Cari Tutti,
arrivo dal mio primo vero inghippo in una prenotazione e vorrei conoscere la vostra opinione.
Alcune settimane fa un ragazzo cinese (con una recensione favorevole di un host all'attivo, oggi diventate due) prenota il mio alloggio a Venezia.
Ho la prenotazione immediata quindi subito compare l'immagine del ragazzo e il suo nome in ideogrammi cinesi. Sono contenta di avere il mio primo ospite cinese, gli chiedo di dirmi per favore in alfabeto occidentale il suo nome e non ricevo risposta. Utilizzo il traduttore google e compare un "Lu", gli chiedo quindi se si chiama "Lu" e non ottengo risposta. Chiedo a un'amica cinese di tradurre gli ideogrammi ed essa mi scrive il nome "Yu xxxx (non intendo svelare l'identità di nessuno...)".
Scrivo per sapere se si chiama così e mi risponde (quattro parole) che posso chiamarlo Iyu. Decido di utilizzare questo nome.
Gli mando le consuete prime informazioni per arrivare in Città dall'aeroporto e/o dalla stazione ferroviaria e non ho risposta; nel contempo trasmetto attraverso la mail a lui assegnata da airbnb le due mappe che servono per arrivare a casa mia dalla fermata del vaporetto (peraltro vicinissima a casa) del Ponte di Rialto dove arriverà di sicuro sia che venga dall'aeroporto sia venga dalla stazione. Anche qui nessuna risposta (chiedo sempre di farmi sapere se le mappe sono arrivate, se sono comprensibili e se c'è bisogno d'altro e in quattro anni di attività ho sempre avuto risposte se non subito almeno dopo qualche giorno).
Alcuni giorni fa trasmetto il mio rituale secondo messaggio a Iyu che contiene informazioni importanti per la gestione del check in e per la permanenza in casa. Nessuna risposta. Comincio a preoccuparmi. E' previsto l'arrivo domenica 12 maggio e non so a che ora arriverà e come, dato che non ho più informazioni da settimane.
Negli ultimi quattro giorni invio a Iyu richieste di trasmettermi allmeno l'orario di arrivo (tre messaggi) ma non ottengo alcuna risposta. Mando messaggi al suo telefono che compare in airbnb con lo stesso contenuto, ma non ottengo risposta. Chiamo quel numero di telefono senza successo.
Poiché il 12 maggio dovevo partire e non potevo accoglierlo personalmente ma dovevo avvalermi di una signora, che è il mio preziosissimo aiuto a casa, non so che fare, non posso obbligare la signora a rimanere in casa mia tutta la domenica (sino a mezzanotte, perché questo è il mio orario finale di check-in) senza sapere chi arriva e soprattutto quando.
Mi decido a chiedere per la prima volta aiuto all'assistenza di airbnb e mi risponde il Signor Riccardo che mi assiste per modo di dire perché mi dice che non c'è niente da fare; con lui protesto che non è giusto che non si sappia neppure il nome degli ospiti che non scrivono in caratteri latini e lui mi suggerisce di usare il traduttore (ovvero quello che ha sortito un nome scorretto)... Comunque mi conferma che mi assisterà in tutto e per tutto con una chat che apre direttamente con me, mi sento quantomeno in contatto con qualcuno e aspetto e spero... Il giorno successivo (ieri) ovvero quello dell'arrivo, decido che devo partire comunque (non c'è scampo, devo lavorare...) e che non posso obbligare la signora che mi aiuta a rimanere in casa dalle 11 del mattino sino a mezzanotte. Mando un ultimo messaggio al vento a questo Iyu dicendo che poiché non ha mai risposto in tre settimane a tutte le mie richieste di informazioni sull'orario di arrivo, non può pretendere che si rimanga in casa ad attenderlo sine die. Vorrà dire che se vorrà potrà chiamarmi anche attraverso il mio cellulare per dirmi se è arrivato e dipenderà da dove mi chiamerà se poi dovrà attendere la signora mia collaboratrice che arriverà apposta da casa sua ad accoglierlo. Magicamente, intorno alle 11.40 si palesa Iyu dal numero di cellulare a lui riferito ma dichiara di chiamarsi Lyu, e si scusa per le mancate risposte di tre settimane a causa del malfunzionamento dell'app di airbnb. Non so neppure di che sta parlando, ma non ci credo e non m'importa. Dà un'orario di arrivo e dopo un'ora lo cambia, spostandolo di due ore. Arriva a Venezia e immagino che non si raccapezzi perché certamente si sarà infischiato delle molte istruzioni da me inviate. Così è, si perde e la signora è costretta a uscire di notte a rintracciarlo. Alla fine lo trova, lo porta a destinazione e può tornare a casa sua.
In tutto ciò il Signor Riccardo che aveva promesso di assitermi è scomparso. Stamattina riemerge in chat scusandosi e dicendo che ieri era stato impegnato in altro. Airbnb ha solo il signor Riccardo per assistermi in tutto l'orbe terraqueo? Comunque afferma che non si può costringere nessuno a dare il proprio nome in caratteri diversi da quelli della propria cultura. Non credo affato sia così e credo che airbnb abbia responsabilità intorno a questioni di sicurezza da garantire a chi ospita circa l'identità certa dell'ospite.
Insomma, oggi ho in casa una persona che non so come si chiama e che ha modificato personalmente il proprio nome tre volte nelle rarissime occasioni in cui si è degnata di rispondere ai miei molti messaggi (tutti motivati dalla necessità e dalla volontà di assistere l'ospite, sia chiaro!), ha mostrato di infischiarsene di me e della persona che doveva accoglierlo e delle regole di airbnb. Inoltre ho scoperto che l'assistenza di airbnb è pronta a parole e manchevole nei fatti e che non assiste per nulla.
Un'ultima cosa. Avevo cercato ausilio qui nei commentari della community e avevo trovato un consiglio della sempre pronta Susanna in aiuto a una host nella stessa situazione mia (ospite che non risponde e host che non sa che fare per accoglierlo perché non sa quando arriverà): Susanna suggerisce di dare un aut-aut all'ospite muto scrivendogli che l'host attenderà dalle ore 15 alle ore 17 (ad esempio) dopo di che se ne andrà a saranno problemi del guest che dovrà eventualmente attendere parecchio tempo per poi entrare nell'alloggio. Questo per costringere il guest a farsi vivo. Quando riferì questa soluzione per me sensatissima al Signor Riccardo sono stata redarguita: non posso assolutamente comportarmi diversamente da quanto riporto nelle informazioni di check-in (ovvero disponibilità dalle 11 a mezzanotte) e guai a me se faccio così. Punto.
Come sempre host allo sbaraglio, ora anche privati della possibilità di conoscere l'identità di un ospite indiano, cinese, arabo o indonesiano.
Se queste sono garanzie e se questa è assistenza io sono Giuseppina [*** Dati nascosti perché in contrasto con le Linee Guida della community ***].
