Schaden durch Gast an Toilette

[Andrea1696]

Liebe Community,

leider gab es vorgestern am 1. Abend unserer Gäste (gebucht hatte der Sohn für seine Eltern aus Holland; die Eltern sprechen deutsch) ein lautes Scheppern aus dem EG, in dem die Gäste wohnen. Mein Mein und ich befanden sich im 1. OG, haben das Scheppern wahrgenommen, aber nicht nachgefragt, da wir uns schon hingelegt hatten. Am nächsten Tag, also gestern, haben wir beim Betreten des Badezimmers (wir wollten lüften), das den Gästen zur alleinigen Nutzung zur Verfügung steht, den Schaden an der Toilette entdeckt (siehe Fotos). Die Gäste waren da schon zu einer Tagestour unterwegs. Als sie gestern Abend zurückkamen, hat mein Mann nachgefragt, was mit der Toiletten passiert wäre. Das Ehepaar hat abgestritten, etwas mit dem Schaden zu tun zu haben. Kurz vor Check-in habe ich das Bad gereinigt, die Toilette hatte keinen Schaden. Beweisen kann ich das allerdings leider nicht. Es handelt sich hierbei um ein sehr gut erhaltenes Badezimmer original aus den 60ern mit Liebhaberkeramik. Den Sohn, der ja der eigentliche Gast ist, werde ich heute noch anschreiben. 

Was kann ich nun tun? 

Danke für eure Hilfe im voraus!

Viele Grüße

Andrea

[Mika8]

@Andrea1696  @Thomas339 ... bin leider auch nicht super versiert im English, ob damit gemeint ist den spezifischen Handlungen eines Gastes oder der Handlung eines bestimmten/spezifischen Gastes 

Aber vielleicht sollte ich zur Vorsicht von nun an meine Gäste auf die Toilette begleiten, um ja alles dokumentieren zu können...

Aber das ganze Vorgehen ist enorm dilettantisch ... genauso wie die missspeak im Q&A.

Selbst wenn die erste Abklärung falsch war und airbnb nicht möchte, dass daraus ein Präzedenzfall wird (als ob man sich bei airbnb darauf berufen könnte..) ... dann wäre ein professionelles Vorgehen gewesen, zu informieren, dass die erste Auskunft falsch war und in der Regel solch ein Fall nicht übernommen würde, nun aber, da man sie bereits informiert hatte, eine Ausnahme mache. .. manchmal habe ich echt das Gefühl, da arbeiten nur Kindergärtner (und ich meine nicht die Betreuer der Kinder...)

(wär schön gewesen, wenn wenigstens der Schaden übernommen worden wäre, hätte es ein wenig verschmerzt, dass das 'antike' Stück einen Schaden hat)

[Anja236]

Das ist wirklich unglaublich! Ich hoffe nicht, dass ich jemals  einen Anspruch an "meine" Kaution oder an die Gastgebergarantie stellen muss. Hier wird gezeigt, dass da gerade gar nichts funktioniert und man sich ja nicht mal "intern" einig ist.... Wahnsinn.

Gilt für mich demnächst bei kleineren Schäden, selber lösen Haken dran und bloss nicht auf die dauerhaft und bei jeder Buchung ersichtlich angepriesene Gastgebergarantie hoffen. Dann sollen sie diese Werbung doch einfach direkt känzeln.

Wird man als Gastgeber ja fast dazu verleitet eine Kaution vor Ort einzuziehen und bei Ceck-out wenn alles i.O. ist zurückzuzahlen.

[Thomas339]

Dieser Fall und der kolosale misspeak am Q&A haben mir einmal mehr gezeigt das Airbnb immer dilettantischer wird. Interne Prozesse nicht vorhanden. Qualität des Support lässt als wie mehr nach.
Hatte in den 1,5 Jahren keine Probleme. Weder mit einem Gast noch mit Airbnb.  

Ich möchte mich nicht auf diletanten abstützen müssen im Fall der fälle. Muss davon ausgehen das diese Garantie von Airbnb nicht zum Zuge kommen würde, ob ich vom Gast den Schaden bezahl bekomme ausserhalb von Airbnb ist eher unwahrscheinlich, trotz Meldeschein. 

Daher habe für mich nun entschieden das ich einen privater Erneurungsfond einrichte. 
Konto eröffnet, auf diesen werde ich ab sofort 5% des Monatsgewinn durch Vermietung einzahlen. Habe das Konto mit 1000CHF Startkapital ausstaffiert, ein Teil des Gewinn aus den letzten 1,5 Jahren.
Geld auf welches ich zurückgreifen werde wenn ich etwas erneuern muss. Schäden welcher keiner Zahlt wird oder aber normaler Verbrauch, zb. Bettwäsche. 

[Till-and-Jutta0]

---

@Thomas339  schrieb:

Daher habe für mich nun entschieden das ich einen privater Erneurungsfond einrichte. 

---

Sehr clever @Thomas339, muss man ja als "normaler" Vermieter auch - und auch als Eigentümergemeinschaft bildet man Rücklagen. Dann tut's nicht so weh.

[Andrea1696]

Ich will ja so leicht nicht aufgeben... Ich habe mich nochmals an den Support gewandt und darum gebeten, meinen Fall nochmals zu prüfen - und zwar nicht von Flavio. Wer hat sich wieder gemeldet? Richtig! Flavio. 

Hier seine Antwort:

"Fábio again from Airbnb, Trust and Safety Specialist.

Thanks so much for following up. I understand this is not the outcome you were hoping for.

We do our best to fairly and reasonably mediate these cases. In our efforts to be objective, keeping in mind that we were not present during the reservation, we must consider all available documentation and communication when coming to a decision which aligns with our policies and procedures.

We regret that this decision has negatively affected you, but we believe this to be a fair resolution, all things considered.

Airbnb reserves the right to make the final determination with regard to these disputes, which is outlined in our Terms of Service. Thus, we are unable to reconsider the decision made in this case.

Please know that we are thankful to have you as a host in our community and look forward to the many positive experiences you will have using Airbnb moving forward.

All the best,

Fábio"

Mein Punkt ist, dass AirBnb nicht einer Erstattung eines Schadens zustimmen kann und Tage später durch einen Kollegen wieder davon wieder Abstand nehmen kann. Also ging folgendes an Flavio zurück:

"Dear Flavio,

 I am sorry, but I can´t understand that your colleague Irene confirmed the reimbursement of the damage and days later this refund was withdrawn by you.

I find this behavior unprofessional and it indicates a bad internal agreement.

In addition, no host is on the side of guests 24 hours daily. How can I prove that the toilet was damaged by the guest? Except that I can say that there was no damage at check-in at 7.30pm and the next morning the toilet was damaged. There was nobody else in the bathroom except the guest, which is only available to the guest for sole use.

A re-examination and an opinion is very much appreciated!

Best, Andrea"

Ich frage mich, ob hier überhaupt schon ein Gastgeber von der Gastgebergarantie eine Rückerstattung erhalten hat. Oder handelt AirBnB grundsätzlich nach dem Motto: Im Zweifel für den Gast, da der Gastgeber nicht 24 Stunden an seiner Seite klebt und daher auch nichts beweisen kann.

[Martin27]

Hallo @Andrea1696,

ich habe schon Zahlungen aus der Gastgebergarantie erhalten. Bisher wurden meine Schäden (kaputtes Sofa, Schlüssel weg usw.) alle durch die Gäste bzw. alternativ durch die Gastgebergarantie ersetzt.

Das dahinterliegende Procedere "inside Airbnb" ist mir allerdings nach wie vor schleierhaft. Ich finde es sehr befremdlich, dass der Schaden an der Kloschüssel nicht einfach übernommen wird, da es sich doch wahrscheinlich um eine klar zu beziffernde Schadenssumme handeln dürfte, die auch nicht so übermäßig hoch sein sollte. Aus meiner Sicht ist der einzig noch mögliche Weg die Facebookseite zu nutzen. Einfach kurzen Post absetzen, dass der bereits genehmigte "refund" einige Tage später ohne nachvollziehbare Erklärung gecancelt wurde.  Du bist enttäuscht, dass so ein kleiner Schaden nicht einfach bezahlt wird, obwohl Fotos klar beweisen, dass der Schaden durch Gäste verursacht wurde.

Auf diese Postings in der Öffentlichkeit wurde bisher meist umgehend reagiert. 🙂

Beste Grüße und Viel Erfolg

Martin

[Andrea1696]

Hallo Martin,

vielen Dank erstmal für Deine Nachricht. Ich habe nun meinen Account bei Facebook reaktiviert (wollte da eigentlich keine Mitglied mehr sein) und frage mich nun, welcher AirBnb-Gruppe ich beitreten soll (Gruppe Airbnb Gastgeben & Reisen mit 820 Mitgliedern?) oder wo ich mein "Schaden-an-Toilette-Anliegen" bei FB posten kann.

Kannst Du mir hier kurz weiterhelfen?

Herzlichen Dank und Gruß

Andrea

[Till-and-Jutta0]

Hallo @Andrea1696, wenn du Airbnb direkt erreichen möchtest, poste dein Anliegen auf Airbnbs eigener FB-Seite www.facebook.com/AirbnbDeutschland/

Die Gruppe Airbnb Gastgeben & Reisen ist eine unabhängige geschlossene FB-Gruppe von Homesharern und Gästen, die auf Airbnb und anderen Plattformen Mitglied sind.

[Andrea1696]

Hallo Till & Jutta,

herzlichen Dank für eure Hilfe! Habe soeben meinen Besucherbeitrag auf der FB-Seite von Airbnb Deutschland hinterlassen.

Viele Grüße, Andrea

[Günther16]

Das ist wirklich unglaublich!

Ich habe jetzt auch einen Fall, der sich wahrscheinlich im Mediations-Center nicht lösen lässt. Meine Gäste haben einen wirklichen Saustall hinterlassen. Richtig ekelhaft. Sie behaupten, dass sie alles sauber gemacht haben und außerdem je auch eine Gebühr für Putzen dabei ist... Meine Eich-Massiv Arbeitsplatte ist mit dem Messer verkratzt. Die Wände mit Essensresten vollgespritzt. Bettwäsche, Daunendecken, Kopfkissen und Matratzen verfleckt. Duschablauf verstopft ... Es ist eine Katastrophe. Die Gäste behaupten, dass sie es nicht waren... ich würde das behaupten, um zusätzlich Geld einzutreiben ... Ich bin mal gespannt.

[Martin27]

Hallo @Günther16,

die Erstattung von Kosten der Arbeitsplatte müsste klappen.  Wichtig ist, gleich zu Beginn der Falleröffnung im Mediationscenter eine konkrete und vor allem nicht zu niedrige Kostenschätzung anzugeben. Eine nachträgliche Erhöhung funktioniert leider regelmäßig nicht.

Bisherige Erfahrungen haben gezeigt, dass die erhöhten Reinigungskosten nicht ersetzt werden - wird leider nicht übers Mediationscenter oder anderweitig funktionieren.  Deshalb ist hier eine Mischkalkulation erforderlich. Durchschnittlichen Reinigungsaufwand ermitteln und diesen als Reinigungsgebühr verlangen. Saubere Gäste zahlen dann zwar theoretisch zu viel, aber so hast Du ein Polster für die "Dreckbatzies" wo es mal länger dauert.

Weiterhin Viel Erfolg und bitte kurze Info, wie es ausgegangen ist.

Martin

[Günther16]

Normal braucht die Putzfrau 3 Stunden für die Räume + Wäschewechsel durch eine Reinigungsfirma. Damit bin ich bisher (außer einem anderen Reinfall) immer klar gekommen. Im jetztigen Fall hat meine Putzfrau schon gesagt, dass sie wahrscheinlich zwei Tage braucht. Der Schutz ging durch und durch. Der Parketboden ist möglicherweise an einigen stellen nur noch mit Stahlwolle und nachölen zu retten. So wie die Toilleten und das Bad ausgesehen haben, da wette ich, dass es niemanden gibt, der seine Wohnung vermieten würde, wenn er weiß, dass es so hinterher aussehen wird. Das alles in Verbindung mit permanenter nächtlicher Ruhestörung (die ich auch mündlich während der Anwesenheit angesprochen habe), rund um die Uhr angelassene Beleuchtung, vereister Kühlschrank und Anwesenheit von 5 Personen statt vier gebuchten ... Die Gruppe streitet alles ab ... Im Gegenteil, sie ist auch noch so frech, dass man mir das als geldgeil auslegt, da sie ja "Cleaning" bezahlt haben (hier sind 40,- € ausgewiesen). Wenn hier der Mediationscenter mir in den Rücken fallen würde, dann werde ich bei Airbnb mit meinen Räumen aussteigen. Das kann ich nicht ertragen.

[Martin27]

Hallo @Günther16,

ich gehe davon aus, dass es sich um das "Stadthaus" handelt. Es können bis 10 Leute kommen und es dauert mind. 3 Stunden + Bettwäsche, um alles herzurichten.

Reingungskosten von mind. 65 Euro sind definitiv in Ordnung, tendenziell würde ich wahrscheinlich eher 90 bis 100 Euro nehmen. Dann baut sich das Polster langsam auf. Einfach mal ausprobieren. 🙂

Die Schäden am Parkett sind sehr ärgerlich, da die Kosten nicht so leicht abzuschätzen sind.

Beste Grüße

Martin

[Günther16]

nein in diesm Fall ist es "Martinsviertel und trotzdem ruhig" ist aber Teil der selben Hofanlage. Die Gäste waren 14 Tage vor Ort.
Da das geölte Parket so mitgenommen ist, bin ich sogar am überlegen, dass wir es abschleifen und neu ölen ...
Klar sind die Kosten schwer abzuschätzen. Alles kann man sicher nicht berechnen. Auch die Spritzer und Schmierer an den Wänden. Eine oder zwei Wände müsste man dann auch neu streichen. Und das Ganze muss schnell passieren, da ich die Räume ja weiterhin brauche. In diesem Fall für Seminarveranstaltungen. Wenn ich hier etwas absagen müsste, dann wäre der Schaden noch höher. Ich habe die Kosten wie folgt überschlagen:
Putzfrau: ca. 250,- €
Schaden an Eiche-Arbeitsplatte: ca. 150,- €
Malerarbeiten: 300,- €
Parkettarbeiten: 1500,- € (hier Anteilig 500,- €, da man ja argumentieren kann, dass auch ältere Nutzungsspuren beseitigt werden)
Noch nicht dabei sind die Kosten für die 5. Person, die nicht gebucht war: 300,- € ...

Ich weiß dass es schwierig wäre das alles so abzuwickeln. Gleichzeitig weiß ich auch, dass die Studenten wenig Geld haben. Trotzdem würde ich hier mindestens eine Pauschale Ausgleichszahlung von 500,- € erwarten ... Nur wenn man sich Stunden darüber ärgern muss und dann auch noch den ganzen Admin-Aufwand .... Und letztlich bin ich gezwungen schnell zu handeln. Ich kann nicht einfach 2 Wochen warten, bis mit meinen Arbeiten loslege...

Ich habe schon mal Zeugen informiert, die mich dabei unterstützen darzulegen, dass die Räume davor in einem erstklassigen Zustand waren. Kann man damit gegenüber Airbnb etwas anfangen?

Welche Erfahrungen gibt es denn, wenn man eine kulante Pauschale abrechnen will, da die exakte Schadenssumme nicht einfach zu bewerten ist. Und auf einen wochenlangen Streit habe ich keine Lust.

[Andrea1696]

Ich habe heute Nachricht vom AirBnB Customer Support erhalten. Ob dies die Reaktion auf meinen Facebook Beitrag ist oder die Antwort auf meine vor Wochen gestellte Frage, warum AirBnB von einem bewilligten Refund wieder Abstand nimmt, kann ich nicht sagen. Allerdings wurde auf diese Frage auch wieder nicht eingegangen:

"

My name is João and I'm a Trust and Safety specialist for Airbnb.

I have read through your previous cases regarding this reservation along with my management team and, despite understanding that this is not the result you were hoping for, I cannot do anything other than reiterate that this decision was made after careful consideration of all documents and communication between both parties and is consistent with our policies and procedures.

Please note that in accordance with our Terms of Use, Airbnb reserves the right to make a final decision regarding such disputes. We can not reconsider the decision made in this case and will maintain it accordingly.

Since further communication will not change the result, we must respectfully distance ourselves from further discussions.

Best regards

-------------------------------

Hallo Andrea,

Mein Name ist João und ich bin ein Trust and Safety-Spezialist für Airbnb.

Ich habe Ihre früheren Fälle in Bezug auf diese Reservierung zusammen mit meinem Management-Team gelesen und obwohl ich weiß, dass dies nicht das erhoffte Ergebnis ist, kann ich nichts anderes tun, als zu wiederholen, dass diese Entscheidung nach sorgfältiger Prüfung aller Dokumente und Kommunikation getroffen wurde zwischen beiden Parteien und steht im Einklang mit unseren Richtlinien und Verfahren.

Bitte beachten Sie, dass Airbnb sich gemäß unseren Nutzungsbedingungen das Recht vorbehält, eine endgültige Entscheidung über solche Streitigkeiten zu treffen. Wir können die in diesem Fall getroffene Entscheidung nicht überdenken und werden sie entsprechend beibehalten.

Da eine weitere Kommunikation das Ergebnis nicht verändern wird, müssen wir uns respektvoll von weiteren Diskussionen distanzieren.

Freundliche Grüße

João"

Sehr schade und für mich nicht nachvollziehbar, warum es auf meine Frage keine Antwort gibt.

Ich kann nur allen Hosts anständige Gäste wünschen, die zu ihren Schäden stehen und AirBnB nicht mit einbeziehen müssen.