Sufrimos la extorsión de un huésped. Os cuento nuestra desagradable experiencia, cómo manejamos la situación y la moraleja que extrajimos.
Para ir al grano me salto los preámbulos y os cuento que el penúltimo día de la estancia de un huésped que vino solo, y sin haber tenido noticias suyas durante la semana de su alojamiento, le pregunto que qué tal le ha ido, y para sorpresa mía me suelta un chorreo de quejas. Sin dudar un segundo cojo el coche y me voy a verle.
Ya en la casa arranca una retahíla de incidencias carentes de fundamento en mi opinión y haciendo pases de torero cada vez que le preguntaba porqué no me había llamado antes para contármelo.
Todo muy raro, y claro, al final me propone que si le devuelvo el 50% del alquiler nos evaluará bien.
Evidentemente no accedo en el momento con la excusa de que tengo que comentarlo con mi madre que está de viaje.
Consigo ganar una semana, comunicándome eso sí con el huésped para que no se ponga nervioso, periodo que invertimos en estudiar la situación, buscar información y diseñar nuestra estrategia.
Me encuentro con este post en el foro, Amenaza con la Valoración, que me ayuda muchísimo a comprender varias cosas:
- Evidentemente la extorsión no está permitida por Airbnb. Si se demuestra, el que la ha realizado es expulsado de la plataforma.
- Si se demuestra la extorsión, la evaluación al extorsionado se elimina.
- Pero, y aquí viene lo más complicado, la extorsión hay que demostrarla...
Todo pasa por el punto 3, pero conseguirlo es extremadamente complicado. Leí por ejemplo en el post anteriormente nombrado que una grabación de una conversación telefónica no es suficiente, y pensándolo bien es lógico, ¿cómo sabe Airbnb que esa conversación es real?
Por tanto, lo único que podíamos hacer era tratar de arrancarle una prueba por escrito, y no solo eso, la prueba debía de reflejarse por medio de algún canal que pudiese demostrar fehacientemente a Airbnb la identidad del extorsionador.
Entendemos que el canal en nuestro caso debía de ser el de mensajes privados de la propia plataforma. ¿Pero cómo sacarle la prueba?
Lo mejor que se nos ocurre es mandarle el siguiente mensaje:
"Hi! I spoke to my mother and I need your help. My mother needs a commitment from you to ensure that if she reimburses part of the rental your evaluation will be good. Thank you very much, Juan"
Y para nuestra sorpresa contesta:
"Mr Juan I am a man of commitment. I will never ever do wrong in my life as it comes back to you. It's my word to you and to your mother. Please you can rest assure. Please feel free to whatts call me for this. Best regards vishal."
Tenemos algo, pero con alguna reserva, la "confesión" es en realidad una respuesta a una propuesta nuestra. No podemos hacer más y decidimos con el plan: denunciamos el mensaje esmerándonos en detallar la situación.
A los 15 minutos recibo 2 llamadas del huésped por Whatsapp. Como no tengo feedback de Airbnb decido no contestar. Entonces me envía un mensaje diciéndome que no va a evaluarnos pero que espera que cumpla mi palabra (¿qué palabra? jamás le dije que le pagaríamos).
Como soy perro viejo no fio y escribo una contestación que guardo por si decide evaluarnos en el último minuto, hecho que efectivamente sucede. Imaginad su evaluación... Por supuesto, además de publicar la nuestra a tiempo, contestamos a la suya con mucha educación y reportamos el problema a Airbnb. Y aquí nos tomamos nuestro tiempo porque entendemos que aquí está uno de los puntos críticos de nuestro plan de acción.
DENUNCIA A AIRBNB
Puntos a destacar:
- Nos tomamos nuestro tiempo, había que hacerla muy bien.
- Nos presentamos con todas las armas posibles (forero activo del Centro de la Comunidad, Superhost, etc.).
- Presentamos al huésped de la forma más objetiva posible.
- Detallamos la situación con esmero.
- Aportamos todas las pruebas que teníamos.
- Trasladamos nuestro problema a Airbnb. Es decir, era una mala evaluación entre 10 buenas que seguro no afectaría a la opinión que pudieran crearse futuros interesados y además podríamos recuperarla con las futuras buenas evaluaciones que seguiríamos teniendo, pero no nos gustaría que otros anfitriones pudieran vivir una situación similar a la nuestra.
- Exoneramos a Airbnb de toda culpa porque ciertamente no era responsable de nada.
- Empatizamos con Airbnb haciendo ver que comprendíamos que no dejaba de ser nuestra palabra contra la del huésped, pero dejamos caer que nosotros éramos Superhost y que el huésped carecía aun de evaluaciones.
Pues bien, recibo una llamada de Airbnb de una chica muy agradable. Le cuento la situación de nuevo y me dice lo que ya sabíamos, que la "prueba" que aportamos no es muy sólida ya que el huésped contesta a una solicitud nuestra. Le explico que era la única forma que se nos ocurrió para conseguir algo por escrito mostrándome en todo momento empático con la tesitura en la que se encuentra Airbnb.
Bueno, pues pasados unos días recibo un comunicado de Airbnb: nos quitan la evaluación del huésped... ¡¡BIEN!!
ENSEÑANZAS
La situación se resolvió conforme a nuestros intereses, y creo que estos fueron los puntos más importantes que contribuyeron a ello:
- No tomar la decisión en el momento. Ganar tiempo.
- Gestión de los tiempos. Lo he dicho varias veces en este foro: NO HAY PRISA. El tiempo jugaba en contra del extorsionador y a favor nuestro. Habría sido una patanería invertir esta ventaja.
- Educación. En ningún momento me enfrenté al huésped. Eso le dio confianza y bajó la guardia.
- Elaborar un plan de acción.
4.1. Evaluar detenidamente la situación.
4.2. Buscar información, y para ello el Centro de la Comunidad fue muy util.
4.3. Generar alternativas.
4.4. Crear un plan de acción detectando sus puntos críticos. - Ser Superhost puede que ayudara.
- Patanería del huésped que no solo bajó la guardia sino que actuó sin plan de acción (muchos de los argumentos de su evaluación podían demostrarse sencillamente como falsos).
- Gestión de la incidencia con Airbnb.
Resumiendo: templaza, educación y estrategia.
Respecto al Centro de Resoluciones de Airbnb, solo hemos tenido que utilizarlo en 2 ocasiones, ambas con resultados ampliamente satisfactorios.
¿Alguno de vosotros ha tenido alguna experiencia similar?
---- Agradece con un ME GUSTA en las publicaciones el tiempo que otros invierten desinteresadamente. GRACIAS ----