Modification du système de commentaires

[Lisa]

L'accueil de voyageurs vous met en contact avec des personnes du monde entier que vous ne connaissez pas et que vous n'auriez probablement jamais rencontrées si vous n'étiez pas hôte sur Airbnb. Laisser un commentaire est essentiel au fonctionnement de notre communauté et cela vient conclure naturellement chaque séjour. Les commentaires des hôtes comme ceux des voyageurs sont affichés publiquement et consultables par tout le monde. Il peut cependant arriver que des commentaires laissés par des voyageurs semblent injustes. Vous nous avez confié que le système de commentaires actuel pouvait être frustrant. En conséquence, nous faisons évoluer son fonctionnement.

Les nouveautés suivantes vont vous permettre d'exercer votre activité d'hôte sans avoir à vous inquiéter de la possibilité de recevoir un commentaire abusif ou de ne pas disposer de suffisamment d'informations sur les voyageurs potentiels :

• Découvrez comment contester les commentaires abusifs dans le cadre de notre nouvelle Politique en matière de commentaires.
• Signalez les commentaires des voyageurs en violation grave de cette politique ou de votre règlement intérieur.
• Consultez les détails laissés sur les voyageurs par d'autres hôtes et ajoutez-en à votre tour lorsqu'un voyageur séjourne chez vous. 

Au début de l'année prochaine, nous mettrons également en place un agent virtuel pour vous aider à contester un commentaire, sans avoir à contacter le service d'assistance à la communauté.

La même procédure s'applique aux évaluations laissées par les voyageurs vous concernant. Les voyageurs peuvent toujours choisir entre une et cinq étoiles pour évaluer leur séjour dans sa globalité. Désormais, ils peuvent évaluer plusieurs catégories et préciser ce qui s'est bien passé ou aurait pu mieux se passer sur chaque point. Seule votre évaluation globale est prise en compte dans les critères de Superhôte. Ainsi, les évaluations et commentaires laissés pour des catégories spécifiques n'auront aucune incidence sur votre statut de Superhôte. 

Consultez le Centre de ressources pour en savoir plus.

[Marc9206]

@Zoé27 Il y était vraiment dans sa vidéo

[Zoé27]

@Marc9206 Ca alors j'avais pas fait le lien mais c'est vrai ! 😂😂😂

[Anita373]

Complètement d'accord avec toi @Adriano78 ! Chez moi c'est la même chose, majorité des invites méritent 2*3* pas plus avec ce qui est écrit! Il faut a tout prix éviter les superlatifs comme ca, extrêmement bien ou propre c'est claire que les gens vont mettre moins de 5 étoiles, juste parce que les superlatifs font peur! Ca sera toujours au cas ou très bien! je présume que pour 3* c'est bien? Ce qui totalement faux! 3* c'est médiocre et ca doit rester comme ca, bien pour 4 et très bien pour 5*

@Lisa @Emilie 

[Lisa]

Merci pour vos retours à ce propos @Anita373 et @Adriano78, je les ai fait remonter à notre équipe pour vous. 

[Adriano78]

merci a toi @Lisa , les superlatifs sont en general  tres utilisé aux USA  quoique  dans le cas d' Airbnb beaucoup d’hôtes americains se plaignent de ces superlatifs excessifs.

En  Europe (en Asie je ne pourrais pas dire) ce style de superlatifs va jouer de tres mauvais tour pour l’hôte et le voyageur

[Aurore143]

@Lisa 

Mon locataire s'est trompé de notation, il nous a dit qu'il a passait une bonne soirée dans notre logement, mais il a mis une notation de 3 ! Je l'ai contacté pour savoir pourquoi son séjour a été si désastreuse chez nous, il a été surpris d'apprendre la note de 3, il a dit qu'il s'est trompé, il a promis de corriger, mais ne l'a pas fait.

J'ai contacté donc AirBnb, mais AirBnb a refusé de contacter mon locataire, est-ce normal ?

[Adriano78]

@Anita373  en langue anglaise de ce que j'ai pu lire sur le CC anglophone, la légende pour la propreté 5 étoiles c'est "PRISTINE CLEAN"  = propreté immaculé!

🤣je parie 100 euro qu'aucun voyageur laisse l'appart dans une propreté immaculé!

Pour les hôtes meme topo , une propreté immaculé ca n'existe pas .

Si Airbnb veut jour sur la corde des superlatifs je parie que dans quelques mois la plupart des hôtes et des voyageurs vont avoir des  étoiles catastrophiques dans tous les items .

[Christine2602]

@Aurore143 

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@Aurore143  a écrit :

@Lisa 

Mon locataire s'est trompé de notation,

Bonsoir,

Je suis désolée mais je ne pense pas que votre locataire se soit trompé.

Dans ce cas ,il aurait mis 1,à la place du 5. Or 3cest une note moyenne.

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[Aurore143]

En fait, nous faisons le maximum en investissement dans ce logement, c'est un choc d'avoir une telle note.

Comment éviter ce genre de situation ?

[Zoé27]

Bonjour @Aurore143 

Une fois l'évaluation validée il n'est plus possible de la modifier, en tous cas pas par vous. Eventuellement, si le locataire insiste vraiment il peut la faire retirer (je crois que c'est en rapport avec le droit d'accès à ses données, dont les commentaires font partie). 

Sinon, peut-être qu'avec la nouvelle politique des commentaires, si vous arrivez à prouver qu'il s'est trompé, vous pourrez le faire enlever, mais elle n'arrive qu'au printemps et en plus, je dirais que c'est très incertain. 

Essayer d'insister auprès de votre locataire, lui seul peut vous aider. 

[Aurore143]

Merci @Zoé27, pour votre réponse. J'ai recontacte le locataire, il a dit qu'il va faire une demande, mais je n'ai toujours rien vu arriver. 

[Sophie255]

@Zoé27 à priori le retrait des commentaires est déjà actif car j'ai 2 personnes qui l'ont fait (je n'ai pas pu vérifier cette information). Cela étant @Aurore143 , Zoé a raison si le voyageur ne demande pas le changement de son commentaire vous ne pourrez pas le faire retirer car si j'ai bien compris votre situation il n'y a rien qui le justifie dans le sens conflit, dégât, etc...

[Aurore143]

Merci @Sophie255

Non, il n'y a pas de conflit, juste des préjudices suite à une telle note désastreuse pour nous.

[Delphine348]

Bonjour @Lisa @Zoé27 @Christine2602 @Adriano78 @Louisia0 ,

Pour ma part, en tant qu'hôte, je suis très contente que l'on puisse maintenant détailler un peu plus le commentaire voyageur et je trouve normal qu'il ait accès à sa note et aux détails. Je rejoins l'avis de Zoé, pour pouvoir s'améliorer, il faut connaître les points faibles.

Et offrir de pouvoir retirer d'anciens commentaires est un signe positif envers nous les hôtes.

Un point qui peut être amélioré : dans la copie d'écran qu'Adriano a mise, le 5 est associé à "extremely clean" en sous titre.

Je pense que ce superlatif ne convient pas.

Nous souhaitons que le sens de la notation d'un 5 soit "rien à dire, normal" et que 4 soit "peut mieux faire" le 3 soit "sale" et ne parlons pas du 2 et du 1...

Et l'apparition du sous titre est certainement la même pour la notation globale de l'hôte "extremely quelque chose".

Je ne suis pas sûre que je recevrai encore des 5.

Je viens de noter un séjour de voyageurs et j'ai moi-même hésité sur le 5  du fait du sous titre dont j'ai oublié le superlatif (oublié de faire une copie écran). Mes voyageurs étaient super, j'ai validé 5.

[Christine2602]

@Adriano78 @Louisia0 @Zoé27 @Sophie255 @Lisa 

Je trouve cette conversation très intéressante .

Ma locataire part demain aussi je vais pouvoir me rendre compte.

Je lui ai dit qu'elle aurait 5,moi aussi.

Sinon, je suis plutôt d'accord avec Zoé, je trouve normal aussi que chacun voit sa note.

Donc 2 pour 2 contre pour l'instant 😉

Louisa, je loue aussi une chambre chez moi et il est évident que la cuisine et la salle de bain ne sont pas toujours impeccables.

C'est nickel quand ils arrivent mais je ne brique pas la salle de bains à chaque fois que  je prends une douche.

Également, à l'arrivée, je suis souvent dans la cuisine à préparer le dîner,.

Affaire à suivre.

[Zoé27]

@Christine2602 Pourras-tu voir et nous rapporter ce que le site propose si tu mets 4*? 

[Christine2602]

@Zoé27 

Alors, j'ai reçu le questionnaire. J'ai regardé et je ne vois pas de différence avec l'ancien.

Ça doit être le même. Je suis déçue.

Si je mets 3 ou 4 étoiles, rien ne se passe. Rien ne s'affiche.

@Adriano78 

Le commentaire public s'affiche  avant le commentaire privé pour l'évaluation du voyageur.

[Lisa]

Bonjour @Christine2602,

Ces changements seront implémentés au cours des prochaines semaines. Si tu ne les vois pas encore, cela devrait bientôt être le cas (tu devrais les voir d'ici la fin de l'année au plus tard).

Bonne journée,

Lisa

[Zoé27]

Coucou @Lisa , @Emilie 

Je viens de tester le nouveau système de commentaires pour un voyageur, et aussi en étant évalué, je trouve ca super ! 

@Adriano78 Ca me parait normal que le voyageur ai accès à ses étoiles, pour deux raisons : l'hôte a accès aux siennes; et ainsi il peut juger de son attitude et de sa popularité, et éventuellement se remettre en question. Et, très important, il sait que lui aussi peut être sanctionné. Quant à la peur de laisser une mauvaise note, je trouve que ca ne change rien d'avant, avec les 14 jours ou le système de réciprocité. 

Jusqu'à présent, les hôtes pouvaient mettre des mauvaises notes et un commentaire neutre, mais à quoi bon, si le voyageur ne sait pas qu'il a mal agit (ca arrive) ou qu'il est mal évalué, je trouve que ca n'a pas de sens. Le but est d'influencer leur attitude après tout. Et même pour les autres hôtes, une mauvaise note mais des commentaires neutres peuvent laisser perplexe.

J'ai récemment eu un voyageur qui avait une note de 3.5* avec une seule évaluation (donc clairement, ca craint, grosse alarme dans ma tête); mais son commentaire était : 

Alors je vous pose la question, quel sens à cette évaluation??? L'hôte n'a-t-il rien compris au système ou n'a-t-il pas osé expliquer sa note dans son commentaire? Ou alors, "assez bonne propreté" est une façon de dire "gros crado"? ou simplement une note clairement sous-dimensionnée? 

Bref, je l'ai accepté, avec quelques craintes,  et ca s'est fini par 5* de chaque coté. J'ai au moins la satisfaction d'avoir fait remonter sa moyenne, et peut-être de lui avoir redonné accès aux réservations instantanées. Pauvre garçon, il n'est même pas au courant 😕

Concernant nos évaluations à nous les hôtes j'aime le fait d'avoir des précisions sur chaque aspect.

J'ai quand même une question, peut-être que @Emilie  ou @Lisa , ou quelqu'un qui a déjà été amené à évaluer son séjour depuis peu pourra me répondre : 

Quand on regarde les détails, on voit des petites coches pour ce qui était bien. Mais le voyageur a-t-il la possibilité d'indiquer ce qui n'allait pas même s'il a mis une bonne note? 

Exemple : 

Là, tout va bien

Mais par exemple, s'il voulait mettre 5* en propreté mais que la cuisine n'était pas nickel, peut-il le spécifier? Verrait-on, par exemple, une croix au lieu d'une coche pour "cuisine impeccable"? 

Je demande car ce serait très utile je crois de pouvoir dégager les points d'amélioration même quand le client était satisfait. 

Bonne journée !! 

[Louisia0]

En ce qui me concerne, je suis choquée et je pense que la seule chose que cela va provoquer, c'est que ceux qui comme moi, font chambres d'hôtes chez eux , vont perdre en grande partie leur statut Superhost !! Car seuls les chambres d'hôtel ou les chambres d'hôtes de luxe avec du personnel de ménage pourra avoir des 5 partout car plus on detaille, plus on va perdre de points. Pour eviter d'être jugée sur ma cuisine, qui bien que propre n'est pas toujours "impeccable" , vais je devoir en interdire l'accès ?  Un voyageur un peu idiot ou avec un sens de l'orientation épouvantable ( et j'en ai) va donc pouvoir me mettre une mauvaise note car il aura eu du mal à me trouver alors que je suis en centre ville dans une avenue facile à trouver ? Et c'est quoi "arrivée flexible"? Il y a deux jours, un voyageur italien après avoir reservé m'ecrit "J'arriverais à 10 h. A la semaine prochaine". L’entrée dans mes chambres se fait à partir de 16h30 (avec un depart à midi), il va donc pouvoir me mettre une très mauvaise note car je lui ai expliqué mes conditions (avec dépose bagages a partir de 13 h) ?  Quand aux commentaires abusifs, c'est de la poudre aux yeux, car c'est seulement si j'ai demandé un remboursement ou refuser quelque chose bien spécifié et je suppose avec preuve que le commentaire est supprimé. Franchement, dans ces changements quels intérêts pour les "petits" ?  Les gens ont tendance à noter de la même façon une chambre dans un hôtel particulier avec personnel de ménage à 180 euros la nuit et une belle chambre toute simple chez l'habitant à 42 euros !!! J'ai pu constater que la notion qualité/prix est assez relative !! Et qu'en fonction des nationalités, les notes sont plus ou moins genereuses. Certains considerant que 5 représentant la perfection , et que rien n'etant parfait, mettent sytematiquement des 4 tout en vous collant un commentaire dithyrambique !! Bref, si quelqu'un peut convaincre qu'il y a du mieux car là , moi NON !   

[Zoé27]

@Louisia0 Les voyageurs pouvaient déjà vous évaluer, les notations ne changent pas ce sont les mêmes critères, mais simplement avec des précisions additionnelles, je ne vois pas en quoi ca inciterait les voyageurs à plus de sévérité. Je ne crois pas que parce que "arrivée flexible" n'est pas coché, les gens vont mettre 4 (mais l'avenir nous le dira). 

D'autant plus que les voyageurs avaient déjà une évaluation complémentaire en plus des critères de base mentionnant par exemple, le confort, la flexibilité de l'hôte, etc, sauf qu'on n'en voyait les résultats nulle part. (https://community.withairbnb.com/t5/Caf%C3%A9-de-la-communaut%C3%A9/Comment-interpreter-le-mot-quot-...)

Au moins, maintenant,  si vous avez une note, vous pouvez savoir sur quoi elle est basée. 

Je me demande si, quand on ne met que 4 par exemple, on peut/doit aussi choisir la raison. @Lisa ?

On voit sur la capture d'écran de @Adriano78 que pour 3 étoiles en notation voyageur, c'est ainsi, mais pour 4* est-ce aussi le cas? Et pour les notations d'hôtes? 

Le fait de pouvoir choisir une raison à un 4 montrerait peut-être aux voyageurs que le 4 n'est pas une bonne note, et que s'ils n'ont rien à dire, autant mettre 5. 

L'idéal serait, lors de la notation de fin de séjour, en cas de saisie d’une note inférieure à 5 sur l’un des aspects, un champ de saisie de texte / de critères à choisir pourrait s’ouvrir, facultatif à remplir, avec une mention du genre : « Dites à votre hôte ce qui n’allait pas pour l’aider à s’améliorer ». De cette façon les voyageurs comprendraient qu’une note de 4 signifie que quelque chose n’allait pas. Mais ils ne seraient pas non plus découragés d’évaluer le séjour à cause de texte à saisir puisque ce serait facultatif.

Enfin, on verra bien comment ca se passe !

Mais je pense que cela limiterait beaucoup les "faux 4" sans pour autant impacter la sincérité et la véracité des commentaires. Au contraire, ca pourrait permettre aux voyageurs de différencier les excellents hébergements : Tous les hébergements sur Airbnb ou presque ont entre 4 et 5 de moyenne globale.

Aussi, différencier les bons des très bons hébergements repose sur une comparaison à quelques dixièmes de points. Les « faux 4 » viennent biaiser les notes en abaissant la moyenne d'excellents hébergements, ne permettant donc plus aux voyageurs de faire la différence entre les bons et les très bons hébergements. Sans parler de la frustration et du découragement, voire de la colère  des hôtes de voir ces faux 4 arriver. 

Avec le nouveau système en place, selon si les points d'améliorations (donc les trucs imparfaits) apparaissent, ca pourra nous permettre de réagir avant une éventuelle sanction de note. Par exemple, si "mobilier et linge de lit" apparait comme mauvais chez un ou des voyageurs qui ont quand même mis 5, on peut imaginer que c'est peut-être quelque chose à travailler en priorité. Si par contre ca apparait une fois tous les 36 du mois, c'est qu'on a eu la princesse au petits pois. 

En bref, pour moi, ca permettrait surtout aux hôtes qui souhaitent des retours concrets d'avoir enfin de réels indicateurs sur les points à améliorer, plutôt que juste des 4 inexpliqués. Car soyons francs, on a quand même toujours l'impression de faire de notre mieux et c'est frustrant de ne pas savoir ce qui clochait pour un voyageur.