con 8 años de experiencia en hotelería, un comentario pésimo viene evaluado por los futuros huéspedes de mejor manera de la que podemos creer. ka gente no es estúpida y entiende perfectamente cuando un comentario es real, cuando es falso, cuando es la venganza de algún viajero frustrado o cobarde.

Y de cobardes en nuestra querida comunidad de Airbnb hay muchos. Los que se hacen los ofendidos, los que tratan de brincarte pidiéndote cuál es tu propiedad , los que son agresivos y psicópatas...

Yo creo que usar la banderita de denuncia en los mensajes ofensivos, agresivos o extorcionadores es un buen principio.

Hay que liberarnos del miedo de tener un feo comentario. la gente entiende..

saludos amigos!

Roberto***

Caribbeansunandsea Viajando Mexico!

[Sergi]

Hola @Caribbean-Sun-And-Sea---0, te quiero agradecer tu comentario, tu experiencia y el valor con el que hablas en tu post. Ante todo muchas gracias pr tu aportación Ricardo. Por otro lado te escribo para comentarte que he editado tu mensaje ya que atenta un poco contra las Normas del foro debido a que compartes datos personales como tu apellido, la cual cosa está desaconsejada en las Normas. Por otro lado, aunque no lo he editado, te pido por favor que moderes el lenguaje. Sé que lo haces para ejemplificar, y por eso no lo voy a editar, pero te pido, por favor, que en el futuro te expreses con comentarios menos rudos, por respeto al resto del foro. Creo que se pueden decir las mismas cosas sin necesidad de utilizar palabras malsonantes. Espero que no te moleste lo que te digo, ya que estoy seguro que tu objetivo es el aportar y sumar, pero debes entender mi objetivo y es que el foro sea dinámico, en un marco educado y respetuoso.

Un saludo.

Sergi

[Caribbean-Sun-And-Sea---0]

sorry. no sabia que no se podia poner el propio nombre. pensé que era mala educación omitirlo ! ja ja

claro estoy de acuerdo a que quites esas expresiones muy mexicanas que se usan cotidianamente.. pero entiendo.. no lo haré más. 

saludos

roberto

[Sergi]

Gracias @Caribbean-Sun-And-Sea---0 (Roberto), pero no voy a quitarlas, entiendo que son una forma de expresarse. Solo quería compartir contigo las reglas del foro.

Un saludo y felices fiestas.

[Nefer0]

@Caribbean Sun And Sea Aló! efectivamente es todo un tema esto de las evaluaciones falsas o exageradas como venganza de parte de los huéspedes. 

Justo ahora estoy lidiando con esto, una huésped que durante su estancia hizo varios desperfectos en mi apto, tanto así que cuando se fué dejaron caca de perro en una de las habitaciones; evalúa el area como muy insegura y sin embargo ella  renovó en diferentes ocasiones su reserva hasta quedarse mes y medio, ¿cómo es que decide quedarse tanto tiempo si corria peligro?; se quejó de las mascotas de los vecinos que ladraban mucho y ella misma metió un perro al apto, a pesar de que la norma de la casa dice "no se permiten mascotas"; se quejó de la limpieza de la casa cuando ella misma no permitía que entrara cada semana para hacer el aseo porque querían "privacidad", en fin que al final hasta me insultó en su evaluación llamandome "yenta, advantageous" y no sé qué más. Denuncié con la banderita el comentario, a ver qué pasa.

Saludos Nefer

[Liliana52]

Me ha sucedido a mi tambien!  En 2 ocasiones muy diferentes.  La primera fue una huesped de Suiza que vino con otra amiga de Africa y los hijos de ambas.  Yo me encontraba fuera del pais, pero ella se podia comunicar conmigo por correo electronico y con la persona que me representa cuando estoy fuera por correo y por telefono.  Alquilo por 19 dias y en contra de mi consejo no alquilo vehiculo.  Yo hasta le ofreci llevarlos en mi vehiculo cuando regrese al pais.  Varios dias antes de irse empezaron con las quejas: que si la piscina estaba sucia y no la habian podido usar por 10 dias y que le devolviera el importe de esos 10 dias.  Inmediatamente le dije que por favor se fueran que les iba a devolver el importe de los dias que faltaban.  Se negaron porque reconocian que por lo que me esaban pagando no iban a conseguir 2 habitaciones hoteleras buenas.  Que si uno de los jovenes se habia caido al entrar chorreando agua a la casa de la piscina (no que no pudieron usar la piscina?).  Me amenazaron veladamente con poner una demanda judicial por la caida.  Yo finalmente accedi a devolverle algo del importe, era mi primera experiencia y me atemorize.  

La segunda vez fue un caso puro de extorsion.  El huesped se quedo en mi casa una noche.  Me habia dicho que le prendiera el calentador de la piscina horas antes de llegar.  Se pasaron la noche, usaron todas las toallas, dejaron lleno el contenedor de basura de latas vacias de cerveza.  A la tarde del segundo dia me mando a decir que se habia ido porque la casa estaba infestada de hormigas.  Me amenazo que si no le devolvia mas de lo que Airbnb me habia pagado me iba a poner un comentario malo.  Yo me apresure a contestarle que le iba a devolver la porcion de los dias que no se quedo.  Puso la queja con Airbnb de hormigas, que la casa estaba sucia, que la informacion en mi anuncio era falsa, etc. etc.  Cuando la persona que me representa fue a la casa y me dijo como la habian dejado me enfureci.  Le dije que me habian dejado la casa como una pocilga y que yo tambien le iba a poner un reporte malo a el.  Cuando Airbnb resolvio el caso le dieron lo que yo le habia ofrecido mas $89 extra.  Cuando logre comunicarme con Airbnb entendi lo que sucedio.  Se proceso como una cancelacion y segun los terminos de mi anuncio les correspondian los $89.  La cantidad que yo accedi a devolverles se proceso como algo adicional.  Airbnb me devolvio los $89 cuando les explique que no fue una cancelacion porque se quedaron una noche y hasta la tarde del segundo dia.  Tambien me explicaron que al ser una cancelacion ellos no me podia poner comentarios ni yo la ellos.  Aproveche para denunciarles que investigaran al huesped porque habia tratado de extorcionarme, y ellos dijeron que lo harian.  

Moraleja en mi caso, porque valoro mucho mi reputacion en Airbnb: es mejor tratar de que "cancelen" y se vayan y no hay que darles un centavo mas despues que se han ido de lo que uno ha convenido devolver en casos de "cancelacion". 

Atentamente,

Liliana

[Eddy16]

buenas noches mi nombre es Eddy soy anfitrion y estoy comensando en el negocio, pero quisiera saber si alguno de ustedes podria ayudarme a resolver algo : detecte un error en el cobro de una reserva q realizo airbnb, y quisiera saber cual es el medio para hacer la rectificacion o reclamo,  gracias de antemano.

Saludos

[Habda-Y-Gerardo0]

@Juan70, es primera vez que entro a las conversaciones y estoy encontrando cosas muy útiles.

Somos Superhost y afortunadamente, todas nuestras experiencias han sido de Buenas a Excelentes, pero no está de más prevenir.

Creo que al comunicación y la calma son fundamentales, en airbnb y en la calle,

Saludos y gracias por comaprtir !

[Dania2]

afortunadamente nunca he pasado por esta situacion, me a servido leerla para estar preparada en caso de un incidente similar, hasta el momento mis huespedes han sido excelentes, lo mas grave que he tendido fue una evaluacion de 3 estrellas, pense que todo habia estado bien, ella no se quejo ni nada y al evaluarme me dijo que me daba tres estrellas pq unas personas extrañas tocaron a su puerta en la noche, le aclare que el edificio es cerrado pero pudo sucedes que alguien me buscaba a mi o a alguien de mi familia y se confundio de puerta ya que estan a pocos metros, pero estuve investigando y no di con la persona..... me molesto un poco pq lo ideal era que ella se comunicara conmigo pero no..solo fingio y al evaluarme lo dijo...por lo demas todo muy bien...espero nunca tener una experiencia de extorsion, fuera muy mala experiencia

[Jose1]

En principio Felicitaciones por el manejo y aprovecho para comentarles una experiencia que aun no se como resolverla y resumo.

Califique por primera vez a un huesped en forma negativa.

A la fecha adviertio mi calificacion y me envia mensajes mafiosos, calificativos via whatsapp.

Desde ya no conteste ni uno.

Ahora bien, me gustaria poder bloquear a este usuario para que no pueda volver a contratar, ni siquiera ver mis anuncios porque de ninguna forma lo aceptaria.

Desde ya la reserva inmediata en esto termina resultando un problema. Si usa reserva inmediata tendre que cancelarlo rechazando la contratacion, y eso finalmente afectara mi usuario porque no quiero cancelar reservas.

Se les ocurre como puedo manejar esto o bien tal vez desconozca y exista la funcion para bloquear un huesped indeseado?

Lo voy aportar como idea a ver si toman la idea y lo desarrollan.

Saludos

[Mauricio-Fernando0]

Hola @Jose1. No existe forma alguna de bloquear a un usuario, lo que sí puedes hacer sin mayor problema en WhatsApp. Lo de que implementen esa idea lo veo difícil ya que Airbnb puede tomar eso como una manera velada de discriminación, política que Airbnb está atacando activamente. Si tienes reserva inmediata la mejor recomendación es que inmediatamente la quites ya que es una fuente potencial de grandes problemas al no darte oportunidad de sopesar a tus potenciales huéspedes antes de dar el visto bueno.

Saludos.

[Ricardo203]

Me pasó algo muy similar / mi huésped que al principio dijo ser Omar Rodrigues resultó ser Omar Dominguz / en mi casa metió a 15 personas donde solo habíamos quedado que fueran 7 y al verse descubierto el comenso con guerrilla y diciendo en mi calificación cosas muy bajas y mentiras / y así dijo no te pago nada / aún sigo pidiendo ayuda a air b&b 

[Alfred9]

Muchísimas gracias por este post tan constructivo