@Elisa45 sei in effetti in una situazione sgradevole, ma cerca al più presto di tirarti fuori dai giochi: rispondi a questa coppia che per un eventuale rimborso devono rivolgersi ad Airbnb. Che loro hanno prenotato e pagato Airbnb, e che per tutto quello che riguarda il passaggio di soldi devono rivolgersi ad Airbnb direttamente. Ti dispiace, capisci la loro situazione, ma non sta a te emettere rimborsi. Scriviglielo attarverso la chat del sito, in modo che ne resti traccia.
In questo modo rimbalzi il problema ad altri, non prendi posizione, e non fai la figura del cattivo.
Inutile ribadire che era scritto nell'annuncio: quando uno vuole protestare non sente ragioni, e soprattutto non vuole sentirsi dire (da te) che ha torto, visto che ti minaccia con la recensione. Meglio che glie lo dica Airbnb.
Però, tanto per mettere le mani avanti, io ti suggerirei anche di scrivere all'assistenza denunciando il fatto che ti stanno ricattando (rimborso in cambio di recensione); questa è una cosa sulla quale Airbnb non transige. Non importa se l'assistenza non ti risponde: ma se glie l'hai scritto, in caso di necessità lo vanno a leggere.