Ciao a tutta la community,
faccio una premessa: sono Superhost da 4 anni, ho quasi 1000 recensioni 5 stelle, il 99,9% degli ospiti sono persone splendide, riesco "quasi" sempre a gestire situazioni anche complicate, non sono tra coloro che pensano che "il cliente ha sempre ragione". Ultimamente, vuoi per sfortuna, vuoi per altro stanno capitando persone un po' più difficili del solito da gestire. L'assistenza di Airbnb a volte funziona, a volte ti lascia in balia degli eventi. Bene, fatta questa premessa vi racconto questo ultimo episodio, sempre sperando che possa essere di aiuto a qualcuno di noi condividendolo. Mi scuso in anticipo per la lunghezza di questo post, ma cercherò di spiegare per bene le cose.
Prenotazione di una signora per il 27 Giugno 2021, gruppo di 4 persone. La signora non ha recensioni, cosa che mi preoccupa un po’ visto che è iscritta dal 2019. La signora chiede di fare un check in anticipato. Non potrei, non avrei tempo materiale di risistemare l'appartamento, ma cerco di fare il possibile e ci mettiamo d’accordo per un’ora prima, la sento molto aggressiva al telefono (“Ma non puoi fare un’eccezione caxxo?” ecc). Gli ho nel frattempo mandato tutte le istruzioni su dove parcheggiare e una mappa per come arrivare all’appartamento. Lei mi chiama e mi chiede se può parcheggiare sotto casa.
Sono parecchio preoccupata e a quel punto chiedo alla Signora se ha visto che ci troviamo nel cuore del centro storico, in una zona ZTL e che l’appartamento è al terzo piano. No, la Signora non aveva letto nulla e dice che non c’era scritto e mi accusa di essere bugiarda. A quel punto cominciano urla, parolacce e epiteti vari. Non so che fare. Chiamo di l’assistenza, parlo con una persona che si chiama Andrea, gli spiego che in questi casi so come andrà a finire (non bene per noi host) che forse sarebbe meglio cancellare. Gli chiedo di chiamare la signora e spiegarle bene che le informazioni sulla mia pagina ci sono. Mi dice che la chiameranno. Mi dice di stare tranquilla, che se la Signora farà un “revenge review” possono fare qualcosa ecc, che sono una Super Host e Airbnb tutela i suoi host. Riattacco, richiamo la Signora e gli dico che la aiuterò, anche con una mia amica per portare su le valige, che Airbnb la chiamerà per confermarle che ho dato sulla mia pagina tutte le informazioni necessarie, incluso ubicazione e piano. Lei mi dice che non è vero e che avrei dovuto non farle pagare il soggiorno, perché non avevo scritto le informazioni sul sito.
Nessuno dell’assistenza la chiama.
La Signora sempre "gentile" mi dice che è il minimo che posso fare di farle portare su le valige, anzi che dovrei non farla pagare proprio e continua con le parolacce e il tono molto aggressivo. A questo punto comincio ad avere paura di essere sotto ricatto, e soprattutto che quando incontreremo la signora si possa passare dall’aggressività verbale a quella fisica. Cerco di fare il possibile per stare calma e offrire comunque un buon servizio.
Il check in viene effettuato, sulle scale ancora parolacce e aggressività, ma miracolosamente la Signora dice che l’appartamento è bello e che la vista lo è altrettanto, però continua a dire che non c’era scritto che non c’era parcheggio, che eravamo in ZTL, che era al terzo piano e che era una vacanza rovinata. In genere so gestire le persone non proprio predisposte alla gentilezza, diciamo così, ma a tutto c'è un limite. Continuo a essere comunque calma e gentile, prenotiamo anche il ristorante alla signora, ma dubito che si tranquillizzi è molto agitata e aggressiva, comincio anche ad aver paura per l’integrità dell’appartamento (come me lo lasceranno? Mi faranno qualche dispetto? Troverò qualche danno?).
Richiamo l’assistenza Airbnb, dico che le cose vanno male, che loro dovevano chiamare la signora prima, quando l’ho chiesto nella prima telefonata, prima del suo arrivo. L’assistenza mi rassicura e mi dice di non preoccuparmi, che se la Signora scriverà che la ragione della sua recensione è l’assenza di parcheggio sotto casa e il piano, informazioni ripeto che c’erano e lei non ha letto, c’è comunque la possibilità di rimuovere la recensione. Ma sono veramente esausta. Voglio dare il 100% ai miei clienti, voglio farli sentire a casa, voglio che se vadano via con un bel ricordo dell’appartamento e della città. È quasi sempre così e incontriamo persone stupende, ma quando ti capitano situazioni del genere, aggressioni verbali e disrispetto così grande, mi viene voglia di mollare tutto. Come facciamo a essere tutelati? Nel frattempo sono passati alcuni giorni, Airbnb mi aveva promesso di "escalate" la situazione, che mi avrebbero fatto chiamare da un esperto sulle problematiche legate alle recensioni. Ma non è successo nulla. Nessuna chiamata e nessuna risposta scritta.
Il giorno dopo la signora fa check out, gli scrivo i luoghi migliori dove fare colazione in città, risposta: "Ribadisco il forte disappunto per le scale non specificate...punto molto dolente. Evito recensione perché non sarebbe a lei favorevole".
Scrivo alla signora che spero siano stati bene comunque ma che le informazioni su parcheggi e piano, ci sono scritte eccome, che il mio listing si chiama “… centro storico” e che preciso subito “dentro le mura”, per prova le mando la foto delle pagine. Ho mandato gli screenshot dell'annuncio alla Signora, dove viene specificato che siamo nel cuore del centro storico, che siamo al terzo piano di un antico palazzo e che il parcheggio più vicino si trova a 300 metri. Lei mi dice che non è vero.
Richiamo l'assistenza Airbnb dicendo che questa cliente è molto aggressiva e volgare che continuo ad avere bisogno del loro aiuto, che non arriva. Rispiego tutto a un’altra persona, chiedo il loro intervento, dicono che mi richiamano ma poi non mi richiamano, ne chiamano la signora per tutelarmi.
Mezz'ora dopo mi arriva la notifica della recensione della Signora, ma non aveva detto che non la metteva?. Io non ho ancora messo la mia, ma riesco a vedere dalle date che effettivamente il giudizio complessivo è "UNA STELLA".
L’unico motivo per cui mi ha dato 1 stella è perché non ha letto l’annuncio. Sono sicura che non può aver scritto cose negative sull’appartamento, perché lei stessa mi ha detto che l’appartamento era bello e pulito e la mia amica che li ha accolti (e portato su le valigie) gentilissima. Richiamo l’assistenza e rispiego tutto per l’ennesima volta. La ragazza mi dice che Airbnb non cancella le recensioni degli ospiti, punto e basta. Le spiego che ho chiamato e scritto molte volte perché ho avuto paura dell’aggressività di questa persona, che sapevo avrebbe usato la recensione in modo improprio, che ho quasi 1000 recensioni mentre la signora non ne ha neanche una dopo 2 anni di iscrizione, che la mia reputazione è importante e che loro non mi hanno tutelato. Chiedo di essere richiamata da qualcuno che si occupa di questo… sto ancora aspettando.
Mi chiede le prove (!!) dell’aggressione verbale…. No dico, stiamo scherzando, a parte che ho subito chiamato l'assistenza, , scritto tante volte fin da prima del check in, cosa avrei dovuto fare?
Poi mi arriva una risposta striminzita sempre dall'assistenza, dalla ragazza che mi aveva risposto dalla Romania:
“Buongiorno,
Sono xxxx, da Airbnb supporto ambassador.
Ho fatto delle verifiche con i colleghi e il review non si puo nascondere.
Mi dispiace ma abbiamo delle regole.
Saluti,
xxxx”
