Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Patsy24]

Tuve una mala experiencia con un Huésped que nunca se comunicó conmigo antes de su llegada y llegó dos horas después del límite de llegada, el huésped alegaba que en la plataforma decía que la hora de entrada era a partir de las 2pm y me lo comprobó. Yo claramente especifico que la hora de entrada es de 2 a 4pm, es un problema que Airbnb deja ver otra información para huéspedes y el anfitrión especifica algo distinto.  Obviamente esto me ocasionó un problema con estas personas y una evaluación muy mala, mintiendo con respecto al estado en que se encuentra mi propiedad y mi nivel de atención y servicio 

[MaríaLuisa10]

Desgraciadamente un mal Huésped utiliza la evaluación como un sistema de extorsión. Tuvimos tres casos ya de personas que pretenden que su hospedaje sea gratuito o les sea bonificado parte del hospedaje por cuestiones ajenas a nosotros como anfitriones, al no acceder inmediatamente te chantajear con evaluar mal, con uno de ellos accedimos pero realmente vemos que la plataforma al darles tanto poder al Huésped a pesar de tener malas evaluaciones los apoyan y nos restan valor de credibilidad como anfitriones a pesar de tener categoría super host. Es muy frustrante el ver que la única salida para que un mal Huésped te evalúe es acceder a sus chantajes y extorsiones. 

[Jhon2]

Airbnb tiene fallas abismales en este tema. Evaluaciónes injustas. Turistas x venganza o chantaje anotan lo q quieran.

Las evaluaciones antiguas nunca se borran. Ejemplo... Una alcoba sin aire hace 2 años... Ahora tiene aire pero la evaluación continua igual perjudicando al host.

Terrible. Para Airbnb  parece q importará el turista nuevo q un superhost de años. Q triste

[MariaGuadalupe5]

hola gracias por hacerme parte, justamente he recibido dos evaluaciones negativas una de ellas se me hace incongruente, porque en el comentario publico, ella dice de mi gran cuidado por la limpieza y luego me da 4 estrellas por la misma. y el otro al intercambiar nuestros telefonos y escribirnos por whatsap, me califica en calidad con 4 estrellas y le pregunto que me sugiere para mejorar, ya que me dio 4 estrellas en calidad  y me dice como??? yo puse 5 en todo porque todo me gusto

[Patricia1054]

Estoy pasando por la misma situación que todos los que han escrito en este espacio todas mis calificaciones son de 5 esporádicamente de cuatro pero llevo un año 10 meses siendo superhost y resulta que la semana pasada un huésped daño las toallas , en mis reglas de la casa dice que son $30 Us por cada toalla dañada y al momento de pedirle el pago de los daños que eran únicamente $30 us americanos se negó, se enojó y dijo que yo le quería sacar dinero a como diera lugar, lo cual era falso.  en fin lo único que conseguí fue que Airbnb lo obligara a pagarme los daños y que el huésped me dejara una evaluación de una estrella.  no se vale.  No debe ser esto así, no debe continuar. Estoy muy molesta porque airbnb no nos protege deben de cambiar de manera URGENTE sus políticas al respecto porque las calificaciones bajas son revanchas no se puede permitir que nos hagan esto a los Host Tenemos que tener una protección URGENTE muy URGENTE súper URGENTE no hay más que hablar que se descuente la más alta que se descuente la más baja valuación y que se saque la media es lo más coherente lo más sano y lo más justo. 

Con muy poquito ❤ 😞

Patricia Zarco. 

[Juan-Cristian0]

A mi me pasó y esperé a que el huesped dejara su evaluación para hacer la reclamación. Puedes contactar antes con él a ver de que pié cojea, y si te pone trabas previas le amanazas con ponerle tu también un uno en todo. ¿Es mafioso? es el sistema de AirBnb.

[Arturo42]

Protección contra evaluaciones negativas esporádicas???, Demasiado tarde para mi, perdi mi categoria de Superhost hace unos dias justamente por una evaluacion injusta recibida, a esto se suma que tuve la mala suerte de que varios huespedes no evaluaron su estadia a pesar de haber sido invitados a hacerla, casualmente estos mismos huespedes en otros establecimientos tampoco evaluaron. Toma Airbnb alguna accion en contra de los huespedes que reiteradas veces no evaluan? Deberian hacerlos, por ejemplo evitar que hagan una proxima reserva si no evaluaron la anterior o algo asi, tengo entendido que tienen un gran equipo trabajando pero lamentablemente no se ven resultados concretos en la solucion de problemas a los anfitriones.

En cuanto al problema de la Ubicacion, en mi opinion deberia salir del cuadro de evaluacion y quizas pidiendo al huesped escriba alguna opinion al respecto pero en ningun caso dandole la opcion de evaluar numericamente como se viene haciendolo hasta hoy. 

[Jorge665]

Considero que hay herramientas estadísticas más avanzadas que el promedio normal -como la moda, la media y la mediana- para que las evaluaciones muy disparatadas no afecten a la valoración final, y el desarrollo de esta función depende de la habilidad de los programadores del SW de Airbnb; por otra parte, en cuanto a la ubicación de una locación, debe estar muy bien especificada en la descripción de la casa o vivienda para que los huéspedes sepan si se trata de una casa o un departamento o un hostal; si está en una zona exclusiva, media o popular; si hay medios de transporte públicos o solamente taxis, y si hay aparcamiento gratuito o con cargo o no lo hay. En fin, en la descrpción general debe detallarse de manera clara, escueta y concisa las características del inmueble.

[Ana376]

En su momento, abril de este año expuse sobre una evaluación de 1 a mi excelente record, lo cual me ha costado perder mi categoría de Superhost, unido a las modificaciones en los términos de evsluacion vigentes a partir de septiembre!!! Para recuperar mi categoría voy a necesitar al menos 10 evaluaciones que con suerte las podría tener hasta enero del 2019!!! Me parece sumamente injusto que un solo huésped de 35 afecte tu record de esta manera!!!! Sobre todo con las características de este que expliqué en su oportunidad!!!! Al mismo tiempo expuse algunas sugerencias que coinciden con varias de las propuestas en este foro!!!! En espera de una resolución favorable a esta situación!!!! Gracias por la oportunidad de expresarnos. 

[Luis704]

Efectivamente

Una evaluación negativa de una sola persona echa a perder 10 por muy excelentes que sean.

Esta semana hablé con el servicio del portal de la plataforma y en verdad que son personas que hacen su trabajo excelente.

Pero cuando les dices que está más protegido el huésped que el anfitrión siendo que ellos no tienen nada que perder ya que muchos viajan una vez al año y nosotros como anfitriones tenemos la cuenta abierta todo el tiempo, somos los que nos vemos directamente afectados sin respaldo alguno.

A quien más le ha pasado que una sola mala evaluación echa a perder el buen trabajo de meses?

[Marilo35]

Yo creo que voy a tener ese problema en unos días,todas mis valoraciones son de 10y el apartamento a estrenar,pues bien,vinieron 4 chicas y desde el principio empezaron a darme la lata,yo me di cuenta rápidamente que lo que querían era estar gratis...cuando se fueron pidieron una rebaja...q no le hice claro....vamos me costó más el desayuno de las 4que el hospedaje,la cuestión es que me van a valorar mal y no se que hacer....saludos

[Blanca74]

Opino igual que Noelia y Alberto. No se debería valorar la ubicación, sino la veracidad en la descripción de la ubicación.

[Salah15]

A mi me han dado todos 5 menos uno que me ha dejado muy mala evaluación así quiero corriger la porfa

[Pablo334]

Creo entender que habrá una herramienta que corregirá automáticamente una contradicción en las estrellas (te pueden poner 5 en todo y una estrella en general por error, como ya nos ha pasado una vez), Pero no sé como van a anular otrop tipo de valoraciones negativas, donde te ponen a todo 3* y lo achacan a la suciedad de la ciudad, por ejemplo mientras valoran muy bien el piso en sus comentarios.

En otra ocasión, me valoraron casi todo tambiién con 3 estrellas, alegando que la perfección no existe y que nunca se puede valorar una vivienda con 5 estrellas, por muy bien que esté. Es por eso que pienso que siempre habrá un 1-5% de valoraciones situadas en un extremo, que el sistema no debería contabilizar para su media. Hablo de proponer una media con una campana de Gauss que abarque el 95% de las valoraciones anulando los extremos.

[Anonymous]

Yo tampoco me creo lo de las valoraciones esporádicas injustas. Yo he tenido una evaluación general de 4 Estrellas de una Huesped que reconoció por mensaje de AirBNB que se había equivocado y que qiso poner 5 Estrellas. Pues tras hablar con AirBNB me dijeron que no se pueden cambiar las valoraciones. Que eso no se toca. 

¿Pero es que en este caso la propia huesped deja escrito y solicitó a AirBNB que dicha calificación debía ser 5 Estrellas ?

Por qué AirBNB no quiso cambiarlo?. No hay respuesta coherente.

Estamos indefensos ante las valoraciones injustas.

En estos días tengo unos huéspedes que han cometido varias irregularidades en su reserva: Muy mala comunicación con la persona que hace la reserva. Solo atendía los mensajes cuando a ella le interesaba. La hora de llegada de un domingo me dice que vienen a las 18 horas y llegan sin mensaje previo a las 22,30. La reserva era para tres varones y me llegan tres varones y una mujer sin ser ninguno de ellos quien hizo la reserva, complicando el reparto de habitaciones especialmente por cuestión de género ya que eran solo compañeros de trabajo. A la persona que me hizo la reserva le solicito que modifique su reserva de 3 a 4 huéspedes para abonar el suplemento por cuarto huésped sin obtener respuesta, y mas...

Pues tengo mal feeling con esta reserva y aunque los huéspedes, de momento son correctos, la valoración me la va a hacer alguien desconocido y me temo lo peor. Informo a AirBNB y no hay soluciones. Que aunque me penalizasen como tengo buena nota media, que apenas afectaría...

Señores de AirBNB, deben protegernos de esas calificaciones injustas. Es su obligación.