Demande de remboursement d'un voyageur difficile

[Frederic140]

Bonjour

ma maison se situe a coté d'un chateau organisant des mariages.

Nous accueillant des voyageurs logeant chez nous.

Ce week end dernier, un couple se marie et loge du samedi au lundi soit 2 nuits.

Dimanche soir un message du voyageur via la plateforme AIRBNB m'informe de la présence d'un rat sur le palier!!!

tres mauvaise surprise.

1ere fois que cela arrive et je pense la derniere.

Le couple part le lundi et je ne peut faire l'état des lieux de sortie étant au travail.

Apres quelques messages, la dame me demande l'intégralité du remboursement des 2 nuits.

Je trouve ça assez cavalier étant donné que le probleme est apparu la 2eme nuit.

Tout en lui rappellant que les problemes doivent etre signalé des l'arrivée dans les lieux, j'estime etre dans mon droit.

Pour mémoire extrait des CG :

1. Problème d’Hébergement

Un « Problème d’Hébergement» signifie l’une des choses suivantes :
(c) au début du séjour réservé par le Voyageur, l’Hébergement : (i) n’est globalement pas propre et ne présente pas dans l’ensemble de bonnes conditions sanitaires, (ii) présente un danger pour la santé ou la sécurité raisonnablement susceptible d’avoir un impact négatif sur le séjour du Voyageur dans l’Hébergement selon l’avis d’Airbnb, (iii) n’est pas doté de literie et serviettes de toilettes propres pour le Voyageur, ou (iv) est atteint par la présence d’animaux nuisibles ou des animaux de compagnie non mentionnés dans l’Annonce s’y trouvent.

je lui propose un arrangement de lui offrir les frais de ménages soit 70€.

Elle refuse.

Qu'en pensez vous?

Bien cordialement,

Frédéric

[Beatrice30]

 bonjour

je suppose que cette voyageuse apporte des preuves ou a fait des photos pour prouver ses dires ! ... vous avez 41 commentaires, et pas un seul ne vous a signalé la présence de ce genre de bestiole ! Attention, car ce genre de demande de remboursement APRES le sejour, devient regulier ... 

pourquoi n'a t'elle pas prevenue airbnb directement ? Pourquoi est elle restée dormir ?

Si par contre vous lui avez proposé un "arrangement " vous reconnaissez à demi mot, ce désagrément  ! 

[Pascale185]

Bonjour Frédéric 

Béatrice à raison. Il faut une preuve...sinon n importe qui peut dire n importe quoi. Nous les hôtes devons montrer des photos prouvant les dégâts, alors pourquoi pas les voyageurs. Et ce "problème" est soit disant arrivé le second jour et cela ne les a pas empêché de dormir la seconde nuit....

Moi je ne rembourserai pas !

[Celine26]

Bonsoir Frédéric

Je doute de la bonne foi de ces voyageurs. C'est trop facile de dire qu'ils ont vu un rat, de rester puis de demander un remboursement intégral. Je suis d'accord avec Béatrice et Pascale, il ne faut pas rembourser. S'ils n'acceptent pas votre arrangement, ne leur remboursez rien du tout.

Il y a des rats autour de chez vous? Si c'est le cas, en général ils se cachent, ne se promènent pas sur le palier. Ces voyageurs étaient-ils nouveaux, recommandés par d'autres hôtes, avaient-ils de bons commentaires, l'identité vérifiée ?

Céline

[Nathalie-Et-Gilles0]

Si j'étais vous, je botterai en touche et je cadrerai leurs prétentions avec un mail style (à adapter) :

"Je suis extrêment confus de ce que vous dites.

En x année d'accueil des voyageurs, vous êtes la seule personne à m'informer d'avoir vu un rat.
Avez-vous des photos?

De plus, un remboursement intégral ne se justifie que si vous n'aviez pas pu habiter la maison.
Or, vous êtes restés toute la durée du séjour et vous n'avez ni annulé la réservation, ni quitté les lieux avant la fin du séjour.

Ce qui prouve que vous avez pu pleinement profiter de la location.

Quand on demande un remboursement intégral, on ne reste pas dans les lieux.
Il n'est pas honnête de 'consommer'  tout le séjour et ensuite de demander à être remboursé.

Regrettant sincèrement que le séjour n'ai pas été à la hauteur de vos attentes

Cordialement, "

Attention :

Si le voyageur télécharge des photo, vérifiez que c'est chez vous. Demandez des photos de grands plans avec vos meubles dessus.
Un voyageur avait monté une arnaque en envoyant a Airbnb des photos de cafards prises sur un bord de fenêtre.
L'hote a reussit a prouver que le voyageur mentait car la fenêtre de la photo nétait pas de la même couleur que la fenêtre sur les photos de son annonce.
Mais elle a dûe harceler Airbnb pour qu'ils ne remboursent pas le voyageur/arnaqueur.

C'est possible que ce soit un mulot.
Malgré les tonnes de pesticides déversés dans les campagnes qui tuent toutes les abeilles, certains s'obstinent à survivre alors que l'humains fait son maximum pour anéantir toute la faune et toute la flore.

 S'ils vous prouvent qu'ils ont vu un mulot, VOUS décidez SI vous voulez les rembourser et du montant.
VOUS. Pas EUX.
Perso, 30€ car ca ne les a pas empêché d'utiliser l'appartement et de rester les 2 jours.
En leur expliquant bien qu'un remboursement intégral ne s'appliquent que si la gêne les avait contraint à quitter les lieux prématurément.

Dans ce cas, il est plus prudent de préciser sur l'annonce que la maison est à la campagne et qu'il y a des insectes et des animaux des champs.
Certains hôtes ont eu des plaintes parce qu'il y a des moustiques ou des araignées. A la campagne!

Et faites un commentaire neutre et factuel :

"Je ne recommande pas x aux hotes Airbnb.
Il a consommé tout le séjour et a demandé le remboursement intégral en fin de location.
Soyez prudent si vous recevez une demande de X'.
S'il y a des points positifs (propreté , ponctualité, communication), mentionnez les aussi.

 Si je recois une demande de sa part, je lui conseillerai d'éviter Paris où des rats énormes se baladent dans les parcs.

Autre sujet :
L'état des lieux a l'entrée et a la sortie n'a aucune valeur pour Airbnb car le syteme est basé sur la confiance.
En cas de dégat, l'hote a 14j après la sortie des voyageurs ou avant l'arrivée des prochains si moins de 14j pour ouvrir un dossier dans le centre de résolution.

[Michaele0]

Bonsoir 

Frédéric, on pourrait aussi simplement imaginer que vos invités ne soient pas totalement de mauvaise foi et qu'ils aient réellement vu un rat...  Ce qui n'est jamais agréable. Il n'est pas certain qu'Airbnb arbitre en votre faveur, d'autant que - même si votre maison est très jolie - certains commentaires ont déjà évoqué des problèmes d'entretien. Mieux vaudrait transiger, en offrant une nuit, par exemple.

[GregBnb0]

Bon,  je suis peut être bizarre. 

Mais que ça soit un rat, un blaireau, un serpent à sonnette ou un fennec... S'il n'était pas dans la maison, je ne vois pas où se situe la responsabilité de l'hôte. 

On parle bien d'une maison, non ? 

Ou j'ai mal compris quelque chose ? 

Personne n'a le pouvoir de dicter aux bestioles un endroit où passer.

Même en prenant toutes les précautions du monde.

[Nolwenn2]

Frédéric,

Je serais vous, je ne rembourserais rien.

Et les frais de ménage, ils ne les méritent pas non plus. Ils les ont refusés ? Ils n'auront rien.

Franchement, ne cédez pas, car si vous les remboursez (même un petit peu), ils auront gagné et recommenceront ailleurs. Or, ces voyageurs-là doivent être éduqués (ie : en ne répondant pas à leurs demandes de remboursement), voire éjectés du site (en mettant le commentaire proposé par Nathalie).

[Guillaume-and-Gaël0]

Un rat dans une propriété à la campagne ? Ces bestioles sont vraiment sans-gêne !

Blague à part, on aura tout entendu... et je trouve affligeant que certains hôtes conseillent d'offrir une nuit à ces voyageurs qui devraient plutôt être éjectés du site. Je trouve le message de Nathalie et Gilles  très bien fait, envoyez leur !

[Michaele0]

Bonjour,

Désolée d'aller à contre courant, mais sur la page d’accueil de Frédéric, sur 7 commentaires affichés, 4 sont plutôt sévères (2 étoiles) et soulignent de sérieux problèmes d’entretien, notamment  des extérieurs de la maison. Alors oui, on peut se poser des questions, d’autant que l’on n’a pas la version des guests, qui eux sont venus passer deux jours pour leur mariage - dixit Frédéric : " Ce week end dernier, un couple se marie et loge du samedi au lundi soit 2 nuits" -  et qui ont probablement d’autres rats à fouetter que de réclamer un remboursement abusif ( pratique, par ailleurs pénible et qui tend à se banaliser).

PS : A Guillaume : J'ai cru me reconnaitre dans ces « certains hôtes » ;  n’hésitez pas à me nommer, lorsque vous me trouvez affligeante 😉

[Joanna201]

Dans la mesure où ce rat se trouvait sur le palier et pas à l’intérieur du logement, je ne vois pas ce qu’il y aurait à rembourser. Ni les frais de ménage ni même une nuit! 

[Nolwenn2]

Michaele,

Ce qui est puant, c'est le fait de passer les deux nuits comme prévu, et d'exiger, APRES AVOIR CONSOMME TOUTE LA RESERVATION, et avoir utilisé de l'électricité et de l'eau aux frais de l'hôte, un remboursement total. C'est trop facile. Et c'est la mode. De plus en plus de personnes essaient de taper des vacances gratuites.

Si vraiment il y avait eu un rat et que ça les avait dérangés, ils auraient dû annuler la réservation et auraient été remboursés de la nuit non passée.

Je sais bien qu'on n'a pas forcément que cela à faire quand on se marie, que de retrouver un autre logement. Dans ce cas, on y reste, mais on n'exige pas un remboursement total alors qu'on a tapé dans l'EDF et l'eau de l'hôte, et puis on se fend d'un commentaire factuel.

Franchement, l'hôte n'en à rien à foutre que les voyageurs se marient. Tous les voyageurs ont une bonne raison d'annuler. Chacun se croit exceptionnel. Il y en a ras le cul.

[Michaele0]

Nolwen

Tout à fait d'accord avec vous. C'est pour éviter le risque de remboursement intégral que je suggerais de transiger, en proposant celui la nuit concernée (car si Airbnb opte pour le remboursement intégral, c'est Frédéric qui perd tout, en l'occurence). Et, en effet, les guests auraient dû annuler le soir même auprès d'Airbnb ( pour autant qu'ils puissent trouver un hébergement de remplacement en rase campagne  la veille de leur départ... Bref). Maintenant,  on sait juste qu'ils ont échangé avec l'hôte, via Airbnb, mais  on ne connait pas la teneur de cet échange.  Quant à la présence du rat, Frédéric la qualifie lui même :

"  voyageur via la plateforme AIRBNB m'informe de la présence d'un rat sur le palier!!!  tres mauvaise surprise. 1ere fois que cela arrive et je pense la derniere."

Or, et pour conclure sur une note souriante, il se trouve que Frédéric refuse la présence d'animaux dans son règlement intérieur !  Ça tombe bien 😉

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour Michaele,

Sympa de te revoir sur le forum 😊

Ta remarque sur le manque d'entretien est pertinente.

Idem pour la piscine.

Frederic a eu plusieurs commentaires mentionnant ces points à améliorer.

Charge à lui de se retrousser les manches et de passer la tondeuse.

La piscine est un vrai problème.

La 1ere photo de l'annonce montre une piscine.

Si elle n'est pas accessible plusieurs mois par an, il faut mentionner dans l'annonce de quel mois à quel mois elle est utilisable et peut être la mettre en photo No 3 pour que ce ne soit pas LA raison principale de la location car si elle est fermée, c'est la déception assurée.

Frederic, au boulot si vous voulez éviter les remarques sur le manque d'entretien et la piscine non disponible.

Ici, les voyageurs demandent un remboursement pour avoir vu un rat/mulot roder près de la maison.

Rien à voir avec le manque d'entretien et la piscine out of order.

C'est probablement pour cela que 'certains hôtes' ne sont pas favorables à accéder à sa demande de remboursement intégrale qui plus est.

Il n'a pas demandé un 'geste', ce qui aurait été plus compliqué à refuser.

C'est beaucoup plus facile de dire NIET à quelqu'un qui reste tout le séjour puis demande à avoir des vacances à l'oeil.

Il y a évident non respect du contrat.

[Nolwenn2]

Sans preuve de la présence d'un rat, Frédéric n'a rien à rembourser. Même pas un centime. Sinon, n'importe qui pourrait le faire.

S'il y avait un rat, il faut que les voyageurs l'écrivent dans le commentaire, afin de prévenir les autres voyageurs.

Mais on sent bien que la demande de remboursement total, c'est vraiment pour taper du fric pour une situation qui visiblement, n'a pas été si dérangeante que cela.

L'hiver dernier, avec mon compagnon on avait réservé un airbnb où le ménage n'avait pas été fait (boîte de thon vide trônant sur l'évier, micro-ondes plein de miettes, serviettes qui ne sentaient pas la propreté...). On s'est dit que c'était passable et on n'avait pas envie d'annuler pour retrouver quelque chose (il faisait froid, il pleuvait, et il était 8h du soir, donc les conditions n'aidaient pas non plus). On a assumé notre choix. A aucun moment il ne nous serait venu à l'esprit de réclamer un remboursement, même partiel, alors que nous avons profité du logement. Par contre, nous avons mis le commentaire qu'il méritait.