Retour d'expérience sur les dommages et la caution

[Marion14]

Bonjour à tous !

Je viens d'avoir un soucis de casse avec un voyageur et j'ai été un peu perplexe de la façon dont les choses ont été arbitrées par Airbnb. J'aurais voulu avoir le retour d'autres expériences (j'ai aussi demandé plus d'info à Airbnb).

Voilà ma situation :
Ma location est paramétrée avec une caution de 350 euros. Le locataire a brisé un objet. Il propose de rembourser. J'ouvre une procédure sur la base de 50 euros. Le locataire refuse et propose 12 euros (il a trouvé sur internet une miniature moche et estime que c'est pareil). Je demande à Airbnb de trancher. Ils m'ont accordé 30 euros.

Deux problèmes se sont posés à moi :

- l'objet n'est pas disponible dans le commerce, c'était donc difficile d'en prouver la valeur (en un sens, étant donné la mauvaise fois du locataire, je m'estime heureuse d'avoir pu récupéré un plus que ses 12 euros).
Serait-il judicieux d'établir un inventaire avec les prix des objets comme dans les locations saisonnieres (j'ai de nombreux objets de deco rares que je ne veux pas retirer car il font le charme de l'appart mais en meme temps, j'aimerai etre mieux couverte en cas de dommage) ? Ou peut-on le mettre sur le site ?

- c'est Airbnb qui a payé et non le locataire (du coup, il fait un commentaire et une réponse à commentaire où il estime avoir gagné... et donc pouvoir briser des objets sans les payer). Je remercie Airbnb pour ce geste de bonne volonté mais je ne trouve pas ça tres judicieux car ça ne responsabilise pas du tout le locataire, au contraire meme.

J'ai conscience que le cas de figure du locataire de mauvaise foi (ce monsieur m'a dit que je devais m'estimer heureuse qu'il n'ait pas d'avantage endommagé l'appartement...) est plutot rare mais je me suis retrouvée un peu bete et j'aurais aimé que ce soit plus simple.

Quelqu'un a-t'il déjà eu à faire une réclamation ? Avez-vous pu récupérer un dédommagement facilement ?

Merci beaucoup !

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Fadoua1

Airbnb fera marcher la caution quand vous aurez transmis un devis ou une facture.

Vous dites que le remplacement des lattes de parquet coute 1500 euro.

Cela signifie que vous avez un devis.

Aucune assurance ne rembourse sur des estimations au pifomètre.

Meme les impots exigent des factures quand vous voulez avoir un abattement fiscal (ex : remplacement des fenetres par du double vitrage).

Envoyer des photos, c'est bien. Ca prouve le dommage.

Envoyer le devis ou la facture PROUVE le montant du dommage.

Donc c'est indispensable de les envoyer.

J'ai eu un sanibroyeur pété et j'ai été remboursée après envoie des photos et facture.

Aucune compagnie ne rembourse sur les estimation au pifometre de la victime.

Un dommage se prouve.

C'est la loi.

Pas seulement pour airbnb mais pour tous les degats causés à autrui.

Ex : si vous emboutissez l'arriere d'une voiture, il faut un constat puis la victime doit avoir le devis d'un garagiste pour son assurance.

Pourquoi imaginez vous que airbnb va travailler au pifomètre?

Suggestion si vous devez refaire le sol :

Mettez plutôt du carrelage dans la pièce du chauffe eau.

En général, on place les chauffe-eau dans la salle de bain qui est une pièce humide donc carrelée.

Ne surtout pas mettre de parquet dans une piece humide.

Tous les hôtes qui ont fait la bêtise de mettre du parquet dans la sdb l'ont tous regretté. Parfois dès la 1ère location.

Je précise que Airbnb les a dédommagé (utiliser la barre de recherche du forum pour retrouver les cas) mais si c'est pour remettre un materiau inadapté aux pièces humides, ca ne sert à rien.

Pour les chauffe-eau, mieux vaut prévenir les voyageurs de la capacité max.

J'avais ce problème dans le studio de mon père.

Je prévenais que la capacité était 60l et que s'ils prenaient de longues douches, mieux valaient attendre 1h entre 2 douches.

Pas eu de problème sauf 1 qui a rincée ses longs cheveux  à l'eau froide en passant après ses copines.

@Antoine74

Aucun système n'est parfait.

Churchill disait en pleine guerre mondiale que la démocratie était le moins pire des systeme (politique).

Personne ne prétend que Airbnb est parfait.

Il est adapté à certains hôtes et voyageurs (dont moi) et totalement inadapté à d'autres (dont les hotes qui préfèrent tout gérer eux-mêmes y compris la caution et voyageurs irrespectueux ou qui préfèrent dormir dans des hotels qui sont plus neutres et professionels).

Mais à la différence des monopoles ou des dictatures, aucun hôte ou voyageur n'est obligé de s'inscrire sur Airbnb pour louer ou être hébergé.

Il y a d'autres sites comme leboncoin ou abritel qui permettent de faire ce que vous souhaitez faire.

Je suis différente de vous.

Mes pires vacances sont celles où j'ai loué en laissant une chèque de caution.

Au final la proprio était adorable et nous l'a rendu sans voir sa maison avant notre départ.

Le fait que Airbnb gère les paiements me convient bien.

La raison principale est que je ne suis jamais là quand les voyageurs partent.

Et la plupart des hôtes Airbnb sont comme moi.

Ils ont un vrai job et une vraie famille.

On n'est pas des retraités qui n'avont rien à faire de la journée et qui ont le temps de compter les cuillères.

Airbnb est basé sur la confiance et l'efficacité.

Mais vous avez raison @Antoine74.

Les hôtes DOIVENT faire un travail de sélection, décliner les profils à risque et laisser un commentaire objectif.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Fadoua1

Est-ce que par hasard vos voyageurs a probleme faisait plus de 4 personnes?

Est-ce que votre chauffe-eau est dimensionné pour 6 personnes?

Je vois que vous n'avez que 2 chambres.

Cela signifie que le promoteur a installé un chauffe-eau pour 4 personnes.

Ca ne sert à rien de sur-vendre une annonce.

En fait , ca ne crée que des problemes car le bien n'est pas adapté aux besoins du groupe.

Sans parler des nuisances sonores faites par les grands groupes.

Vous avez un appartement en copropriété. Pensez aux voisins.

Les grands groupes sont faits pour les maisons individuelles.

[Christelle-Et-Benoit0]

Tout est dit et bien .

merci pour cette mise au point nécessaire 🙂

[Sabrina98]

Je vie une situation difficile j ai des écossais qui sont venues et ont utilisés ma maison comme un bien de consommation ou ont peux tout ce permettre de vivre une semaine de beuveries qui dégénère résultat ils ont urinés sur un lit à plusieurs reprise je suis pas aidée Airbnb il faut être extrêmement vigilant rien es fait pour protège l'hôte c'est très difficile pour moi car dans cette histoire je dois racheter un lit à mes frais tout ceci es pour moi très décevant en tant que propriétaire et donne un vrai visage de la manière de faire de l'argent sans ce soucier tellement des propriétaires attention aux jeunes car j ai eu des surprises cette années joints alcool musique a fonds et non respect des lieux le but et de louer et de ne pas se responsabilisé et d'utiliser ôtée         Je me bats actuellement avec le bureau des résolutions 10 appels pour m'apercevoir que je suis pas couverte soi disant après 8 semaines sans nouvelles d'eux concernant Je me retrouve à jeter le lit à la déchèterie impossible de le récupérer les locataires avaient une infection urinaire certainement sévère mes salles de bains toilettes et douches étaient maculés d'urine l'alcool à haute dose n'a pas aidé résultat 

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Sabrina98

si vous parlez de votre maison de 10 personnes , rien que la 1ere image, c'est une fiesta party maison.

Ne vous faites pas d'illusion. Piscine. Transats. 5 chambres. 10 voyageurs. Logement entier sans l'hote. C'est risqué comme vous l'avez remarqué.

Pas le choix. Vous devez sélectionner vos voyageurs plus efficacement.
- Soit vous n'acceptez que des familles avec enfants. Les gosses dans les pates, ca évite les beuveries.

- Soit vous placez des caméras de surveillance a l'entrée pour controler les allées et venues (je suis contre mais ca fait partie des équipemements a avoir pour les maison fiesta party).

- Soit les 2.

Je vois que vous avez essayé d'améliorer votre réglement intérieur.
Il faut cependant encore le clarifier car il y a des incohérences :

"Je n'accepte plus d'événement fêtes style beuveries au vu de se que j ai vécue cette année et musique a fond toute la nuit la musique doit être modéré à partir de 23h"

et 

"Accord préalable au près de la propriétaire pour évènement, soirées privées familiale réunification séminaires shooting, tournage,"

ces 2 phrases s'annulent. Pour être JURIDIQUEMENT applicable, une régle doit être claire.

Soit on peut faire des événements chez vous (sous condition de votre autorisation) , soit on ne peut pas en faire. 
Quelle est la VRAIE règle?

"faire une demande préalable chèque de caution obligatoire cette année de 1500 euros pour les groupes de jeunes pour la totalité de la propriété en signant un contrat de responsabilité à votre arrivé afin que votre caution ne soi pas encaissé elle sera demandé lors de votre arrivée et restitué à votre départ merci à tous pour votre compréhension Sabrina."

Totalement interdit sur Airbnb. Ca peut aller jusqu'a la désactivation de l'annonce.
Vous devez paramétrer la caution dans l'annonce.
Actuellement , il n'y en a aucune. Donc Airbnb ne risque pas de reverser un montant sur la caution qu'il n'a jamais prélevé.

Mettez votre annonce a jour en paramétrant votre caution.

Il est fortement recommandé d'ajouter à votre réglement intérieur si vous ne voulez plus de fiesta party :

"seules les personnes dont le nom a été communiqué à la réservation sont autorisées à entrer dans la propriété.
Les invités sont strictement interdits.

Nous nous donnons le droit de venir vérifier que cette régle est bien respectée à tout moment du séjour.
Le non respect de ces régles entrainera la résiliation immédiate de la location sans remboursement"

[Jeanne7]

Bonjour @Sabrina98 !

Avez vous trouvé une solution à votre problème ?

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Jeanne7

Pas un plan de travail en granit.

Un plan de travail en carreaux de granit.

Ca se pose comme du carrelage sauf que c'est du granit.

C'est bien moins cher que les plan de travail en granit taillé en un seul tenant mais ce sont les mêmes propriétés car le granit est de la pierre naturelle.

Avantage : la dureté, ne brule pas, intemporelle car pierre naturelle.

Inconvénient : vraie pierre donc poreuse.

Tapez 'granit fliesen' sur Ebay.de et vous trouvez des annonces à 30-40 euro/m2.

Les carreaux de granit se posent comme n'importe quel carrelage sur un plan de travail à carreler.

[Jeanne7]

Attends, @Nathalie-Et-Gilles0, tu permets, je me roule parterre de rire et je reviens (je repense à mon chantier de rénovation, et je m'imagine demander au carreleur un supplément de pose de carrelage avec découpe de granit, parce qu'il fau bien en faire pour passer les robinet et autres rebords qui ne s'adaptent jamais exactement aux carreaux, les délais de livraison et les suprises d'internet, outre les réflexions d'ordre esthétique que je me serais prise, j'en ris à chaudes larmes 😄 😄 :-D). Enfin, on n'est pas là pour débattre de la conduite d'un chantier de rénovation.

Pardonne moi, mais je ne vois pas en quoi il convient de discuter l'opportunité des choix de matériaux de plan de travail vendus dans le commerce et donc réputés adaptés à un usage normal.

De toute façon, ce n'est pas trop le débat. Dès lors qu'il y a des dommages, une caution et une garantie hote, Airbnb doit prendre en charge.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Jeanne7

"De toute façon, ce n'est pas trop le débat. Dès lors qu'il y a des dommages, une caution et une garantie hote, Airbnb doit prendre en charge."

c'est vrai sauf qu'avec un plan en mélaminé, il peut être brulé a chaque location.
Et qu'il y a des matériaux plus solides à cout équivalent qui sont plus adaptés à une utilisation intensive.

Le mélaminé (outre que c'est cancérigène) est fragile.
Le cout de la pose est le même que le même que pour un plan a carreler...

Et j'en suis a mon 3eme chantier de rénovation.

Après chacun fait comme il veut.
Je note simplement que les hotes qui ont leur plan de travail brulé ou abîmé ont tous choisit du mélaminé.
CQFD.

[Jeanne7]

Je suis désolée, mais dès lors qu'un matériaux est commercialisé, il est réputé adapté à un usage normal : laisser une casserole brulante sur un plan en bois, ce n'est pas un usage normal.

De la même façon, laisser tout objet brulant sur du bois entraîne un risque de dommage et d'incendie. 

Le bon sens veut que l'on evite de mettre un objet brulant sur n'importe quel matériaux non adapté : me concernant il y a à proximité un dessous de plat et une plaque en marbre.

Dans mon cas la voyageuse n'a pas dénié sa responsabilitlé.

J'apprécie très souvent tes interventions @Nathalie-Et-Gilles0, mais en l'occurence, lorsqu'un hote propose son bien, ce n'est pas pour le voir saccagé. C'est une situation qui est injuste est qui peut être traumatisante pour un hôte, et que ce dernier n'a pas nécessairement "cherché".

[Nathalie-Et-Gilles0]

Faux @Jeanne7

Une casserole qui sort du feu dans une cuisine est parfaitement normal.

Et la poser a cote aussi.

Vous allez la mettre où? Par terre?

Le but des commerciaux est de vendre.

Le reste n'est pas leur probleme.

Et ils seront ravis de revendre la même camelotte chaque que quelqu'un brulera le plan.

Je prefere bien selectionner le materiau au moment des travaux et être tranquille.

Juste un choix personnel.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Je suis parfaitement d'accord que le voyageur doit faire attention et payer les dommages.

Mais en arrivant dans un appartement fragile, les bris seront plus important.

[Eloise3]

Bonjour,

Je vous partage mon expérience très récente en tant que voyageuse.

J'ai loué pour 2 nuits en septembre dernier un appartement en région parisienne pour héberger ma famille de passage chez moi.

L'hôte m'a donné rendez-vous en dehors de l'appartement pour me donner la clé.

Lorsque nous avons rejoint l'appartement le soir même pour prendre possession des lieux pour la première nuit, nous nous sommes retrouvés face à une serrure qui ne voulait pas s'ouvrir. La clé était sans doute la bonne puisqu'elle tournait partiellement dans la serrure, mais soit elle était mal dupliquée, soit la serrure était défectueuse, en tout cas elle ne s'ouvrait pas. Nous avons appelé l'hôte qui nous a dit au téléphone qu'il n'y avait pas de raison qu'elle ne s'ouvre pas, qu'elle pouvait être un peu difficile, mais qu'il n'allait certainement pas se déplacer pour nous aider car cela lui couterait plus cher en taxi que ce que la location allait lui rapporter.

A force d'essayer, la clé s'est cassée dans la serrure. Nous nous sommes donc retrouvés sans hébergement en pleine nuit...

Airbnb nous a remboursé le lendemain du coût de la réservation.

Mais l'hôte nous réclame maintenant 500 euros via le site pour dédommagement des frais de serrurier...

Alors que nous savons qu'il cherche par ailleurs à faire jouer son assurance. Airbnb a tranché (visiblement à la va vite, sans avoir lu toutes nos explications) pour que nous remboursions 227 euros à l'hôte.
Cela nous semble totalement inadminissible, et nous ne savons pas quoi faire pour empêcher Airbnb de prélever cette somme...

Qu'en pensez-vous ?

Merci !

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Eloise3

voici ou vous avez merdé :

" Nous avons appelé l'hôte qui nous a dit au téléphone qu'il n'y avait pas de raison qu'elle ne s'ouvre pas, qu'elle pouvait être un peu difficile, mais qu'il n'allait certainement pas se déplacer pour nous aider car cela lui couterait plus cher en taxi que ce que la location allait lui rapporter."

TOUJOURS communiquer par mails Airbnb.
Vous auriez dû (en plus ou a la place) écrire un mail airbnb demandant  a l'hote de vous ouvrir.
Sans réponse ou répondant qu'il ne vient pas, il se mettait en tord car l'hote DOIT donner accès au logement.

En général, devant la porte, les téléphone portables détectent les WIFI. Donc on peut envoyer un mail Airbnb.

Les paroles s'envolent , les écrits restent.

En cas de refus de sa part, et voyant que la serrure ne marchait pas, vous auriez alors dû contacter Airbnb pour leur dire que la serrure ne marchait pas et demander une solution d'urgence.
Ils auraient soit contacté l'hote pour le recadrer et lui dire d'intervenir immédiatement, soit il vous aurait proposé une solution de relogement.

Les  serrures non adaptées à la location sont un risque connu sur Airbnb car les hotes louent chez eux. Ce ne sont pas des hotels.
Les équipements ne sont donc pas toujours faciles à utiliser.

2 de mes locataires ont eu des difficultés. Pas grave quand je suis pas loin. Plus grave quand je suis loin mais j'ai toujours été au téléphone pour :

1/ les rassurer (mais si vous allez entrer. Touuuuut va bien! on va le faire ensemble...)

2/ leur faire faire les manip bizarres (vous poussez , tirez , tournez , re tirez, plus fort...). A la 3eme fois, ca marche!

Remerciements a chaudes larmes...

D'ailleurs sur pas mal de commentaires de locations américaines, il y a 'accès facile'. Information utile pour les voyageurs.

Essayez de recontacter Airbnb pour leur expliquer mais si vous n'avez aucune preuve d'avoir prévenu l'hote et reçu un refus catégorique de sa part, c'est compliqué.

Il vous reste le commentaire neutre et factuel :

"La communication à la réservation s'est bien passée.
Cependant à l'arrivée , il a été impossible d'ouvrir la porte. Serrure grippé ou mauvaise copie de clé.
Le propritaire a refusé de se déplacer pour nous ouvrir et nous nous sommes retrouvés a la porte en pleine nuit.

Nous ne recommandons pas le logement de X pour sa difficulté d'accès inadapté a la location touristique, ni l'hote qui a refusé de nous aider en nous laissant en pleine nuit à la rue".

et 1 * partout (surtout l'arrivée) sauf emplacement (qui n'a rien a voir) et propreté (puisque vous n'êtes pas entré)!