Extorsión de un huésped - experiencia y aprendizaje

[Juan70]

Sufrimos la extorsión de un huésped. Os cuento nuestra desagradable experiencia, cómo manejamos la situación y la moraleja que extrajimos.

Para ir al grano me salto los preámbulos y os cuento que el penúltimo día de la estancia de un huésped que vino solo, y sin haber tenido noticias suyas durante la semana de su alojamiento, le pregunto que qué tal le ha ido, y para sorpresa mía me suelta un chorreo de quejas. Sin dudar un segundo cojo el coche y me voy a verle.

Ya en la casa arranca una retahíla de incidencias carentes de fundamento en mi opinión y haciendo pases de torero cada vez que le preguntaba porqué no me había llamado antes para contármelo.

Todo muy raro, y claro, al final me propone que si le devuelvo el 50% del alquiler nos evaluará bien.

Evidentemente no accedo en el momento con la excusa de que tengo que comentarlo con mi madre que está de viaje.

Consigo ganar una semana, comunicándome eso sí con el huésped para que no se ponga nervioso, periodo que invertimos en estudiar la situación, buscar información y diseñar nuestra estrategia.

Me encuentro con este post en el foro, Amenaza con la Valoración, que me ayuda muchísimo a comprender varias cosas:

1. Evidentemente la extorsión no está permitida por Airbnb. Si se demuestra, el que la ha realizado es expulsado de la plataforma.
2. Si se demuestra la extorsión, la evaluación al extorsionado se elimina.
3. Pero, y aquí viene lo más complicado, la extorsión hay que demostrarla...

Todo pasa por el punto 3, pero conseguirlo es extremadamente complicado. Leí por ejemplo en el post anteriormente nombrado que una grabación de una conversación telefónica no es suficiente, y pensándolo bien es lógico, ¿cómo sabe Airbnb que esa conversación es real?

Por tanto, lo único que podíamos hacer era tratar de arrancarle una prueba por escrito, y no solo eso, la prueba debía de reflejarse por medio de algún canal que pudiese demostrar fehacientemente a Airbnb la identidad del extorsionador.

Entendemos que el canal en nuestro caso debía de ser el de mensajes privados de la propia plataforma. ¿Pero cómo sacarle la prueba?

Lo mejor que se nos ocurre es mandarle el siguiente mensaje:

"Hi! I spoke to my mother and I need your help. My mother needs a commitment from you to ensure that if she reimburses part of the rental your evaluation will be good. Thank you very much, Juan"

Y para nuestra sorpresa contesta:

"Mr Juan I am a man of commitment. I will never ever do wrong in my life as it comes back to you. It's my word to you and to your mother. Please you can rest assure. Please feel free to whatts call me for this. Best regards vishal."

Tenemos algo, pero con alguna reserva, la "confesión" es en realidad una respuesta a una propuesta nuestra. No podemos hacer más y decidimos con el plan: denunciamos el mensaje esmerándonos en detallar la situación.

A los 15 minutos recibo 2 llamadas del huésped por Whatsapp. Como no tengo feedback de Airbnb decido no contestar. Entonces me envía un mensaje diciéndome que no va a evaluarnos pero que espera que cumpla mi palabra (¿qué palabra? jamás le dije que le pagaríamos).

Como soy perro viejo no fio y escribo una contestación que guardo por si decide evaluarnos en el último minuto, hecho que efectivamente sucede. Imaginad su evaluación... Por supuesto, además de publicar la nuestra a tiempo, contestamos a la suya con mucha educación y reportamos el problema a Airbnb. Y aquí nos tomamos nuestro tiempo porque entendemos que aquí está uno de los puntos críticos de nuestro plan de acción.

DENUNCIA A AIRBNB

Puntos a destacar:

1. Nos tomamos nuestro tiempo, había que hacerla muy bien.
2. Nos presentamos con todas las armas posibles (forero activo del Centro de la Comunidad, Superhost, etc.).
3. Presentamos al huésped de la forma más objetiva posible.
4. Detallamos la situación con esmero.
5. Aportamos todas las pruebas que teníamos.
6. Trasladamos nuestro problema a Airbnb. Es decir, era una mala evaluación entre 10 buenas que seguro no afectaría a la opinión que pudieran crearse futuros interesados y además podríamos recuperarla con las futuras buenas evaluaciones que seguiríamos teniendo, pero no nos gustaría que otros anfitriones pudieran vivir una situación similar a la nuestra.
7. Exoneramos a Airbnb de toda culpa porque ciertamente no era responsable de nada.
8. Empatizamos con Airbnb haciendo ver que comprendíamos que no dejaba de ser nuestra palabra contra la del huésped, pero dejamos caer que nosotros éramos Superhost y que el huésped carecía aun de evaluaciones.

Pues bien, recibo una llamada de Airbnb de una chica muy agradable. Le cuento la situación de nuevo y me dice lo que ya sabíamos, que la "prueba" que aportamos no es muy sólida ya que el huésped contesta a una solicitud nuestra. Le explico que era la única forma que se nos ocurrió para conseguir algo por escrito mostrándome en todo momento empático con la tesitura en la que se encuentra Airbnb.

Bueno, pues pasados unos días recibo un comunicado de Airbnb: nos quitan la evaluación del huésped... ¡¡BIEN!!

ENSEÑANZAS

La situación se resolvió conforme a nuestros intereses, y creo que estos fueron los puntos más importantes que contribuyeron a ello:

1. No tomar la decisión en el momento. Ganar tiempo.
2. Gestión de los tiempos. Lo he dicho varias veces en este foro: NO HAY PRISA. El tiempo jugaba en contra del extorsionador y a favor nuestro. Habría sido una patanería invertir esta ventaja.
3. Educación. En ningún momento me enfrenté al huésped. Eso le dio confianza y bajó la guardia.
4. Elaborar un plan de acción.
   4.1. Evaluar detenidamente la situación.
   4.2. Buscar información, y para ello el Centro de la Comunidad fue muy util.
   4.3. Generar alternativas.
   4.4. Crear un plan de acción detectando sus puntos críticos.
5. Ser Superhost puede que ayudara.
6. Patanería del huésped que no solo bajó la guardia sino que actuó sin plan de acción (muchos de los argumentos de su evaluación podían demostrarse sencillamente como falsos).
7. Gestión de la incidencia con Airbnb.

Resumiendo: templaza, educación y estrategia.

Respecto al Centro de Resoluciones de Airbnb, solo hemos tenido que utilizarlo en 2 ocasiones, ambas con resultados ampliamente satisfactorios.

¿Alguno de vosotros ha tenido alguna experiencia similar?

[Andrea-and-Ricardo0]

Hola @Juan70, extraordinario y preciso tu relato. No hay demasiado para comentar y felicitaciones por como manejaron la situación.

No hay que acceder a las extorsiones!!!!. Atentan contra toda la comunidad de Airbnb.

Saludos cordiales y muchas gracias por transmitir tu experiencia.

Ricardo.

[Juan70]

Gracias @Andrea-and-Ricardo0, es un orgullo viniendo de ti.

Aprovecho para hacer hincapié en algo que he comentado varias veces... No le veo ventaja alguna al enfrentamiento, ya sea con un huésped o con Airbnb.

Haberme enfrentado con el huésped me habría perjudicado en la evaluación que Airbnb hizo de la situación.

Y ni hablar de enfrentarme con Airbnb... Nada indicaba que Airbnb pudiese tener responsabilidad en lo que nos sucedió. Y además, eran ellos los únicos que podían solucionar el embrollo. Airbnb vive gracias a los anfitriones que somos los que ponemos a disposición nuestros hogares para que puedan ganar dinero con los huéspedes. Airbnb no es nuestro enemigo, más bien es nuestro aliado. Y así hay que entenderlo.

[Diego80]

fui extorcionado vilmente por tres huespedes a obtener un importante descuento o me darian una pesima puntuacion y opiniones. obtuvieron lo que quisieron ya que eran servicios adicionales (servicio de limpieza) ademas de un huesped adicional durante tres noches. danhos a mi propiedad (cerradura del departamento y pata de una cama matrimonial somier) ya que recibieron tres visitas fuera de horarios establecidos y detalhados con antelacion en las reglas de la casa. con estas visitas en cuestion consumieron alcohol, saltaron en la cama cayeron contra la puerta realizando todo tipo de ruidos molestos generando incomomodidad con vecinos del predio completo.

No se como resolverlo. el dinero ya no me importa. si me perjudica mas que estras tres viles muchachitas luego de obtener lo que querian evadir el pago de  mas de 500 r$ , me dieon pesimas puntuaciones y opiniones.

para quienes como yo estamos comenzando en airbnb dando lo mejor para cada huesped tratando de crecer y aprender a mejorar con cada experiencia como buen marinero en primer viaje. estos golpes bajos desanimam mucho porque por puntuaciones opiniones y extorion y chantaje descarado de senohritas como estas se nos baja de nivel manchando todos los progresos anteriores.

muy muy dolido y desilucionado.

Diego.

[Sergi]

Hola @Diego80, lamento mucho la mala experiencia. La forma de proceder más adecuada es la que detalla @Juan70 en este post. La verdad que espero sinceramente que no te vuelva a pasar este tipo de problemas nunca más, ya que no es lo común, pero si te volviese a pasar, no dudes en denunciar el caso a Airbnb siguiendo los pasos que detalla Juan, es la mejor y más eficaz forma de que no proliferen este tipo de casos.

Por eso este foro es tan importante, para aprender de la experiencia de otros anfitriones. 

Pese a la mala experiencia, te agradezco muchísimo que la hayas compartido en el foro, es importante para el resto de anfitriones. De verdad, muchas gracias. 

Gracias y un saludo. 

[Sari16]

Yo también he tenido una pésima experiencia. En mi caso alquilaba un apartamento en un hotel con todos los servicios de mantenimiento cubiertos. La inquilina para pagar menos se quejó de cosas como que la piscina estaba fría, mi gran error fue llamar al servicio de mediación donde me atendieron muy amablemente, y me dijeron que ya conocían estos casos que lo resolvian y yo me lo crei. La solucion fue devolverle la mitad del importe al huésped sin dejarme mediar, le ofrecieron otro apartamento y no quiso. Total que pago por una semana en apartamento de lujo con piscina climatizada 4 personas 166 euros y airbnb le defendió. Si proliferan este tipo de huéspedes el sistema está perdido. Me amenazó con una mala evaluación pero me da igual, nunca más trabajaré con airbnb. El caso está en manos de la justicia pero es lástima...

[Nora1]

Hola @Juan0, me alegro de que todo se haya solucionado con justicia, las extorsiones son prácticas muy extendidas en la hostelería, hace unos meses salian noticias en España sobre el tema y cómo afectan la reputación y la rentabilidad del negocio; en muchas ocasiones los afectados tienen que contratar expertos para que les restablezcan su buen nombre y su reputación comercial.

Pensé entonces que esa práctica podía extenderse a airbnb en donde es más fácil porque la plataforma promueve la economía colaborativa basada en la confianza, una confianza que se sostiene en muchas transacciones sobre la palabra dada entre las partes, y cuando aparece el conflicto trasladamos su resolución a la plataforma sin ninguna garantía como las que se encuentran en los arbitrajes de consumo institucionalizados.

Desde hace unos meses atrás vengo leyendo casos de fraude, de extorsiones, de incumplimientos, de mala fé, etc en este foro hispano, en el foro anglosajón, en noticias periodísticas y en redes sociales en general, casos que van en aumento porque creo que las formas -o la informalidad- que promueve airbnb dejan la puerta abierta a estos inconvenientes. Un ejemplo de promoción de informalidad esta en el siguiente link: https://www.airbnb.es/help/article/465/can-hosts-ask-guests-to-sign-a-contract , cuando, por ejemplo, en Andalucía la legislación obliga a la firma de un contrato por escrito haciendo inútil la recomendación de airbnb al respecto. También hay que aclarar que la excesiva confianza airbnb la promueve en las relaciones anfitrión/huésped, porque en la relación airbnb/anfitrión está bien sujeta por las condiciones del servicio, por las diversas políticas de aibnb, por los estándares de hospitalidad, etc. etc.

Para abreviar, la enseñanza que recojo en general cada día es que la formalidad y el cumplimiento de las leyes (me refiero a las de origen público y no las reglas impuestas de la empresa multinacional) nos protegen, si bien representan un agobio para los anfitriones por su complejidad, representan un obstáculo para huéspedes de mala fé que buscan el cabo suelto para aprovecharse.

Para los anfitriones que tenemos licencia y que estamos obligados a poner a disposición de los huéspedes hojas de reclamación, podríamos establecer una norma de la casa o en el contrato escrito la obligación para el huésped a utilizarlas en caso de quejas o reclamaciones -que para eso están- de forma previa a que reclamen en el centro de resoluciones de airbnb. Porque el sistema de reclamación ante las oficinas administrativas de consumo es oficial y garantiza transparencia en el proceso, esto es, es muy difícil que prospere un reclamo fraudulento de corte extorsivo, pues hay que probar lo que se reclama, entre otras cosas. Mientras que si sólo nos conformamos con el centro de resolución de airbnb la incertidumbre es la regla.

Por último, los anfitriones cada vez estamos mas agobiados con las obligaciones que debemos cumplir con la administración, con la empresa airbnb, con el huésped, por eso tenemos derecho la protección de nuestros hogares, de nuestros bienes y de nuestra reputación.

Airbnb no es nuestro enemigo, pero debería equilibrar más la relación entre anfitrión y huésped.

Saludos cordiales.

Nora

[Juan70]

Hola @Nora1.

Antes de nada agradecer tu magnífica aportación.

Me gustaría diferencias 2 vertientes de fraude: el realizado como anfitrión y el realizado como huésped.

FRAUDE POR PARTE DE UN ANFITRIÓN

Ciertamente he leído casos sobre huéspedes que se presentan a un alojamiento y éste no existe, o no es lo que refleja el anuncio, o está todo hecho un asco...

Permíteme que sea crítico en este caso. Evidentemente todo puede pasar, pero los riesgos de que estas cosas pasen se pueden reducir, y mucho, haciendo las cosas bien.

Antes de cerrar un alquiler hay que tomar ciertas precauciones. Si el anuncio tiene varias evaluaciones positivas todo indica que es un hosting de fiar.

Pero ¿qué pasa con los que aun no tienen evaluaciones? Yo incido sobremanera en la obligación de generar confianza. Yo como huésped, si veo que un nuevo anfitrión no se ha tomado la molestia de completar escrupulosamente su perfil, verificarse con ID, e incluso disponer de alguna recomendación, no contemplaría alquilar su casa.

FRAUDE POR PARTE DE UN HUÉSPED

Pues tres cuartos de lo mismo. Hay que avaluar con detenimiento a quién se mete en casa y tratar de sonsacarle el máximo de información posible.

Con todo y con eso, siempre queda un riesgo, por pequeño que sea, de que te la den con queso (como en el caso que he expuesto, que jamás de los jamases intuí nada malo de ese guest).

Respecto a la REGULACIÓN y OBLIGACIONES del huésped que comentas, estoy de acuerdo al 100%. Esta nueva alternativa de alojamiento perjudica enormemente a un lobby muy poderoso de nuestro país: el del sector turístico tradicional. Y éste va a aprovechar cualquier desliz para utilizarlo en nuestra contra.

Me posiciono claramente en contra de las lagunas regulatorias y de los comportamientos legales esquivos y poco éticos.

[Nora1]

@Juan70, has dado un ejemplo claro de desequilibrio, en caso de una oferta de alojamiento inexistente por parte del anfitrión o que no cumple con los mínimos de habitabilidad, el huésped sólo tiene que dar aviso a airbnb del fraude y el anfitrión no recibe el dinero. Y si el alojamiento no cumple con la normativa respectiva puede denunciar ante la administración o policía. Su dinero lo recupera, porque airbnb paga al propietario pasadas las 24 hs. de llegada del huésped. En otras plataformas te liquidan al final del mes, más ventaja para el huésped. 

Mientras que si el huésped incumple cualquier norma de la casa, para el anfitrión es una penuria, porque el huésped esta ocupando tu propiedad, no sabes hasta dónde puede llegar y no puedes echarlo sin más. 

Es cierto que no puedes asegurarte al 100 %, pueden firmarte miles de papeles e incumplir todos y cada uno de ellos, pero los estafadores buscan lo fácil, si hay mucha formalidad desisten, porque no controlan la situación.

A mi han intentado sacarme dinero, alegando problemas inexistentes, no reitero el caso porque ya lo conté en el foro. Luego este verano tuve otros intentos, pero las cláusulas de un contrato no son formalidades y verborragia jurídica sin sentido, es PALABRA ESCRITA que no se la lleva el viento, que deja las reglas claras y es equilibrado porque también establece las obligaciones que yo tengo que cumplir además de las que me imponte la legislación, que puede ser oscura, injusta e incluso inconstitucional, pero puede impugnarse en los tribunales, modificarse por presión ciudadana u otras formas democráticas y cívicas; pero modificar las condiciones o políticas de airbnb o estas plataformas gigantes, ya me dirás cómo se hace. 

Por último, permíteme discrepar con tu afirmación sobre la "obligación de generar confianza", pues considero que la obligación es cumplir con la legalidad para así generar confianza. Si la legislación es defectuosa o está viciada hay mecanismos para impugnarla e invalidarla.

Porque sino, al final, va a pasar como con los medios de información que se comportan como "jueces" condenando o penalizando en sus noticias. En el caso de airbnb o plataformas similares, en lugar de recurrir las partes a instituciones de arbitraje o mediación para solucionar reclamaciones, será la misma plataforma que resolverá a su antojo o bien nuestro buen cumplimiento, buen hacer y reputación van a depender de evaluaciones vertidas sin ningún control de veracidad y recopiladas sin rigor alguno en plataformas virtuales de intercambio.

Saludos.

Nora.

[Juan70]

Estoy de acuerdo contigo en todo @Nora1.

Matizo lo de la "obligación de generar confianza". Es que he visto casos, en este foro sin ir más lejos, de anfitriones que se quejan de no cerrar alquileres, y cuando visito su perfil veo que ni siquiera han rellenado la bio...

Mi comentario pretendía transmitir lo que yo haría en el papel de huésped. Jamás alquilaría una casa a alguien sin bio y sin verificación con ID por ejemplo.

Respecto al desequilibrio, estoy de acuerdo aunque me gustaría hacer una matización. En mi opinión el desequilibrio no es cuestión de Airbnb o de huésped vs anfitrión, sino de las posibilidades de demostrar la situación.

Un alojamiento inexistente es muy sencillo de demostrar, pero no estoy tan seguro que un huésped pueda aportar pruebas fácilmente en muchos casos de incumplimiento por parte del anfitrión.

Al final coincido contigo: hace falta una mayor regulación de esta actividad.

[Pilar0]

Hola  @Juan70, vaya historia os ha tocado, gracias por el relato,  se sigue perfectamente y cumple con lo que promete el título: experiencia y aprendizaje.  Qué bien resuelto y qué bien contado. Felicitaciones!

Saludos, 

Pilar

[Juan70]

Muchas gracias @Pilar0.

Ha sido una experiencia muy desagradable pero tremendamente didáctica.

Espero que nunguno de vosotros os veáis en esta tesitura, pero si se diese el caso, me pongo a vuestra entera disposición para daros una opinión personal sobre el hecho concreto.

Saludos

[Grace69]

Hola con todos, yo tengo una casa, llego un pareja el dia de hoy a mi casa es independiente es lo que pongo en mi anuncio,por la razon de que explico que, se les entrega las llaves por los dias que se quedan yo no me encuentro en ese lugar vivo en otra ciudad y mi Padre de lo ocupado que estaba me hiso el favor de recibirlos pero al instante me llamaron y me dijo la Sra huesped que no se si es su edad la verdad no lo comprendo, porque al estar ella en la ciudad donde vivo fui a verla y hablar con ella antes de que viaje y llegue a la casa, algo que no habia hecho jamas por un huesped para que se sienta seguro y para contarle como llegar, que tiene y con que no cuenta la casa, como por ejemplo le dije que no tenia servicio de hotel como limpieza limpieza diaria por los dias que se queden ahi,toallas y jabon y shampoo que eso deberia llevar para uso personal, ya que la casa no cuento con nadie que ese cerca de ahi  y que si ella esta interesada entoces confirmamos la reserva,ella estuvo de acuerdo.

Al llegar a la casa, me llamo del celular de mi Padre, grosera, me dijo que mi casa no tenia nada,que incluso no hay platos de vidrio, que no hay juego de cuchillos,no hay sal pimienta azucar y cafe y todo lo demas,hasta me dijo que estaba sucia la casa, que no tenia donde sentarse y la casa lo que mas tiene son muebles muy grandes, me hiso sentir como si le habia enviado a un hueco como si eso era lo que yo ofrecia,me dijo que va hablar muy mal de mi en Airbnb y hacer que me saquen, me amenazo si no hacia algo por ella, que  digame que me da de solucion, entonces le dije que si no esta gusto que se retire, porque mi papa no es mandadero, se enojo porque quizo que mi papa le vaya hacer las compras y mi papa muy gentil le dijo disculpeme yo solo estoy aqui para recbirlos y hacer le entrega de las llaves.

Entonces fue cuando se enfurecio, diciendome que ella a donde llegaba le daban comprando las cosas, y tu papa no quiere, y esto es inaceptable que ni en Paris que es mejor que ese lugar ni en Roma me ha pasado esto, me gritaba muchas cosas al telefono no me dejaba ni hablar y me seguia repitiendo que vas hacer has algo, o en que quedamos, le dije es justo lo que esta en las fotos, lo que vio es lo que ofrezco, y le escribi incluso fui a verla personalmente para que se sienta en confianza ya que yo no vivia en el lugar. Llego a quererme estorcionar, de que lleguemos a un arreglo, le dije entonces no si no esta agusto por favor puede retirarse, y yo le reembolso.

Me contuve porque tenia muchas ganas de defenderme, el dia anterior habian hecho la limpieza en la casa y realmente nadie se ha quejado por que mi casa este sucia, y nadie tampoco puede exigir que le hagan los mandados, que falta de respeto. Yo estoy muy decepcionada porque como anfitrion no puedo hacer nada ¿como reporto esto si ella amenaza con ponerme una pesima evaluacion e incluso intento que entonces le haga una rebaja, y trato a mi papa como mandadero? ¿que hago?,porque si ella me hace una evaluacion mala que a la final ya es inevitable entonces ¿yo que hago?,no hay aqui tampoco respaldo para nada al anfitrion no se le mintio en nada, me tome la molestia incluso de ir y hacerle un mapa ya que la Isla a donde iba que es donde se encuentra la casa  no hay numeracion en casas y fui a conversar con ella y explicarle para que sepa quien soy y me conozca. 

[Michael477]

Hola @Grace69:

Me encantaría leer tu ensayo...sobre todo para poder aprender y a lo mejor darte un comentario.

Solamente se me complica mucho entenderlo.... y finalmente vi que todo tu mensaje es una sola frase, con muchos comas pero ningún punto 😉

No tendrás chance de editarlo un poco?

Lo malo es que tienes la Reserva Inmediata activada por lo que no tienes la oportunidad de saber qué tipo de gente te viene a rentar!

Saludos

Michael

[Jhonn-Alexander0]

Hola muy buenos dias, respetuosamente y leyendo este post admiro la profesionalidad con que atendieron esta situacion, veo que son ya muy experimentados y yo soy nuevo, quisiera poder contactarlos para pequeños consejos y poder estar a la altura de este sistema colaborativo.