Bonjour @GregBnb0, et bonjour aux autres hôtes qui suivent cette conversation.
Nous vous devons, ainsi qu'au reste de la communauté, des clarifications sur les politiques d'Airbnb concernant les annulations et les commentaires, ainsi que des excuses. Je suis désolée de ne pas avoir répondu ici plus tôt, mais nous travaillions à vous apporter des réponses. Voici plus de détails d’Airbnb :
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À tous les hôtes qui lisent ce commentaire : nous avons pris contact directement avec Grégory. Nous aimerions apporter des clarifications à toute la communauté. Tous vos commentaires ont été lus, nous les prenons au sérieux et nous sommes en train d’étudier des solutions afin d’améliorer cette expérience pour les hôtes.
Tout d'abord, nous voudrions vous donner davantage de contexte quant aux politiques actuelles d'Airbnb concernant les annulations et les commentaires.
Les hôtes et les voyageurs qui annulent une réservation le jour de l'arrivée, ou plus tard, peuvent en effet laisser un commentaire, même si le voyageur ne séjourne pas ou n’entre pas dans le logement. Cela est dû au fait que nous souhaitons permettre aux hôtes et aux voyageurs de donner leur avis sur certains aspects qui vont au-delà de leur nuit sur place, tels que la communication entre l'hôte et le voyageur en amont de l’entrée dans les lieux. Puisque cela fait partie de leur expérience de voyage, nous voulons donner aussi bien aux hôtes qu’aux voyageurs la possibilité de partager leurs commentaires, et également de répondre aux commentaires reçus.
Le principe de commentaires entre membres de la communauté est un élément fondamental pour Airbnb. C’est grâce aux commentaires qu’hôtes et voyageurs peuvent partager leur expérience personnelle d'un séjour, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Les commentaires peuvent aider les futurs hôtes et voyageurs à savoir à quoi s’attendre. C'est aussi en donnant à chacun la chance de faire entendre sa voix que nous pouvons bâtir une communauté de confiance.
Ainsi, si quelqu'un demande la suppression d'un commentaire, nous abordons la demande avec prudence et nous faisons attention à ne supprimer que les commentaires qui ne respectent pas nos règles en matière de contenu. Cela comprend par exemple les commentaires comportant des contenus discriminatoires, vulgaires, ou des données personnelles sensibles. Pour la liste complète, rendez-vous ici.
Nous nous sommes mal exprimés durant la session de questions-réponses. Nous avons expliqué que les voyageurs qui annulent avant l’heure d'arrivée, sans voir ou visiter le logement, ne devraient pas être en mesure de laisser un commentaire, et que si les hôtes nous contactaient, nous supprimerions les commentaires laissés par ces voyageurs. Mais ce n’est pas toujours aussi simple que cela. Nous ne supprimons que les commentaires qui ne respectent pas nos règles en matière de contenu, et nous souhaitons nous excuser pour toute confusion causée par la session de questions-réponses. Nous prenons cette situation au sérieux et nous nous engageons à être plus clairs à l’avenir.
Nous étudions également les évaluations représentant un cas isolé pour un hôte. Nous allons examiner la manière dont une évaluation exceptionnelle peut affecter votre note générale, et l'impact que ce genre d’évaluation peut avoir sur votre accession à des programmes tels que Superhost. Nous avons abordé cette question lors de la session de questions-réponses et nous partagerons plus d’informations à ce sujet dès que possible.
Grégory, votre message a mis en lumière à quel point le système de commentaire peut être complexe pour les hôtes. Vos remarques ont été entendues, et nous reconnaissons que ce système peut être une source de frustration. Nous ne serons pas en mesure de résoudre ce problème du jour au lendemain, mais nous étudions des moyens de l'améliorer. Nous allons continuer nos efforts afin d’améliorer le système de commentaires et nous vous tiendrons, vous et le reste de la communauté, au courant de l'évolution de la situation.
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Merci encore à tous,
Kirstie
