Extorsión de un huésped - experiencia y aprendizaje

[Juan70]

Sufrimos la extorsión de un huésped. Os cuento nuestra desagradable experiencia, cómo manejamos la situación y la moraleja que extrajimos.

Para ir al grano me salto los preámbulos y os cuento que el penúltimo día de la estancia de un huésped que vino solo, y sin haber tenido noticias suyas durante la semana de su alojamiento, le pregunto que qué tal le ha ido, y para sorpresa mía me suelta un chorreo de quejas. Sin dudar un segundo cojo el coche y me voy a verle.

Ya en la casa arranca una retahíla de incidencias carentes de fundamento en mi opinión y haciendo pases de torero cada vez que le preguntaba porqué no me había llamado antes para contármelo.

Todo muy raro, y claro, al final me propone que si le devuelvo el 50% del alquiler nos evaluará bien.

Evidentemente no accedo en el momento con la excusa de que tengo que comentarlo con mi madre que está de viaje.

Consigo ganar una semana, comunicándome eso sí con el huésped para que no se ponga nervioso, periodo que invertimos en estudiar la situación, buscar información y diseñar nuestra estrategia.

Me encuentro con este post en el foro, Amenaza con la Valoración, que me ayuda muchísimo a comprender varias cosas:

1. Evidentemente la extorsión no está permitida por Airbnb. Si se demuestra, el que la ha realizado es expulsado de la plataforma.
2. Si se demuestra la extorsión, la evaluación al extorsionado se elimina.
3. Pero, y aquí viene lo más complicado, la extorsión hay que demostrarla...

Todo pasa por el punto 3, pero conseguirlo es extremadamente complicado. Leí por ejemplo en el post anteriormente nombrado que una grabación de una conversación telefónica no es suficiente, y pensándolo bien es lógico, ¿cómo sabe Airbnb que esa conversación es real?

Por tanto, lo único que podíamos hacer era tratar de arrancarle una prueba por escrito, y no solo eso, la prueba debía de reflejarse por medio de algún canal que pudiese demostrar fehacientemente a Airbnb la identidad del extorsionador.

Entendemos que el canal en nuestro caso debía de ser el de mensajes privados de la propia plataforma. ¿Pero cómo sacarle la prueba?

Lo mejor que se nos ocurre es mandarle el siguiente mensaje:

"Hi! I spoke to my mother and I need your help. My mother needs a commitment from you to ensure that if she reimburses part of the rental your evaluation will be good. Thank you very much, Juan"

Y para nuestra sorpresa contesta:

"Mr Juan I am a man of commitment. I will never ever do wrong in my life as it comes back to you. It's my word to you and to your mother. Please you can rest assure. Please feel free to whatts call me for this. Best regards vishal."

Tenemos algo, pero con alguna reserva, la "confesión" es en realidad una respuesta a una propuesta nuestra. No podemos hacer más y decidimos con el plan: denunciamos el mensaje esmerándonos en detallar la situación.

A los 15 minutos recibo 2 llamadas del huésped por Whatsapp. Como no tengo feedback de Airbnb decido no contestar. Entonces me envía un mensaje diciéndome que no va a evaluarnos pero que espera que cumpla mi palabra (¿qué palabra? jamás le dije que le pagaríamos).

Como soy perro viejo no fio y escribo una contestación que guardo por si decide evaluarnos en el último minuto, hecho que efectivamente sucede. Imaginad su evaluación... Por supuesto, además de publicar la nuestra a tiempo, contestamos a la suya con mucha educación y reportamos el problema a Airbnb. Y aquí nos tomamos nuestro tiempo porque entendemos que aquí está uno de los puntos críticos de nuestro plan de acción.

DENUNCIA A AIRBNB

Puntos a destacar:

1. Nos tomamos nuestro tiempo, había que hacerla muy bien.
2. Nos presentamos con todas las armas posibles (forero activo del Centro de la Comunidad, Superhost, etc.).
3. Presentamos al huésped de la forma más objetiva posible.
4. Detallamos la situación con esmero.
5. Aportamos todas las pruebas que teníamos.
6. Trasladamos nuestro problema a Airbnb. Es decir, era una mala evaluación entre 10 buenas que seguro no afectaría a la opinión que pudieran crearse futuros interesados y además podríamos recuperarla con las futuras buenas evaluaciones que seguiríamos teniendo, pero no nos gustaría que otros anfitriones pudieran vivir una situación similar a la nuestra.
7. Exoneramos a Airbnb de toda culpa porque ciertamente no era responsable de nada.
8. Empatizamos con Airbnb haciendo ver que comprendíamos que no dejaba de ser nuestra palabra contra la del huésped, pero dejamos caer que nosotros éramos Superhost y que el huésped carecía aun de evaluaciones.

Pues bien, recibo una llamada de Airbnb de una chica muy agradable. Le cuento la situación de nuevo y me dice lo que ya sabíamos, que la "prueba" que aportamos no es muy sólida ya que el huésped contesta a una solicitud nuestra. Le explico que era la única forma que se nos ocurrió para conseguir algo por escrito mostrándome en todo momento empático con la tesitura en la que se encuentra Airbnb.

Bueno, pues pasados unos días recibo un comunicado de Airbnb: nos quitan la evaluación del huésped... ¡¡BIEN!!

ENSEÑANZAS

La situación se resolvió conforme a nuestros intereses, y creo que estos fueron los puntos más importantes que contribuyeron a ello:

1. No tomar la decisión en el momento. Ganar tiempo.
2. Gestión de los tiempos. Lo he dicho varias veces en este foro: NO HAY PRISA. El tiempo jugaba en contra del extorsionador y a favor nuestro. Habría sido una patanería invertir esta ventaja.
3. Educación. En ningún momento me enfrenté al huésped. Eso le dio confianza y bajó la guardia.
4. Elaborar un plan de acción.
   4.1. Evaluar detenidamente la situación.
   4.2. Buscar información, y para ello el Centro de la Comunidad fue muy util.
   4.3. Generar alternativas.
   4.4. Crear un plan de acción detectando sus puntos críticos.
5. Ser Superhost puede que ayudara.
6. Patanería del huésped que no solo bajó la guardia sino que actuó sin plan de acción (muchos de los argumentos de su evaluación podían demostrarse sencillamente como falsos).
7. Gestión de la incidencia con Airbnb.

Resumiendo: templaza, educación y estrategia.

Respecto al Centro de Resoluciones de Airbnb, solo hemos tenido que utilizarlo en 2 ocasiones, ambas con resultados ampliamente satisfactorios.

¿Alguno de vosotros ha tenido alguna experiencia similar?

[Loreto1]

@Juan70 muchas gracias por tu post! Justamente he tenido una experiencia horrible con una señora de 50 mas menos (en cuya foto sale una chica joven tocando el arpa) y que en las 3 semanas que lleva en el departamento que coadministro ha reclamado 2 veces a Airbnb primero por suciedad y frio y la segunda derechamente por robo! Tengo más de 100 reviews y casi todos 5 estrellas, soy coadministradora de varios departamentos, disfruto lo que hago!

Esta señora de nombre Ana quien dice ser de Berlín pero al parecer es chilena, nunca usa la plataforma para comunicarse, ya el día de su llegada intuí que iba a ser una persona complicada, debía ir dia por medio a rellenar los estanques de la estufa y solicitaba cada cosa extraña, por lo que decidí grabar las visitas a su casa para demostrar a la dueña que no era yo el problema, sino ella y acordamos que cada vez que me llamara por alguna queja no contestara, sino que le escribiera por la plataforma.

Gracias a las grabaciones, Airbnb resolvió de nuestro lado ambos reclamos y además porque ella no pudo aportar pruebas sobre lo que se quejaba. Cuando recibimos la queja por robo, le ofrecimos devolverle el dinero por los días restantes y que buscara otro alojamiento, a lo que rechazó diciendo que se encontraba enferma. Quién decide quedarse en un lugar donde te han robado? 

Ella se va este viernes del alojamiento y después de leerte he puesto en marcha algunas cosas, puesto que hasta ahora las pruebas han sido de suerte!

- He escrito un review lo más objetivo posible, sin sentimentalismos (aunque resultó tan dificil!) y también he escrito una respuesta ya que de seguro su review será malísimo. He visto que se puede solicitar a Airbnb eliminar su review, trataré de hacer eso.

- He averiguado con Airbnb que puedo, en caso que la señora haga problemas para salir por x motivo, entrar al departamento y exigirle su salida cumplido el horario de check-out, sacar sus cosas

- Pondré una bandera a su perfil, considerando desde ya que la foto es falsa! 

- La intuición nunca falla, lo leí por ahí y es totalmente cierto, esta señora desde antes nos hizo las preguntas más insólitas sobre el alojamiento y ya desde el día de su llegada, en el aeropuerto, empezó a dar problemas.

- Escribir todo en la conversación de la aplicación, aunque no conteste, escribir por ejemplo: Ana, ya dejé el cubreplumón solicitado o Ana, recibí tu llamada, que necesitas?

Fue reconfortante leerte, saber que a muchos le han pasado algo parecido, ahora ya sé que hacer si nos extorsiona el día de salida con el review.!

Saludos!

Loreto

[Sergi]

Gracias por compartir con nosotros tu experiencia @Loreto1, tu publicación ayudará a muchas personas también. Ha sido muy interesante leerte. 

Un saludo. 
Sergi

[Alicia164]

Mi huésped desde que llegó estaba molesto porque tuve que abrir la puerta con control remoto, lo cual se especifica donde se dice cómo se hace el check in . Ya en casa seguía molesto y le pregunté si se le ofrecía algo y dijo es que la cama está en alto, le aclaré que ESO DECÍA el anuncio y que tenía una escalera en su cuarto. Y así puedo comentar más cosas. Lo que veo es que NO LEYÓ nada de lo que se especificaba de la habitación y en la forma de entrar. Todo eso lo puso en el review . Es válido que se quejen porque no leyeron las condiciones de su habitación ? Además al irse abruptamente, se fue antes y al oír un grito salí y era él con su maleta que ya se iba y minutos después llegó gritando muy fuerte que le abriera al Uber porque no podía salir, realmente no sé cómo entró al fraccionamiento ya que él tenía llave de una puerta pero no del control remoto del portón.  En fin podrá Airbnb revisar que sus quejas son porque no leyó las condiciones del lugar que rento ?

les agradeceré cualquier comentario.

[Belen20]

Hola, me gustaria saber si existen hojas de reclamación por parte de AIRBNB para que los anfitriones las podamos tener en caso de que un huèsped las reclame. Estoy buscando por la web pero no doy con ellas.

Gracias!

[Jessi7]

Hola @Belen20 ¿ a que te refieres con hojas de reclamacion? ¿fisicas? si es asi, no existen, toda gestion, reclamacion, etc se hace via la plataforma, ahora si el huesped tuviera algo que comentar o el anfitrion. estan las evaluaciones y calificaciones, esta el chat para la comunicacion de ambas partes.

[Belen20]

Gracias! saludos

[Carina102]

@Juan70 gracias por tu relato me quedo pensando en que cuando la cosa se complica hay que enfriarse y buscar opciones también reunir pruebas, por ejemplo a veces cuando veo que son huéspedes muy exigentes  tomó algunas  fotos de cómo se entrega la casa, no me cuesta mucho con el celular, me reclamaron el estado de la piscina que es enorme luego de un temporal de lluvia y viento .... también me suma lo de un libro de comentarios en la propiedad

que puede ser una tremenda prueba frente a evaluaciones negativas inventadas, y que podemos revisar antes de que el huésped se vaya !!!!!gracias. Muy interesante 

[Carlos-Y-Cristina0]

Hola a tod@s:

Gracias por compartir sus experiencias, nos permiten aprender y tener elementos por si en algun momento debemos enfrentar situaciones similares.

Mi duda es simple:  ¿qué se debe hacer cuando un huesped al ultimo momento no hace uso de su reservación y tampoco cancela?. En base a eso no es posible evaluar. ¿hay alguna opcion para esos casos?.

Gracias.

[Casa-De-Cristal0]

Yo estoy pasando por una situación que, aunque no muy similar, de alguna manera es una situación en la que  huésped saca ventaja abusiva, te te cuento: recibí una reserva para seis personas, a la siguiente noche veo en mi casa siete autos estacionados afuera, lo que me causa temor y extrañeza, ya que tenía otra familia hospedada con solo cinco huéspedes, he entrado a la propiedad preguntando a la primera familia si eran suyos los vehículos y me indican que son de la vecina (la otra huésped) me acerco a donde ella está hospedada y me encuentro con al menos 15 a 20 personas metidas en la alberca, que aunque yo permito visitas, eso se me hizo un abuso, lo reporté a Airbnb, le mandé mensaje a la huesped haciéndole saber que a más tardar a las 22:00 horas debían abandonar las otras personas la propiedad, ya que según  nuestro reglamento, si se quedaban a dormir tendrían que pagar persona extra. Ella se disculpa y acepta, al día siguiente al ir a hacer parte del mantenimiento de la alberca, me

encuentro con que se quedaron al menos 9 personas, grabé en video el momento y por la noche volví a la casa para pedirle de regreso a la huesped una plancha que le había prestado, nuevamente me

encientro más personas en la casa y le comento a la huesped que le cobraríamos dos personas extra, el ese momento volví a grabar la imagen, ella lo reconoció y terminó muy enojada diciendo que al día siguiente me pagaría al marcharse, sin embargo ella se fue sin avisarme, metí un reclamo en Airbnb solicitando el pago a lo que la se negó, previamente al solicitar la ayuda de Airbnb pregunte si podía mandar fotos y videos, me informaron que si, la persona que lleva el caso, me mando una cuenta de correo donde me dice: aquí puedes enviarme los videos, lo hice, porsterioente me llama y me dice que no podrá utilizar mis pruebas por un asunto de protección de información, yo solicité que no importaba el dinero pero que no le permitieran a esa persona evaluarme con base en mentiras, ella negó a Airbnb que se hubieran quedado más n personas en la propiedad y yo tengo las pruebas de lo contrario, sin embargo tal parece que no las harán validas.

no es esto injusto? En qué momento podemos y cómo demostrar que un huésped infinge las reglas y miente? Cómo lograr que nosotros cómo anfitriones estemos protegidos ante estas personas abusivas? No digo que se exhiba al huésped en fotos o videos, pero sería bueno que al menos revisen las pruebas para formar un juicio de verdad y que no sea palabra contra palabra.

que opinan?

[Anderson75]

No se quesé qué hacer me ofrecen ganar el 5O% de dinero, hacen una reserva y no vendran, la reserva está en curso, no puedo cancelarla, que haho ayudaaa

[Liliana52]

Reportaselo a Airbnb inmediatamente.

[Javier582]

@Juan70 Tuve un caso del mismo tipo y Me ha servido muchísimo el relato de tu experiencia y la forma de manejsrlo,  Muchísimas gracias 🙂 

[Sergi]

Hola @Javier582 , me alegra mucho saber que esta publicación te ha ayudado a manejar una situación difícil. Esa es la idea de esta comunidad. Gracias por compartirlo.