Schaden durch Gast an Toilette

[Andrea1696]

Liebe Community,

leider gab es vorgestern am 1. Abend unserer Gäste (gebucht hatte der Sohn für seine Eltern aus Holland; die Eltern sprechen deutsch) ein lautes Scheppern aus dem EG, in dem die Gäste wohnen. Mein Mein und ich befanden sich im 1. OG, haben das Scheppern wahrgenommen, aber nicht nachgefragt, da wir uns schon hingelegt hatten. Am nächsten Tag, also gestern, haben wir beim Betreten des Badezimmers (wir wollten lüften), das den Gästen zur alleinigen Nutzung zur Verfügung steht, den Schaden an der Toilette entdeckt (siehe Fotos). Die Gäste waren da schon zu einer Tagestour unterwegs. Als sie gestern Abend zurückkamen, hat mein Mann nachgefragt, was mit der Toiletten passiert wäre. Das Ehepaar hat abgestritten, etwas mit dem Schaden zu tun zu haben. Kurz vor Check-in habe ich das Bad gereinigt, die Toilette hatte keinen Schaden. Beweisen kann ich das allerdings leider nicht. Es handelt sich hierbei um ein sehr gut erhaltenes Badezimmer original aus den 60ern mit Liebhaberkeramik. Den Sohn, der ja der eigentliche Gast ist, werde ich heute noch anschreiben. 

Was kann ich nun tun? 

Danke für eure Hilfe im voraus!

Viele Grüße

Andrea

[Andrea1696]

Herzlichen Dank @Anja236! Ich habe nun den Fall direkt im Mediationscenter eröffnet und bin auf Antwort gespannt.

[Andrea1696]

Der Sohn hat sich nun gemeldet und - wie bereits auch seine Eltern - den Schaden nicht wahrgenommen und nicht verursacht. Von daher wird er wohl auch die vorgeschlagenen Kosten ablehnen.

Wie geht es nun weiter?

Danke an euch im voraus!

[Till-and-Jutta0]

Rein formell: wenn er die Forderung ablehnt, musst du Airbnb einschalten. Dann entscheiden die, auf Basis der vorliegenden Informationen.

Airbnb um Hilfe bitten

Wenn ihr euch nicht einigen könnt, könnt ihr Airbnb 72 Stunden nach Absenden der Forderung bitten, eine endgültige Entscheidung zu fällen. So kannst du Airbnb einschalten:

1. Warte nach Öffnen der Anfrage 72 Stunden
2. Gehe zu www.airbnb.de/resolutions
3. Wähle die richtige Buchung aus
4. Klicke auf Airbnb einschalten

Wenn du Airbnb einschaltest, wird unser Team benachrichtigt und dein Fall wird einem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Er wird die Informationen prüfen, die du und dein Gastgeber oder Gast eingesandt habt, bevor er eine endgültige Entscheidung trifft. In einigen Fällen müssen wir euch kontaktieren und zusätzliche Informationen einfordern, bevor wir eine Entscheidung fällen können.

[Andrea1696]

Ich habe nun eine Host Guarantee payment request an AirBnb gestellt, da der Gast die Zahlung abgelehnt hat. 

Ich möchte mich bei allen für die schnelle Hilfe bedanken und hoffe nun auf ein doch noch gutes Ende des Vorfalls!

Ich finde es sehr schade und bedauerlich, dass Gäste ihre Beschädigungen nicht eingestehen können.

Als Gastgeber mit Herz, der sein Haus Fremden öffnet und dann so enttäuscht wird, darf sich von solchen Gästen einfach nicht runterziehen lassen (das versuche ich gerade). Bislang hatte ich zum Glück tolle, respektvolle Menschen zu Gast und drücke allen die Daumen auf eben solche Gäste!

[Jarg0]

Halte uns bitte auf den Laufenden wie es ausgegangen ist.

[Andrea1696]

Ich habe heute eine E-Mail vom Resolution Center erhalten. AirBnB benötigt nun folgende Unterlagen:

Für Schäden an einem Gegenstand oder einer Struktur:
- Detailliertere Fotos des Schadens
- Offizielle Reparaturschätzung, Rechnung oder Online-Link mit Ersatzkosten
- Geben Sie das ungefähre Alter jedes Artikels an (in Jahren)
- Professioneller Vorfallbericht, der die Ursache der Beschädigung der Gegenstände beschreibt

Hierfür habe ich nun 1 Woche Zeit. 

Ich halte euch auf dem Laufenden!

[Mika8]

@Andrea1696 .. da scheint sich auch etwas zum Bessern geändert zu haben, ich habe bis anhin oft gelesen, dass dies innert 2-3 Tagen gefordert wurde (Wochenende hin oder her) .. was genau unter einem 'professionellen Vorfallbericht' zu verstehen ist (insbesondere wenn man den Vorfallhergang ja gar nicht weiss), ist zwar ein wenig 'schleierhaft'.

Betreffend Gäste .. da ja keine Spuren mehr von der Keramik da war, scheint es ganz klar bemerkt worden zu sein .. einfach nur traurig. Es kann ja wirklich immer mal was passieren, wie man damit umgeht ist entscheidend.

[Andrea1696]

@Mika8 Ich bin nach wie vor gespannt, ob sich AirBnb an den Kosten beteiligen wird oder gar vollständig übernimmt.

Bedauerlich ist, dass es sich im ein original WC von 1965 handelt und wir bei unserer Haussanierung viel Wert auf den Erhalt vieler Originale gelegt haben. 

Natürlich muss man bei einer Vermietung immer damit rechnen, dass es zu einem Schaden kommen kann. Schade nur, dass es Mieter gibt, die ihren verursachten Schaden nicht zugeben können. 

Aber wie gesagt möchte ich aufgrund einer negativen Erfahrung mein Gastgeberverhalten nicht ändern.

[Andrea1696]

Kurzer Zwischenstand:

Ich habe soeben die folgenden Unterlagen an das Resolution Center gesandt:

- Detaillierte Fotos des Schadens
- Offizielle Reparaturschätzung in Form eines Angebotes
- Alter der Toilette
- Vorfallbericht

[Veronica-and-Richard0]

@Andrea1696: was hast Du im Vorfallbericht geschrieben, Du weisst ja nicht was genau vorgefallen ist?!?

[Andrea1696]

@Veronica-and-Richard0 Ich habe in etwa das gleiche geschrieben wie bereits auch hier in meinem Eingangspost.

[Andrea1696]

Hallo zusammen, 

ich wollte euch über den aktuellen Stand informieren:

Am 9. Juli 2018 habe ich folgende E-Mail von AirBnb Customer Experience erhalten:

"Vielen Dank für Ihre Geduld während dieses Prozesses. Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass wir nach einer vollständigen Überprüfung aller relevanten Unterlagen und Mitteilungen festgestellt haben, dass Ihre Anfrage im Rahmen unseres Gastgebergarantieprogramms erstattungsfähig ist.

Wir möchten mit der Ausgabe einer Auszahlung von 160 € in Bezug auf diese Forderung fortfahren.

Dies gliedert sich wie folgt auf:

Beschädigte Gegenstände:
- Beschädigte Toilette

Verlorenes Einkommen: 169,50 €
Gesamt: 169,50 €

Um diese Zahlung zu bearbeiten, klicken Sie bitte auf diesen Link, um die Annahme unserer endgültigen Vereinbarung zu bestätigen: (link wurde von mir bestätigt)

Bitte beachten Sie, dass diese Entscheidung getroffen wurde, nachdem alle relevanten Dokumente und Mitteilungen sorgfältig geprüft wurden und in Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Sobald Sie den obigen Link abgeschlossen haben, antworten Sie bitte direkt auf diese Nachricht, damit wir Ihre Auszahlung freigeben können."

Ich war natürlich froh, dass ich nicht auf den Reparaturkosten sitzen bleibe! Aber dann erreichte mich heute von einer anderen Person von AirBnb Customer Experience folgende E-Mail:

"My name is Fábio and I am a Trust and Safety Specialist.
I am contacting you since my colleague Irene is out of the office.
I am now the case manager assigned to deal with this claim with Niels.

Andrea, after further review from my management team we are sorry to inform that the previous decision have been nullified.

We've carefully reviewed your request. Unfortunately, this occurrence doesn’t qualify for payment under the Host Guarantee as we’re unable to attribute the damages to a specific guest’s actions.

We do apologize for the previous information provided.

Please know that I am at your disposal.
Our regards"

Wie kann ein Unternehmen so unprofessionell sein und zuerst einen Schaden übernehmen wollen und 3 Tage später die Regulierung des gleichen Schadens ablehnen? Ich kann es nicht verstehen.

Was haltet ihr davon?

[Sieglinde6]

Mir fehlen grad die Worte und ich hoffe für Dich, dass es sich um ein Missverständnis handelt.

Lieben Gruß, Sieglinde

[Thomas339]

Absolut unprofessionell, da hat Airbnb echte probleme in ihren internen Abläufe. Unter aller Sau.

Scheint mir von aussen betrachtet das der Support in den letzter Zeit massiv an Qulität verliert. Hatte schon eine ganze Weile nichts mehr mit dem Support zu tuen. 

Was ich auch Spannend finde ist die Aussage von Fábio: "[...] we’re unable to attribute the damages to a specific guest’s actions." 
Sprich wenn Airbnb keine klare belegbare Handlung haben welche zum Schaden geführt hat zahlen sie nicht. Also eigentlich nur selten, denn wann bin ich als Gastgeber direkt nebenn dem Gast wenn er einen Schaden anrichtet? Hier ging ein WC zu bruch, wie es genau passierte kannst du @Andrea1696 natürlich nicht sagen, warst ja nicht dabei. 

Oder ist mein Englisch zu schlecht um diesen halbsatz zu verstehen?

[Till-and-Jutta0]

Skandalös.