Recensione a 1 stella, tutto può succedere

[Chiara232]

Ciao a tutta la community,

faccio una premessa: sono Superhost da 4 anni, ho quasi 1000 recensioni 5 stelle, il 99,9% degli ospiti sono persone splendide, riesco "quasi" sempre a gestire situazioni anche complicate, non sono tra coloro che pensano che "il cliente ha sempre ragione". Ultimamente, vuoi per sfortuna, vuoi per altro stanno capitando persone un po' più difficili del solito da gestire. L'assistenza di Airbnb a volte funziona, a volte ti lascia in balia degli eventi. Bene, fatta questa premessa vi racconto questo ultimo episodio, sempre sperando che possa essere di aiuto a qualcuno di noi condividendolo.  Mi scuso in anticipo per la lunghezza di questo post, ma cercherò di spiegare per bene le cose.

Prenotazione di una signora per il 27 Giugno 2021, gruppo di 4 persone. La signora non ha recensioni, cosa che mi preoccupa un po’ visto che è iscritta dal 2019. La signora chiede di fare un check in anticipato. Non potrei, non avrei tempo materiale di risistemare l'appartamento, ma cerco di fare il possibile e ci mettiamo d’accordo per un’ora prima, la sento molto aggressiva al telefono (“Ma non puoi fare un’eccezione caxxo?” ecc). Gli ho nel frattempo mandato tutte le istruzioni su dove parcheggiare e una mappa per come arrivare all’appartamento.  Lei mi chiama e mi chiede se può parcheggiare sotto casa.

Sono parecchio preoccupata e a quel punto chiedo alla Signora se ha visto che ci troviamo nel cuore del centro storico, in una zona ZTL e che l’appartamento è al terzo piano. No, la Signora non aveva letto nulla e dice che non c’era scritto e mi accusa di essere bugiarda. A quel punto cominciano urla, parolacce e epiteti vari. Non so che fare. Chiamo di l’assistenza, parlo con una persona che si chiama Andrea, gli spiego che in questi casi so come andrà a finire (non bene per noi host) che forse sarebbe meglio cancellare. Gli chiedo di chiamare la signora e spiegarle bene che le informazioni sulla mia pagina ci sono. Mi dice che la chiameranno. Mi dice di stare tranquilla, che se la Signora farà un “revenge review” possono fare qualcosa ecc, che sono una Super Host e Airbnb tutela i suoi host. Riattacco, richiamo la Signora e gli dico che la aiuterò, anche con una mia amica per portare su le valige, che Airbnb la chiamerà per confermarle che ho dato sulla mia pagina tutte le informazioni necessarie, incluso ubicazione e piano. Lei mi dice che non è vero e che avrei dovuto non farle pagare il soggiorno, perché non avevo scritto le informazioni sul sito.

Nessuno dell’assistenza la chiama.

La Signora sempre "gentile" mi dice che è il minimo che posso fare di farle portare su le valige, anzi che dovrei non farla pagare proprio e continua con le parolacce e il tono molto aggressivo. A questo punto comincio ad avere paura di essere sotto ricatto, e soprattutto che quando incontreremo la signora si possa passare dall’aggressività verbale a quella fisica. Cerco di fare il possibile per stare calma e offrire comunque un buon servizio. 

Il check in viene effettuato, sulle scale ancora parolacce e aggressività, ma miracolosamente la Signora dice che l’appartamento è bello e che la vista lo è altrettanto, però continua a dire che non c’era scritto che non c’era parcheggio, che eravamo in ZTL, che era al terzo piano e che era una vacanza rovinata. In genere so gestire le persone non proprio predisposte alla gentilezza, diciamo così, ma a tutto c'è un limite. Continuo a essere comunque calma e gentile, prenotiamo anche il ristorante alla signora, ma dubito che si tranquillizzi è molto agitata e aggressiva, comincio anche ad aver paura per l’integrità dell’appartamento (come me lo lasceranno? Mi faranno qualche dispetto? Troverò qualche danno?).

Richiamo l’assistenza Airbnb, dico che le cose vanno male, che loro dovevano chiamare la signora prima, quando l’ho chiesto nella prima telefonata, prima del suo arrivo. L’assistenza mi rassicura e mi dice di non preoccuparmi, che se la Signora scriverà che la ragione della sua recensione è l’assenza di parcheggio sotto casa e il piano, informazioni ripeto che c’erano e lei non ha letto, c’è comunque la possibilità di rimuovere la recensione. Ma sono veramente esausta. Voglio dare il 100% ai miei clienti, voglio farli sentire a casa, voglio che se vadano via con un bel ricordo dell’appartamento e della città. È quasi sempre così e incontriamo persone stupende, ma quando ti capitano situazioni del genere, aggressioni verbali e disrispetto così grande, mi viene voglia di mollare tutto. Come facciamo a essere tutelati? Nel frattempo sono passati alcuni giorni, Airbnb mi aveva promesso di "escalate" la situazione, che mi avrebbero fatto chiamare da un esperto sulle problematiche legate alle recensioni. Ma non è successo nulla. Nessuna chiamata e nessuna risposta scritta.

Il giorno dopo la signora fa check out, gli scrivo i luoghi migliori dove fare colazione in città, risposta: "Ribadisco il forte disappunto per le scale non specificate...punto molto dolente. Evito recensione perché non sarebbe a lei favorevole".

Scrivo alla signora che spero siano stati bene comunque ma che le informazioni su parcheggi e piano, ci sono scritte eccome, che il mio listing si chiama “… centro storico” e che preciso subito “dentro le mura”, per prova le mando la foto delle pagine. Ho mandato gli screenshot dell'annuncio alla Signora, dove viene specificato che siamo nel cuore del centro storico, che siamo al terzo piano di un antico palazzo e che il parcheggio più vicino si trova a 300 metri. Lei mi dice che non è vero.

Richiamo l'assistenza Airbnb dicendo che questa cliente è molto aggressiva e volgare che continuo ad avere bisogno del loro aiuto, che non arriva. Rispiego tutto a un’altra persona, chiedo il loro intervento, dicono che mi richiamano ma poi non mi richiamano, ne chiamano la signora per tutelarmi.

Mezz'ora dopo mi arriva la notifica della recensione della Signora, ma non aveva detto che non la metteva?. Io non ho ancora messo la mia, ma riesco a vedere dalle date che effettivamente il giudizio complessivo è "UNA STELLA". 

L’unico motivo per cui mi ha dato 1 stella è perché non ha letto l’annuncio. Sono sicura che non può aver scritto cose negative sull’appartamento, perché lei stessa mi ha detto che l’appartamento era bello e pulito e la mia amica che li ha accolti (e portato su le valigie) gentilissima. Richiamo l’assistenza e rispiego tutto per l’ennesima volta. La ragazza mi dice che Airbnb non cancella le recensioni degli ospiti, punto e basta. Le spiego che ho chiamato e scritto molte volte perché ho avuto paura dell’aggressività di questa persona, che sapevo avrebbe usato la recensione in modo improprio, che ho quasi 1000 recensioni mentre la signora non ne ha neanche una dopo 2 anni di iscrizione, che la mia reputazione è importante e che loro non mi hanno tutelato. Chiedo di essere richiamata da qualcuno che si occupa di questo… sto ancora aspettando.

Mi chiede le prove (!!) dell’aggressione verbale…. No dico, stiamo scherzando, a parte che ho subito chiamato l'assistenza, , scritto tante volte fin da prima del check in, cosa avrei dovuto fare?  

Poi mi arriva una risposta striminzita sempre dall'assistenza, dalla ragazza che mi aveva risposto dalla Romania:

“Buongiorno,

Sono xxxx, da Airbnb supporto ambassador.

Ho fatto delle verifiche con i colleghi e il review non si puo nascondere.

Mi dispiace ma abbiamo delle regole.

Saluti,
xxxx”

[Chiara232]

AGGIORMENTO 3

Questo è il testo che ho mandato alla signora (levo tutti i dati sensibili ovviamente)

Buongiorno,
dopo aver parlato con l'assistenza del sito Airbnb circa il suo comportamento nei miei confronti, comportamento che ho ripetutamente e formalmente evidenziato all'assistenza, dopo la sua recensione a 1 stella, le scrivo per metterla a conoscenza del fatto che procederò a querelarla per diffamazione e a chiederle il risarcimento dei danni patrimoniali.
Leggendo l'annuncio avrebbe potuto evitare tutti questi problemi a me, a lei, al suo gruppo e al portale stesso. Ho il diritto di tutelare la mia reputazione, come ho già fatto in passato.
Prima di procedere con la nostra citazione sia in sede penale che civile per le conseguenze della recensione che ci ha dato su Airbnb, l'assistenza del portale ci ha chiesto un ultimo tentativo per evitare il contenzioso in tribunale. Chiamando l'assistenza entro 24 ore (06 99366 533), può chiedere di cancellare la recensione sulla prenotazione numero XXXXXXXX avvenuta
il 27 giugno. In caso contrario, oltre alla causa penale chiederemo
tutti i dovuti danni per lesione dell'immagine, mancato guadagno e ogni altro danno causatoci.
Il nostro legale ha individuato la sua residenza in:
XXXXXXXXXX
dove le saranno notificati gli atti, che in caso potremo notificare anche presso il suo luogo di lavoro (XXXXXXX) o nella casa comunale.

[Chiara232 · Accepted solution]

AGGIORMANTO 4 - VITTORIA 

Ricevo un messaggio della signora subito dopo pranzo: "Rimosso recensione insieme a centro assistenza come richiesto."

Sono felice, ma ancora non mi fido. Poi mi arriva un'ultima comunicazione dell'assistenza:

Buongiorno Chiara, sono XXXXX di Airbnb support, ho appena provato a chiamarla ma ho trovato la segreteria telefonica, volevo solo informarla che la sua ospite XXXXXXX ci ha contattati in merito alla recensione che le ha lasciato e ci ha chiesto che venisse rimossa, sicchè ho appena rimosso la recensione della signora, non è più visibile, così come il rating, che non andrà più ad incidere sulla sua media per la valutazione dello status di Superhost.
Mi faccia pure sapere se ha altri dubbi o necessità di assistenza, sarò felice di aiutarla; altrimenti per il momento chiuderemo questo caso.
Cordiali saluti,
XXXXX

[Chiara232]

Grazie a tutti e a tutte per il supporto e la solidarietà ricevute. Questo forum è veramente qualcosa di bello. Spero che questa esperienza possa essere d'aiuto a tanti di noi. 

[Ilaria335]

Evviva! @Chiara232  sono molto felice per voi, dopo tanta fatica hai ottenuto giustizia! Menomale guarda, mi auguro che non ricapiti mai più. Un caro saluto dalla Sardegna!

[Chiara232]

Grazie di cuore @Ilaria335, la Sardegna è un luogo meraviglioso. Spero di tornarci presto :).

[Jacopo114]

Grande ! 🤩

[Alessandra334]

@Chiara232 sono contenta per te ma se ho capito bene , se non aveste mandato una lettera del vostro avvocato alla * signora * , col cavolo che Airbnb ti tutelava. 

Anche a me è capitata l'ospite vendicativa e falsa e 1 stella ...io avevo le chat e le foto ma nessuno dell'assistenza e soprattutto il ( la )  supervisor è stata una persona maleducata e indisponente . 

Deve cambiare . Senza di Noi Airbnb non esiste .

[Silvia513]

Finalmente tutto si è risolto per lei signora @Chiara232 e grazie per aver condiviso la sua esperienza! Ma quanta fatica! E' stato molto utile il suo iter verso la risoluzione del problema, che sicuramente non è stato portato a buon fine dal centro assistenza, ma dalla vostra determinazione. Credo seriamente che Airbnb debba rivedere la propria policy e formazione del Customer Service, altrimenti va a finire che qui gli hosts si trasferiscono davvero ad altro portale. 

[Chiara232]

Grazie @Silvia513, è bello condividere le proprie esperienze. Se posso essere stata utile a qualche altro host a evitare un po' di mal di testa e ad avere un po' di considerazione e giustizia ne sarò felicissima. Sicuramente i nostri feedback sono essenziali anche per airbnb, come è sempre stato. Una sana critica costruttiva non può che fare del bene. 

[Francesca]

Ciao @Chiara232 !
Sono molto felice della tua gioia 🙂 Questo forum è un luogo fantastico.

Spero tu possa tornare, raccontare le tue esperienze e aiutare altri host!
Noi ti aspettiamo 🙂

F

[Chiara232]

@Francesca grazie di cuore :).

[Susanna0]

Che bella notizia, @Chiara232 !
E sì, condividere questa vicenda è stato molto utile per tutti noi. Hai dimostrato che questi prepotenti fano la voce grossa solo finchè pensano di restare impuniti. Quando si rendono conto che anche la controparte può fare la voce grossa, e in modo molto più pericoloso, allora la musica cambia.

[Roberta380]

@Chiara232 sono felissima sia per te, ma anche per l'iter che hai tracciato per tutta la community, cosa di cui ti ringrazio davvero di cuore.

Gli ospiti si sono resi conto che avrebbero perso un'eventuale causa dal momento che erano palesemente in torto. 

Airbnb dovrebbe rivedere la sua policy sulle recensioni e includere anche le falsità tra le cause di cancellazione. Noi host dovremmo poter avere la possibilità di controbattere una recensione falsa a suon di prove (immagini, video, messaggi, ecc). Una recensione falsa deve poter essere cancellata. 

[Chiara232]

@Susanna0  e @Roberta380 Grazie a voi per il supporto e l'incoraggiamento. Avete ragione, una persona prepotente, se messa di fronte alle sue responsabilità diventa "stranamente" un po' meno prepotente. Come per i leoni da tastiera, l'arma della querela, quando è il caso va usata. Anche se mi rendo conto che sia un po' complicata da perseguire, possibilmente costosa e stancante. Ma quando qualcuno ci può arrecare un danno di immagine ed economico perchè si è svegliato male la mattina, o per qualsiasi altro motivo non veritiero, va perseguito. In questo caso è stato molto veloce anche il mio avvocato a reperire subito tutti i dati di questa signora, compreso il suo luogo di lavoro per fare eventualmente tutto l'iter. Il messaggio è: se scrivi delle cose palesemente false pensando nell'anonimato o nella stanchezza della parte offesa di portare avanti una eventuale causa, non pensare cha la farai sicuramente franca. Sono d’accordo con te Roberta sul fatto che Airbnb dovrebbe rivedere la sua policy sulle recensioni e includere anche le falsità tra le cause di cancellazione.

[Micol21]

Buon pomeriggio Chiara, a me è successa la stessa cosa recentemente per due degli appartamenti che gestisco (al momento ne ho 16 più altri 10 in arrivo entro l’anno).

Entrambi gli appartamenti erano a punteggio pieno e avevano sono recensioni entusiaste sia relative alla struttura che alla gestione. Nel primo caso, di cui ho già parlato, si è trattato di 4 ragazze che hanno svuotato il boiler da 100lt e hanno poi lasciato una recensione ad una stella perché non sono riuscite a fare la doccia tutte allo stesso orario (a courmayeur non arriva il gas e il boiler elettrico è l’unica soluzione). 
Quello però che più mi manda in bestia è il secondo caso, avvenuto durante il weekend dell’epifania.

Tra le varie proprietà che gestisco c’è una taverna di 120mq a courmayeur. La proprietà si trova all’interno di una villa con giardino, accanto al centro e alla partenza della funivia (posizione perfetta per qualsiasi attività). L’annuncio è indicato come sempre “ Intero alloggio: UNITÀ IN AFFITTO” e le foto sono chiarissime (come anche confermato da Airbnb). Una volta arrivati gli ospiti cominciano a infuriarsi dicendo di essere stati ingannati (pensavano di aver affittato l’intera villa di 4 piani). Oltre alle foto nell’annuncio è indicato: 2 camere da letto e 2 bagni (ed è anche allegata una piantina). Sarebbe bastato leggere…

Per evitare problemi comunque propongo agli ospiti di andarsene a fronte di un rimborso completo senza penali (durante il periodo più proficuo della stagione). Dopo 2 ore, scocciati e continuando ad insultarmi, dicono di voler restare ugualmente. Verso sera mi arriva una richiesta di rimborso di €600. A quel punto chiamo Airbnb e esprimo la mia volontà di interrompere immediatamente la prenotazione e di non voler avere niente a che fare con queste persone. Rinuncio a qualsiasi importo ma li voglio fuori. Airbnb trova loro altre soluzioni che loro non sono disposti ad accettare. Stupidamente non chiamo i Carabinieri e mi fido del fatto che abbandonino immediatamente l’alloggio. La mattina seguente mando la donna di servizio la quale trova tutti i letti sfatti e la lavastoviglie piena di tazze e posate. Gli ospiti avevano comunque passato la notte in casa. Abbiamo avuto un mancato guadagno e chiaramente le spese di pulizia e lavanderia. Il giorno dopo, nonostante la cancellazione del soggiorno, scrivono la recensione a 1 stella. Gli ospiti oltretutto avevano cercato di prenotare al di fuori della piattaforma, cosa che io non ammetto mai. 
Airbnb un’altra volta tutela gli ospiti a scapito dei proprietari. Dobbiamo fare qualcosa, non possiamo continuare ad accettare silenziosamente quest’evidente sbilanciamento di giudizio. Ho provato a scrivere all’interno della community all’Airbnb Community Ambassador ma non si è nemmeno degnata di rispondermi. Creiamo una petizione, dimostriamo il nostro dissenso. Proponiamo un criterio di valutazione delle recensioni che ci tuteli. Se ci uniamo possiamo farci sentire.