โ€Œ๐Ÿ’กโ€ŒSuggerimento del mese 1๐Ÿ’กโ€Œ Come risolvere i conflitti con gli ospiti

Walter
Former Community Manager
Former Community Manager

โ€Œ๐Ÿ’กโ€ŒSuggerimento del mese 1๐Ÿ’กโ€Œ Come risolvere i conflitti con gli ospiti

Cominciamo la serie ๐Ÿ’กโ€Œ[Suggerimento del mese]โ€Œ๐Ÿ’กโ€Œ con un argomento importante: "come gestire comportamenti inappropriati e risolvere i conflitti con gli ospiti"
 
Si tratta di una tematica delicata che puรฒ aiutare molti host alle prime armi nel loro viaggio per diventare host eccezionali.
 

"Ecco alcuni suggerimenti che possono essere utili a tutti noi host su come gestire la situazione al meglio senza complicarla:

 

  1. ๐Ÿ˜Œ Comunicazione calma: Mantieni la calma e affronta la situazione in modo professionale. Parla con l'ospite riguardo al comportamento inappropriato o alle violazioni delle regole della casa. Esprimi le tue preoccupazioni in modo chiaro e assertivo.

  2. ๐Ÿ“ฃ Segnala a Airbnb: Comunica immediatamente l'incidente al supporto di Airbnb. Fornisci loro dettagli precisi sull'accaduto e documenta le prove se possibile. Airbnb puรฒ agire come mediatore e aiutarti a risolvere la situazione in modo equo.

  3. ๐Ÿšจ Mantieni la sicurezza: Se la situazione diventa minacciosa o pericolosa, metti la tua sicurezza al primo posto. Se necessario, contatta le autoritร  competenti per garantire la tua protezione e quella degli altri eventuali ospiti.

  4. ๐Ÿ“ธ Evidenze: Documenta ogni incidente o violazione delle regole con prove tangibili, come foto, messaggi o testimonianze. Queste prove possono essere utilizzate per supportare la tua posizione nel caso di una controversia con Airbnb o per una possibile richiesta di risarcimento danni.

  5. โญ Recensioni oneste: Dopo l'esperienza con l'ospite problematico, lascia una recensione onesta sulla sua pagina Airbnb. Fornisci un feedback accurato riguardo al suo comportamento, in modo che altri host possano prendere decisioni informate.

  6. โ˜Ž๏ธ Supporto Airbnb: Raggiungi il supporto di Airbnb per richiedere assistenza e consulenza durante tutto il processo. Airbnb ha un team dedicato per gestire situazioni complesse e puรฒ fornire ulteriori indicazioni su come affrontare specifici problemi con gli ospiti.

Ricorda, ogni situazione รจ unica e potrebbe richiedere una gestione personalizzata. Segui sempre le linee guida di Airbnb e le leggi locali applicabili. Magari parlare di esperienze capitate e come avete agito puรฒ aiutare ๐Ÿ˜Ž

Marco, Superhost di Airbnb"

 

***
 
๐Ÿ’กIn questo thread, vi invitiamo a condividere i vostri preziosi suggerimenti sulle tecniche di comunicazione con gli ospiti.
 
Condividete con noi le vostre migliori pratiche di gestione dei conflitti e come fate sentire agli ospiti che la comunicazione con voi รจ fluida. Fateci sapere quali informazioni sono importanti da condividere con loro: lo fate prima del soggiorno o durante il soggiorno? Inviate messaggi di check-in regolari? ...
 
Non vediamo l'ora di imparare da tutti voi. Raccogliamo qui le migliori pratiche sulla comunicazione con gli ospiti e non dimenticate di dare un "Mi piace" ๐Ÿ‘ ai migliori suggerimenti condivisi. ๐Ÿ˜Š
 
Buona ospitalitร !
 
Walter
16 Risposte 16
Elisabetta504
Level 2
Milan, Italy

Molto interessante, grazie

Avrei una domanda e porto un esempio che mi รจ appena capitato. Ho avuto un ospite che รจ stata abbastanza reattiva nella comunicazione perรฒ quando รจ andata via ha lasciato del cibo avanzato nel frigorifero, ha rotto un piatto e durante il suo soggiorno si รจ staccata la copertura della della porta del frigorifero. La casa รจ appena ristrutturata quindi รจ tutto molto nuovo. Non sono grossi problemi perรฒ quello che mi ha lasciato un poโ€™ amareggiata e il fatto che non mi abbia condiviso con me tempestivamente questi piccoli problemi. Naturalmente possono capitare degli imprevisti rompere un piatto non รจ un grosso problema ma lโ€™informazione tempestiva permette di intervenire e organizzarsi per far trovare allโ€™ospite successivo tutto in ordine, ripeto non รจ un grosso problema il piatto rotto, lโ€™anta giร  qualcosa in piรน come problema. Come vengono valutate solitamente queste avvenimenti? non vorrei essere troppo rigida. Io naturalmente ho lasciato un feedback dove ho segnalato quanto mi dispiacesse il non aver ricevuto le informazioni tempestivamente. Ed ho messo tre stelline dove mi veniva richiesto di valutare come aveva lasciato lโ€™alloggio il mio ospite. Trovate corretta la mia valutazione? ๐Ÿ™‚ Grazie Elisabetta 

Victoria1918
Level 1
Florence, Italy

Ciao , piacere Victoria. Io credo che si deve chiedere una cauzione prima di accettare la prenotazione,  in particolarecquando la casa รจ  ristrutturata,  stacosa l'ho letta  su booking  e poi mi รจ  stata consigliata  da altri miei amici che affittano  appartamenti.  Personalmente  io l'ho assicurata  per un periodo di 5 anni.

Grazie Vittoria, mi informerรฒ meglio al riguardo della cauzione e/o assicurazione. Il mio quesito era piรน concentrato sul tipo di feedback da dare allโ€™ospite. Grazie 

Ciao @Elisabetta504,

 

decidi tu quanto essere rigida. 

 

In generale i feedback si fanno per avvertire gli ospiti successivi di possibili problemi, quindi la veritร  dovrebbe sempre essere utile. 

A me dispiacerebbe se gli ospiti rompessero un piatto e lasciassero un poโ€™ di cibo nel frigo, lโ€™anta penserei che si sia rotta da sola soprattutto se รจ installata da poco. Perรฒ penserei anche: ho detto a loro di non lasciare cibo nel frigo? Mi hanno detto proprio niente del piatto e dellโ€™anta o me lo hanno detto tardi? Pensavano forse di non volermi disturbare? La prossima volta dico agli ospiti di avvisarmi tempestivamente di ogni problema o rottura, di non preoccuparsi di darmi fastidio ma anzi le loro segnalazioni mi saranno utili per rimediare per quelli successivi? 

 

Ciao @Francesco1872 grazie per la tua gentile risposta. Assolutamente penso anche io che bisogna essere sinceri nel dare il feedback. Inoltre penso di aver comunicato bene molte informazioni ma i tuoi consigli mi sono stati utili poichรฉ mi hanno fatto riflettere.


Spesso diamo per scontato alcune cose.

 

Quindi la prossima volta comunicherรฒ in modo esplicito che se si guastano e/o rompono qualcosa dovrebbero comunicarmelo il prima possibile e chiederรฒ di lasciare il frigo vuoto prima di partire.

 

Quello che per me era scontato non sempre puรฒ esserlo per altre persone. Grazie ๐Ÿ™‚

Walter
Former Community Manager
Former Community Manager

Ciao @Elisabetta504 personalmente trovo molto oggettiva la tua recensione all'ospite e questo andarร  a beneficio dei futuri host che la accoglieranno. In questa community si parla molto di come gli host si supportano a vicenda anche attraverso recensioni oggettive. Come ha reagito l'ospite alla recensione?

Elisabetta504
Level 2
Milan, Italy

Ciao Walter, scusa se ti rispondo solo ora. Non era felice della mia recensione ma ora questo problema รจ risolto dal nuovo sistema. Perchรฉ entrambi ospiti e host scrivono le recensioni senza vedere cosa ha scritto lโ€™atro. Naturalmente rimane il โ€œproblemaโ€, che se hanno causato dei problemi spesso sono proprio quegli ospiti che scrivono recensioni meno belle. Per mia fortuna, per ora nulla di serio. ๐Ÿ™‚

Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Walter @Elisabetta504 @Francesco1872 @Victoria1918 

Caro Walter, cari Tutti,

la domanda posta รจ il quesito dei quesiti per un host.

 

Qual รจ il livello della nostra tolleranza di fronte a inevitabili incidenti di percorso?

 

Se sono davvero incidenti di percorso - e fra questi faccio rientrare la presenza di un poco di cibo nel frigo, la rottura di un bicchiere, un asciugamano molto macchiato, la rottura di una maniglia (capitato anche questo), danni che arrivino sino a 80-100 euro all'incirca (ebbene sรฌ) - io non sottolineo e non mi curo.

 

Ho deciso, attraverso una politica di prezzi non proprio popolari (senza essere eccessivi, perรฒ), di sostenere/ammortizzare con il ricavo della locazione turistica il costo di alcuni danni. Soprattutto se l'ospite si รจ comportato per il resto gentilmente e non ha creato alcun problema.

 

In qualche caso tuttavia non demordo perchรฉ il fatto รจ "insultante". Come ad esempio mi accadde un anno fa circa con un ragazzo di vent'anni (quindi grandicello, direi) giunto in vacanza con genitori e sorella che (dichiarato) รจ salito su un tavolino di ceramica spaccandolo in mille pezzi. Questo fu troppo, naturalmente, e decisi di chiedere immediato rimborso potendo dimostrare il prezzo di acquisto (acquistandone un altro simile) e inviando le immagini del mobile rotto con la dichiarazione dell'ospite ad Airbnb.

Non avevo bisogno dell'avvallo di Airbnb anche perchรฉ l'ospite pagรฒ di buon grado, fortunatamente.

 

Per quanto riguarda i rapporti personali con gli ospiti, io cerco di essere molto gentile e molto disponibile anche oltre il necessario e l'appropriato. Ho deciso cosรฌ, senza perรฒ prostrarmi, naturalmente. Ma qualora non ci si "prendesse", faccio senz'altro buon viso a cattiva sorte. Non ci dobbiamo sposare con i nostri ospiti e non รจ affatto detto che dobbiamo piacere a tutti.

 

Tuttavia, anche qui, nei pochi casi davvero difficili (compreso un vero e proprio tentativo di estorsione/truffa, perchรฉ รจ estorsione quando un ospite minaccia di scrivere un pessimo feedback in cambio di uno sconto o un rimborso per qualcosa che non gli รจ nemmeno dovuto), non mi sono fermata a una mezza misura e non ho mai tentato una conciliazione. Ho immediatamente annunciato una denuncia anche con l'ausilio di un legale. Si arriva a questo poche volte, come detto, ma deve essere chiarissimo che sono pronta a tutto per tutelare (se ho ragione) il mio lavoro e anche la mia dignitร .

 

Quindi, in sostanza, se dovessi dare un sintetico consiglio sull'argomento "come risolvere i conflitti con gli ospiti", questo sarebbe:

- Sii morbido e tollerante piรน che puoi e non giudicare con i tuoi personalissimi parametri quello che puรฒ essere un incidente o anche l'effetto di un'aumentata disattenzione dovuta al periodo vacanziero, cerca di assorbire i costi dei piccoli danni attraverso il tuo lavoro, ma se l'incidente colpisce la tua dignitร  sii durissimo intervenendo subito anche in assenza di assistenza di Airbnb (che puรฒ far poco, del resto) per scoraggiare qualsiasi tentativo di truffarti o di danneggiare te e la tua struttura.

 

Per me sia la "morbidezza" sia la durezza hanno sempre funzionato.

 

Il che non significa che qualche rospo non l'abbia ingoiato, eccome....

Grazie @Cristiana19

Condivido il tuo pensiero totalmente. ๐Ÿ™‚

Walter
Former Community Manager
Former Community Manager

Bellissimo intervento, @Cristiana19. La guida in questo post รจ utile quando si rischia di perdere oggettivitร  e si vuole consultare un memo step by step, forse proprio in questo modo si puรฒ capire se l'"evento" sfortunato impatta in qualche modo la nostra persona.

Concordo con il sottolineare di intervenire "immediatamente". Mi รฉ sembrato di capire che intervenire "dopo" il check out non ha lo stesso effetto dell'intervento durante il check out. 

Ermanno8
Level 10
La Spezia, Italy

Buongiorno a tutti .Condivido il pensiero scritto da @Cristiana19 ,in cui mi ritrovo per cui non ripeto l'essenza del discorso.

Il mio pensiero in materia,inoltre,รจ che partendo dal presupposto che siamo noi ad offrire ospitalita' a sconosciuti,perche' di fatto di questo si tratta,ci dobbiamo porre in un ottica di predisposizione a farlo.Consideriamo che i nostri "parametri"non saranno uguali per tutti,per cui,laddove possibile,spieghiamo (contratto,mail,a voce,o comunque)quali sono i termini di ospitalita' che  devono essere  rispettati.

Viceversa,l ospite potra' ritenere che i suoi "standard" siano corretti,e pertanto nascera' l'equivoco.

Sono altresi' d'accordo che sarebbe bene poter chiedere una "cauzione",poiche' in tutto il mondo รจ chiaro a cosa serva,e se possibile,elencare i paletti.

Quindi,chiarezza da subito,un po' di elasticita',documentazione.

Fare un piccolo filmato all'alloggio prima o durante(se possibile)il check in

Altrettanto al check out.

Stabilire nel prezzo una piccola somma"di scorta" per fare fronte ai piccoli danni che possono accadere nel tempo.

Fare manutenzione all'alloggio.(niente dura in eterno)

Per mia scelta,mando sempre un messaggio all'ospite l giorno dopo il suo arrivo,per sapere se va tutto bene,e cosi' nei giorni seguenti,senza stressare.

Chiedo di segnalare eventuali problemi subito,e mi adopero per risolvere nel piu' breve tempo possibile,laddove necessario.

Non accetto periodi di affitto troppo lunghi,perche' da noi le persone(al piu' stranieri) vengono per visitare,non per fare le ferie lunghe.

Cerco di non avere oggetti di alto valore in casa,e quanto possa creare problemi(oggetti in vetro e simili)

La casa รจ dotata di sistemi di sicurezza(rivelat.monossido di carbonio,estintore,rivelatori di fumo,cassetta pronto soccorso,barattolo di buona fortuna.(l ultimo รจ il piu' importante!)

 

Cordialita' a tutti.

 

Ermanno

Walter
Former Community Manager
Former Community Manager

Grazie per le tue dritte e migliori pratiche @Ermanno8! Eri tu che una volta avevi individuato il +3% sul prezzo come modo per costituire una somma di scorta per riparazioni e sostituzioni?

Ermanno8
Level 10
La Spezia, Italy

Ciao@Walter,si,รจ un concetto che nel tempo si รจ dimostrato vincente,per evitare arrabbiature e discussioni per piccoli inconvenienti.

L'accantonamento,3 x 100 e' indicativo,ti permette appunto di fare fronte a quei piccoli inconvenienti che sicuramente accadono,senza doversi accollare l'onere.Poi ovviamente ognuno รจ libero di operare per come ritiene piu' opportuno.

 

Ermanno

Elisabetta504
Level 2
Milan, Italy

Ciao Ermanno, interessante idea di fare il video prima del check in, anche se davo per scontato che le fotografie postate su Airbnb siano quelle di come la lascio lโ€™alloggio quando gli ospiti arrivano, ma come detto in precedenza, ma dare nulla per scontato. ๐Ÿ™‚

Forse il mio problema nasce anche dal fatto che in casa ho degli oggetti che se vengono rotti non trovo un oggetto simile, perchรฉ sono โ€œantichiโ€ non volevo togliere tutto e lasciare una casa tra โ€œasetticaโ€ se volete molto piรน simile a una camera dโ€™albergo ma lasciare una casa quindi con quegli oggetti che trovi solo in una casa privata. Non so se sono riuscita a spiegarmi. Devo dire che per la maggior parte delle volte tutto funziona perfettamente quindi per ora (spero che tutto continui cosรฌ) รจ stato veramente un episodio singolo. Grazie a tutti per la condivisione. ๐Ÿ™‚

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