Modification du système de commentaires

[Lisa]

L'accueil de voyageurs vous met en contact avec des personnes du monde entier que vous ne connaissez pas et que vous n'auriez probablement jamais rencontrées si vous n'étiez pas hôte sur Airbnb. Laisser un commentaire est essentiel au fonctionnement de notre communauté et cela vient conclure naturellement chaque séjour. Les commentaires des hôtes comme ceux des voyageurs sont affichés publiquement et consultables par tout le monde. Il peut cependant arriver que des commentaires laissés par des voyageurs semblent injustes. Vous nous avez confié que le système de commentaires actuel pouvait être frustrant. En conséquence, nous faisons évoluer son fonctionnement.

Les nouveautés suivantes vont vous permettre d'exercer votre activité d'hôte sans avoir à vous inquiéter de la possibilité de recevoir un commentaire abusif ou de ne pas disposer de suffisamment d'informations sur les voyageurs potentiels :

• Découvrez comment contester les commentaires abusifs dans le cadre de notre nouvelle Politique en matière de commentaires.
• Signalez les commentaires des voyageurs en violation grave de cette politique ou de votre règlement intérieur.
• Consultez les détails laissés sur les voyageurs par d'autres hôtes et ajoutez-en à votre tour lorsqu'un voyageur séjourne chez vous. 

Au début de l'année prochaine, nous mettrons également en place un agent virtuel pour vous aider à contester un commentaire, sans avoir à contacter le service d'assistance à la communauté.

La même procédure s'applique aux évaluations laissées par les voyageurs vous concernant. Les voyageurs peuvent toujours choisir entre une et cinq étoiles pour évaluer leur séjour dans sa globalité. Désormais, ils peuvent évaluer plusieurs catégories et préciser ce qui s'est bien passé ou aurait pu mieux se passer sur chaque point. Seule votre évaluation globale est prise en compte dans les critères de Superhôte. Ainsi, les évaluations et commentaires laissés pour des catégories spécifiques n'auront aucune incidence sur votre statut de Superhôte. 

Consultez le Centre de ressources pour en savoir plus.

[Louisia0]

Les retours concrets, merci, on les as déjà dans les commentaires. Et je connais la qualité des prestations que je propose , mais contrairement à vous, je n'adhere pas à cette méthode qui consiste à couper les cheveux en 4, à la recherche du petit défaut. Je pense qu'il s'agit d'une technique pour supprimer un certain nombre de superhotes !! La conséquence de cela ?  Je pense que je vais réduire à la portion congrue mon offre et mes prestations ou aller voir ailleurs !!  J'ai vraiment du mal à comprendre ce que vous trouvez de positif dans cette nouvelle notation qui n'est mise en place que pour mettre encore plus de pression ! Déjà que j'en avais ras le bol des notes, en rajouter me semble aller dans le mauvais sens .

[Adriano78]

@Louisia0  suis d'accord avec vous , je pense que deja actuellement le systeme des "étoiles" ou en définitive pour Airbnb 5 étoiles c'est bien, 4 étoiles c'est le caca, il faudrait le revoir de A a z.

En rajoutant au systeme actuel encore une couche avec des cases a cocher .... ca va devenir une usine a gaz sans nom!.

La nationalité vous avez raison ca joue beaucoup!. Les Nord américains en general sont tres généreux dans les étoiles et quand ils aiment c'est 5 étoiles.

Les Européens en general et les Asiatiques en general ils notent assez mal et meme quand c'est la perfection  c'est plutôt du 4 étoiles.

[Adriano78]

@Zoé27bonsoir, desolé mais pas d'accord avec toi.

Dans le systeme actuel , je parle des petits problemes de saleté et pas de gros dégâts, quand je lis un commentaire neutre et a coté je vois que le voyageur a 4 ou 3 .5  étoiles en propreté, c'est évident que certains hôtes n'osent pas mettre un commentaire juste pour écrire  par exemple ..la salle de bain était sale... et  ils veulent juste prevenir les futurs hôtes de faire attention  en laissant  au voyageur des "mauvaises étoiles" .

Sur et certain que dans le futur beaucoup d’hôtes pour pas s'attirer les foudres des voyageurs, ils vont mettre des 5 étoiles partout!.

En 2018 j'ai laissé un  mauvais commentaire pour une voyageuse qui m'avait bousillé avec son autobronzant et maquillage 3 serviettes!.

Résultat des courses: elle a demandé a Airbnb d'effacer le commentaire qu'elle m'avait laissé (5 étoiles) , elle a fait une demande de remboursement a Airbnb prétextant un appartement sale (refusé par Airbnb car elle m'avait lissé un commentaire 5 étoiles) , 15 jours d'e mails avec Airbnb, messages incendiaires sur ma messagerie Whatsapp.

Dans le futur voila ce qui risque d'arriver si les voyageurs ont accès aux étoiles, des litiges a non finir!.

Cette année j'ai laissé des notes de propreté entre 3 et 4 étoiles a 7 voyageurs sur 10.

Vu la nationalité de ma clientele je peux te dire que chez eux c'est : je paye= je laisse crasseux- c'est comme a l'hotel

[Zoé27]

@Adriano78 

Mais donc cette histoire, vieille de 4 ans donc quand même assez rare, s'est finalement bien finie non? Toi tu as perdu un bon commentaire mais elle n'a pas été remboursée. Donc finalement, tu as bien fait de mal la noter... Et j'imagine que son commentaire à elle, elle l'a gardé? 

Le fait de noter la propreté pour un voyageur c'est un peu comme pour nous non? Ca n'impacte pas sa note globale je crois. Donc résultat, si les gens voient qu'ils ont une bonne note globale mais une mauvaise en propreté, ils vont, normalement, essayer de s'améliorer (en tous cas, la plupart d'entre eux je pense). 

Car à présent, c'est sans issue : 

Tu as des voyageurs sales. Tu leur met 3 en propreté mais un commentaire neutre. Donc ils ne savent pas qu'ils sont sales, ou identifiés comme sales (souvent à cause des différences culturelles comme tu le dis). Mais sont quand même punis dans leur note, sans le savoir.

Les prochains hôtes voient leur mauvaise note, les hôtes rodés refusent la résa, les nouveaux hôtes acceptent, et trouvent le logement sale après la réservation. S'ils font comme toi, ca ne va jamais inciter les voyageurs à s'améliorer. Ils vont de nouveau mal les noter sans leur dire, etc...

Résultat, un jour quelqu'un va leur dire "non je vous veut pas, vous êtes sale" et le voyageur va tomber des nues. Il sera énervé, frustré, trouvera ca injuste et estimera qu'il n'est aucunement en tord car c'est ce que provoque la colère. Il ira aussi probablement voir ailleurs. 

Alors que maintenant, le voyageur est sale, il est noté sale. Il a connaissance de sa note et

- soit il essaie de s'améliorer, sa note s'améliore, tout le monde est content

- soit il s'en fou, et sa note continue d'être mauvaise, et donc il sera refusé souvent. 

Nous les hôtes on verra qu'un voyageur sale avec 2 évaluations ou un voyageur sale avec 12 évaluations, ce n'est pas le même risque. A nous de décider ensuite qui on accepte ou pas, mais au moins, on leur donne la possibilité de s'améliorer !

[Adriano78]

@Zoé27 

"Le fait de noter la propreté pour un voyageur c'est un peu comme pour nous non? Ca n'impacte pas sa note globale je crois"

Oui ca impacte  la note globale pour le voyageur est impacté

Pour le voyageur tu as a noter :propreté, respect du reglement et communication.

Tu vois affiché aussi "Évaluation moyenne" et  c'est la moyenne des 3 notes

[Zoé27]

@Adriano78 
Dans le fond ca ne change pas grand chose, si le voyageur a accès au détail de ses évaluations, il pourra quand même voir les points a améliorer. 

J'ai essayé d'aller voir ma note mais pour l'instant je ne vois rien, je ne sais pas si on a accès au détail. 

[Sophie255]

@Lisa et @Emilie  le cs a t-il accès à ses consignes ? car aux annonces de mai on s'est vite aperçu que ce dernier ne les suivaient pas et suspendait les annonces avant même de contacter l'hôte pour avoir "son son de cloche"...
Quand seront-elle appliquée en France et enfin quand un commentaire est retirer par le CS est ce que la note aussi ? nan parce que sinon je ne voit pas trop l'interêt ^^
merci 😊

[Emilie]

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@Sophie255 wrote:

Quand un commentaire est retirer par le CS est ce que la note aussi ? nan parce que sinon je ne voit pas trop l'interêt ^^
merci 😊

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@Sophie255 J'ai obtenu plus de détails à ce sujet - l'ensemble sera retiré, le commentaire et les étoiles. 🙂

Merci, 

Emilie

[Sophie255]

super !! merci @Emilie et bon we 😊

[Emilie]

De rien ! Et merci beaucoup, toi aussi 🤗

Emilie

[Emilie]

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@Sophie255  a écrit :

Quand seront-elle appliquée en France ? 

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@Sophie255 Pour répondre à ta première question, ces changements sont effectifs depuis hier, le 16 Novembre !

Emilie

[Sophie255]

@Emilie merci 😊 et sais tu si la suppression d'un commentaire implique la suppression des étoiles car en final c'est ça qui impacte notre statut SH 😉
Sur la visio des leaders un peu plus détaillée je n'ai pas eu l'information ...

[Emilie]

@Sophie255 Je creuse encore, je reviens vers toi dès que j'ai la clarification !

Emilie

[Emilie]

@Sophie255 Les équipes du Service Client ont bien accès à ces nouveautés oui ! Je vérifie ces deux autres points pour être sûre et je reviens ver toi. 🙂

À très vite,

Emilie

[Adriano78]

@Emilie  Bonjour, sur le CC anglophone l’hôte  @Gillian166 a déjà le" nouveau format "  pour laisser les commentaires.

Elle se pose une question tres pertinente car dans la notation pour le Voyageur Matthew, Airbnb precise que les étoiles vont être partagé avec Mathew et les autres hôtes!!

Pour l'instant les étoiles ne sont pas partagé avec le voyageur et le voyageur ne peux pas voir le nombre d’étoiles qu'on lui met.

J'ai remarqué que beaucoup d’hôtes n'osent pas mettre un mauvais commentaire quand l’appartement est laissé sale (souvent le commentaire est neutre) mais en sachant que le voyageur ne peux pas voir les étoiles, ils lui mettent des "mauvaises" étoiles pour justement prevenir les autres hôtes.

Si maintenant le voyageur peut voir les étoiles laissé par l’hôte c'est évident que les hôtes qui n'osaient pas mettre un mauvais commentaire ne vont non plus oser mettre des "mauvaises" étoiles!

     

[Emilie]

@Adriano78 J'ai vu commentaire et on a fait remonter les questions mentionnées par Gillian afin de pouvoir clarifier cela. Je garde un œil dessus et je te fais un retour dès que j'ai saurai plus aussi !

Emilie

[Adriano78]

@Emilie @Sophie255 

Ca peut être un point positif mais je reste  tres dubitatif.

Signaler les commentaires et contester un commentaire c'est bien mais derrière le signalement ,l’hôte est confronté a l'agent Airbnb qui ne voudra rien savoir pour changer quoi que ce soit

@EmilieJ'ai encore eu l'exemple la semaine passé sur un simple probleme, le voyageur qui a inversé commentaire public et remarqué privé.

J'ai téléphoné a Airbnb et c'’était comme parler devant un mur, l'agent meme s'il s'est aperçu de l'erreur n'a pas voulu l'inverser .

• Consultez les détails laissés sur les voyageurs par d'autres hôtes et ajoutez-en à votre tour lorsqu'un voyageur séjourne chez vous.
• J'ai vu la présentation de Brian et cet outil me semble tres intéressant.
• https://www.youtube.com/watch?v=zYrXoBhnaaY

[Christine2602]

@Adriano78 

Si je comprends bien, il n'y aura pas besoin de passer par l'assistance.  Il y aura un CS virtuel.

Ça  devrait réduire les risques.

[Emilie]

@Christine2602 @Sophie255 Effectivement, début 2023, nous lancerons un agent virtuel pour vous aider à contester une évaluation sans avoir à contacter l'assistance à la communauté ! 

La procédure de réclamation AirCover est cependant aussi mise à jour et le processus simplifié, il y a plus d'infos ici. 🙂

Emilie

[Sophie255]

@Christine2602 , j'avais compris que le centre virtuel était pour aircover car dans la visio des leaders, Catherine indique que pour les commentaires abusifs ce sera un peu au cas par cas et c'est le cs qui déciderait de l'éligibilité de la demande...

[Adriano78]

@Sophie255"Catherine indique que pour les commentaires abusifs ce sera un peu au cas par cas et c'est le cs qui déciderait de l'éligibilité de la demande..."

Si c'est au cas par cas c'est exactement comme maintenant!, il faut prier de tomber sur un agent compréhensif.