Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Palma, Spain
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Hola, a ver si alguien me puede orientar..  El martes entraron mis huéspedes. Se trata de una pareja joven con un bebé de 2 años y medio. Venían de pasar unas semanas con otras familias en un chalet que habían alquilado también en Mallorca, que es donde estoy yo. Ellos prolongaban sus vacaciones una semana más y para ello alquilaron mi apartamento.

La entrada la tengo a las 16h, pero como me pidieron entrar antes, hice maravillas para entregar la casa a punto a las 13,30h

Cuando llegaron me dijeron que su bebé se había puesto enfermo, que creían que era asma. Yo lo ví costipadito con mocos y nariz con pupas. Le ofrecí acompañarla al Centro Médico y le pasé toda la info por whatsaap por si se tenían que acercar más tarde

Ayer me envía mensajes diciendo que creían que hoy se irían a su país porque el bebé no estaba bien. Que el aire en el apartamento no le va bien. Que lo decidirían mañana, pero que yo era muy amable y que el diseño del apartamento era muy bueno.

Me ofrezco en todo, a acompañarla al médico e incluso me pide que si se van, por favor le imprima los tickets, cosa que accedo.

Hoy recibo otro correo, en el que me dicen que no duermen en el dormitorio porque huele a moho ¿? Y me dicen que tengo que revisar el precio...

Hasta ahora, mis huéspedes han dejado muy buenas opiniones, y yo se que no huele a moho ni hay moho.

Hace 10 días me vino una empresa a desinfectar, eliminar ácaros, gérmenes, hongos y bacterias de mi colchón, canapé, sofá y armario. Tengo el comprobante.

Dicho esto, mi pregunta es ¿Qué debo hacer con la revisión de precio? Fue mi primera reserva, y por error de precios, les cobré sólo 266€ la semana, cuando los demás huéspedes han rondado los 600€

¿Qué pasa si me puntuan muy mal? Yo tengo 5 estrellas de las calificaciones que me han dado y no quiero bajar

Creo que lo hacen porque se quieren ir y quieren reembolso.

Alguien me puede aconsejar? A alguien le ha pasado algo similar?

Gracias y disculpad el rollo...

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42 respuestas

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Torremolinos, Spain
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Hola, Cristina

Hace apenas dos meses he empezado como anfitrión y afortunadamente hasta ahora llevo las cinco estrellas, y digo afortunadamente porque en ocasiones la máxima puntuación no va a depender de nuestro desvelo por el cliente. Quien se comporta de un modo rácano, su puntuación es igualmente rácana. Va en la personalidad, en la generosidad positivismo y apertura de mente. El hecho de que te hayas involucrado activamente en la salud de su bebé sería más que suficiente para cualquier pareja estar más que agradecidos. Este tipo de personas son de las que, una vez, han detectado su poder sobre ti, es decir, estás a mi merces porque te voy a calificar, son caprichosas, exigentes, déspotas y desagradecidas. No importa lo que hagas, te van a puntuar según esa personalidad rácana. De modo que no deberias obsesionarte por la máxima puntuación, más bien por hacerlo lo mejor posible y la experiencia te irá enseñando a detectar a ese tipo de personajes, por los que no merece la pena darles más de lo ofertado. No caigamos en la obsesión del Super Host, porque es algo tan intangible y efímero que depende de muchos factores y no sólo de tu buena voluntad.

 

Saludos

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

en
Palma, Spain
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Hola Alfonso, gracias por contestar!

Si que es verdad que le doy mucha importancia al distintivo Superhost y que me esfuerzo por superar mis própios estándares, superando los de airbnb.

Esta mañana, continuando con mi preocupación, les he enviado el documento emitido por la empresa que vino a limpiar y desinfectar, para que no puedan alegar ácaros o demás.

Por supuesto que lo primero que he preguntado es por la salud del niño. Ya veremos que pasa.

Gracias por tranquilizarme, pues lo has conseguido!

Yo también soy nueva, hace tan sólo un mes que lo alquilo vacacional.

Voy a esperar a ver cómo trascurre el fin de semana, ya que se van el lunes puesto que no han cancelado todavía...

Un saludo y gracias de nuevo!

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Puerto Vallarta, Mexico
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De acuerdisimo al 100%  "...la máxima puntuación no va a depender de nuestro desvelo por el cliente ... No caigamos en la obsesión del Super Host, porque es algo tan intangible y efímero que depende de muchos factores y no sólo de tu buena voluntad ... estás a mi merces ... "  Lo vivo constantemente y eso que mis tarifas son de bajo presupuesto 😕

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Barcelona, ES
Level 10

@Cristina222, hola! Afortunadamente  tienes buenas evaluaciones! Yo, sinceramente, veo que estan poniendo pegas para  conseguir un reembolso. Te entiendo perfectamente porque he pasado por una  situación similar. En mi caso  particular alegaron que  se habian caido en la escalera del edificio. Como era apenas dos dias reembolsé todo para que se fuesen de  mi hogar ! Ellos contentos y yo, super feliz! Pero ojito, reembolsé todo con la condición que anulasen la reserva.  Hay  personas , como dicen algunos  anfitriones experimentados, que cuando detectan alguna fragilidad por parte del  anfitrión, empezan con exigencias. Saludos y espero haberte ayudado un poco.

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Palma, Spain
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Hola Cristal!

Gracias por tu comentario!

Increible que nos tengamos que encontrar con gente así. En fin, yo estoy haciendo todo lo que puedo.

Todavía no me han dicho que se van, por ahora... Así que lo que imagino que querrán es un reembolso parcial o algo así. Por lo que he leido, me conviene esperar a que lo hagan a través de airbnb, así que esperaré. Les he enviado mi documento en el que indica la limpieza realizada del dormitorio. Tan sólo hace días que lo limpiaron a fondo, con máquinas especiales, para eliminar cualquier mancha, residuo orgánico, ácaros y desinfección en general. Y lo hice porque yo soy bastante maniática con la limpieza y me gusta que todo esté impecable.

Nada, a esperar que pasa.

Gracias por ayudarme, ya contaré como van sucediendo las cosas!

Un abrazo

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Barcelona, Spain
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Hola @Cristina222, si ellos no están conformes con el alojamiento que cancelen ellos la reserva a través de airbnb, y que les reembolsen de acuerdo con el tipo de cancelación que has escogido -puedes verlo en tu propio anuncio y ampliar los conceptos y ejemplos haciendo clic en el link-. 

 

A mi me ha pasado con un huésped que se alojó con  su hijo de 11 años, en primavera, en la primera noche me dijo el huésped que a su hijo no le gustaba el apartamento y querían irse al día siguiente, ningún problema por mi parte... Por la mañana  siguiente, temprano, alegaron que pasaron muchísimo frio y que tuvieron que ir al médico porque estaban acatarrados, me reclamaban la cancelación y el reembolso por no haber calefacción, etc..

 

El huésped había firmado contrato (cosa que recomiendo a todos que hagan) en cuyas cláusulas se pacta que el arrendatario comprueba el estado del piso en cuanto a sus condiciones de aseo, habitabilidad, salubridad, seguridad, y todas las comodidades que se publican en airbnb, etc.,  y que las acepta de plena conformidad. Así se lo hice saber, además de que me tendrían que haber informado del frio la noche anterior porque en el piso hay un calefactor eléctrico oculto detrás de una cortina. (el piso se ofrece sin calefacción y en meses cálidos), en fin, el check in duró una hora, con muchas explicaciones y recomendaciones, le concedí tiempo suficiente para leer el contrato y que me preguntara cosas, dejo hojas de reclamación reglamentarias para pisos turísticos en Cataluña, cumplo con todas las formalidades.

 

Por la forma en que se desarrolló todo era evidente para mí que era un huésped de mala fé, le dije que cancelara, pues tenía cancelación flexible y recibirían un reembolso por los días no disfrutados con algunos descuentos -mirar ejemplo airbnb-.

 

Cuando llego al barrio, encuentro al huésped y a su hijo -muy sanito, movedizo y animado- sentados en la terraza de un bar bebiendo cerveza y coca cola frías. Les saludo con una sonrisa estilo "los he pillado" y él me responde con una sonrisa y gesto de "me has pillado", y aclarando que era él el que estaba mal -no le escuché su tos- pero el niño estaba bien. Total que cancelaron, yo acepté la cancelación y se fueron como vinieron.

 

 

Airbnb, me transfirió el importe de los días alojados y el importe de la limpieza, y a él el resto de la reserva, también airbnb me envíó el mensaje de cancelación, así aparece en el historial de reservas Y NO HA DEJADO POSIBILIDAD DE DEJAR EVALUACIONES MUTUAS. No sé si airbnb lee las conversaciones de los mensajes intercambiados en su plataforma -cosa que creo que sí- porque para el público esta reserva no existió. 

 

Creo que si no están a gusto que ellos cancelen según tienen derecho a hacerlo según las políticas de airbnb que recuperen algo si corresponde, o también si tú le quieres reintegrar más de lo que les corresponde para quitarte el dolor de cabeza, en éste último caso yo les haría firmar algún documento para dejar constancia del motivo de la cancelación y de tu generoso reembolso.

 

Espero haberte ayudado. 

 

Un saludo

 

Nora

 

 

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Palma, Spain
Level 2

Hola Nora!

Mil gracias por tu aportación!

A raíz de esta reserva me he planteado el hacerles un contrato a firmar. Me parece fantástico lo que haces, sobretodo el que te firmen que se dan por enterados de las condicciones de limpieza y equipamiento. Hasta el momento lo había explicado de viva voz, informándoles de extras que incluyo (en la nevera y despensa siempre encuentran agua, zumo, cocacola, leche, frutas, chocolates variados, galletas, tes e infusiones variadas, café, azúcar, estevia, sal, pimienta, aceite virgen de oliva, embutido envasado y tostadas, todo en envase sin abrir), vigilancia privada 24 horas en el complejo residencial, parking privado, ... Vamos, que en pocos hoteles reciben tantas atenciones. En mi caso hay 2 aires acondicionados, en perfecto estado y con los filtros bien limpios. Procuro que se encuentren más de lo que se esperan. Hace un mes que lo alquilo y los 4 huéspedes que he tenido han dicho maravillas. Estaba tan contenta... pero todo sirva para aprender y mejorar.

Voy a hacerte caso y voy a elaborar un contrato tipo como mencionas para su conocimiento y conformidad.

Me has tranquilizado un montón en cuanto a la cancelación y reporte de evaluación. No se si al final cancelarán. Todavía no me han contestado al correo que les envié esta mañana, como he comentado en las respuestas anteriores, preguntando por la salud del niño y adjuntando el documento acreditativo de desinfección de ácaros y demás.

Mi política de cancelación es estricta, pero no tendría ningún problema en reembolsarles algo con tal de que finalizase esta situación...

Gracias de nuevo y un abrazo.

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Barcelona, Spain
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Hola @Cristina222, yo también dejo algo de alimentos empaquetados, pero este año tuve huéspedes que vienen en coche, comen por el camino y no llegan con apetito , en cambio los que llegan en avión u otro transporte lo agradecen. 

 

Respecto a tus huéspedes, si tienes cancelación estricta no les reembolsan ningún importe, salvo que se trate de un motivo de fuerza mayor, si el niño está enfermo y necesitan interrumpir las vacaciones, podrían cancelar y pedir reembolso alegando enfermedad de familiar (entiendo que le reintegrarían los días no disfrutados, nunca me ha pasado). Esto está bien explicado en los temas de ayuda de airbnb -leer por si acaso se me escapa algo-. Y todo se hace a través de la plataforma, cancelar, o modificar reserva, pedir o dar reembolso, etc. etc. 

 

De todos modos, es el huésped el que tienen que tomar la iniciativa, el anfitrión puede informar y ayudar para dejar constancia de haber actuado de buena fe, pero el huésped tiene posibilidades de defender sus intereses.

 

Has hecho bien en enviárles el comprobante de haber desinfectado, pues los has dejado sin argumentos. 

 

Y el hábito de hacer contrato por escrito se irá imponiendo o nos lo irán imponiendo por ley, tal como dice @Alfonso20, no hace falta hacer un tocho, yo hago algunas remisiones a lo publicado en aribnb, por ej., la descripción de las instalaciones y servicios y el tema de las cancelaciones o la terminación anticipada, remito a la política que escogí en airbnb, etc. Hay quienes hacen inventario, el tema es que si hay mucho mobiliario y enseres, se hace largo, aunque se pueden hacer fotos y subirlas al anuncio.

 

Yo en mi caso, como es un piso cerca de la playa austero, no hago inventario, pues no hay mucho, sólo me valgo de las fotos publicadas, pues me fijo en cosas de envergadura: las puertas, ventanas, cristales, sanitarios, nevera, cocina. 

 

Todo depende también del tipo de huéspedes que se alojan, por ejemplo, sin viajan en avión dificilmente se lleven cosas, pues el límite de equipaje en los vuelos se los impiden.

 

En fin, me satisface haberos ayudado. 

 

Un saludo y abrazos, Nora

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Torremolinos, Spain
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@Nora1

En Andalucía ha entrado en vigor el decreto desde el 12 de mayo y uno de los requisitos indispensables, reclamado en caso de inspección, es redactar un contrato que será firmado tanto por el huesped como por el anfitrión. No tiene que ser un tocho, consiste en los datos básicos, como nombre de los huespedes, fecha de entrada, fecha de salida, precio...etc. Todo en un folio para que la gente no se asuste y gracias a tu sugerencia voy a añadir el párrafo de la conformidad con el estado y las condiciones del piso. Este foro es una bendición para los que somos novatos. Gracias, Nora 

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Córdoba, Spain
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A mi me lo han hecho anteriormente y hoy mismo han entrado unos y espero equivocarme , pero como voy aprendiendo se reconocen a leguas . Hoy han entrado unos y se le notaba , y lo primero no me han querido firmar el contrato alegando que es q esta en español. Yo en el anuncio de mi alojamiento lo pongo que no se inglés y que lo entregó así. Que lo traduzcan ellos para eso están en España. Aún así a la entrada me lleve un traductor pero siguieron sin querer firmar...espero no sea una truquiñuela ...yo lo comenté una vez ak departamento de AIRBNB que no deberían de consentir estas cosas. Alquilo mi piso por otras plataformas y ningún problema incluso halagos y contentos que salen de él y sin embargo en airbnb siempre problemas de este tipo...No se que pensar...Pero nos tienen bastantes desprotegidos ante este tema. 

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Merida, Mexico
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En Airbnb no es tan necesario hacer un contrato. Y no cuesta nada traducirlo al inglés o bajar uno ya hecho. Busca "Summer Rental lease agreement" y aparecen varios, sólo los adaptas. Pero al usar esta plataforma puedes pedir depósito de seguridad y poner tus normas para no hacer contratos o hacerlo mas simple posible sin tanta cláusulas. 

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Córdoba, Spain
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Y si se niegan a firmar porque esta redactado en español y ellos Don ingleses? Pueden hacerlo? Yo en el desarrollo del anuncio digo que para aceptar reservar tienen que leer condiciones y normas y aceptar un contrato. Ellos han reservado y una vez allí se han negado a firmar por el idioma. 

Y eso q en mi página pongo que no se inglés. 

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Barcelona, Spain
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@Mªcarmen1 Hola Mªcarmen, si no tienes contrato redactado en inglés puedes enviar a tus huéspedes, antes de la llegada, el texto en castellano, y que ellos lo traduzcan.

 

Respecto de los turistas ingleses aquí en España hay muchas quejas de los hoteleros por reclamos fraudulentos. Si bien esto ocurre en los servicios de "todo incluido" que dan los hoteles, no es para desconocer que cada vez es una práctica más exendida y como la ignorancia es muy atrevida, muchos turistas pueden verse atraídos a ponerlas en práctica con cualquier alojamiento.

 

La firma de un contrato es importantísima para evitar fraudes de este tipo o al menos para minimizar riesgos, es clave que el contrato tenga una cláusula que indique la ley aplicable -la española- y la competencia de los tribunales que tengan que resolver cualquier conflicto, que puede ser elegida -por ejemplo, los tribunales de Córdoba-. En ningún caso recomiendo "cortar  y pegar", mejor acudir a un abogado, explicar la situación del arrendamiento y redactar un modelo personalizado para TU arrendamiento, y que pueda utilzarse para todos los huéspedes.

 

Yo he tenido un huésped inglés que se alojó con su hijo de 10 años, desde un principio comenzó con requerimientos sobre la política de cancelación, me dió "mala espina" y endurecí los términos del contrato por las sospechas de fraude que tenía. (yo los contratos los tengo en castellano y en inglés) Ya en el apartamento comenzaron los problemas y las reclamaciones injustificadas, que pasaron frío, que fueron al médico porque estaban afiebrados y acatarrados.  Reclamaba calefacción que no está incluída en el anuncio ni era necesaria para esas fechas, pues yo en invierno no alquilo.

 

Le expliqué que él firmó el contrato aceptando las condiciones del apartamento habiéndolas revisado previamente -tal como lo hago, pues mi check in dura 30/60 minutos-. 

 

En fin todo de mala fe, cuando llego al lugar los encuentro en el bar de la esquina bebiendo cerveza FRIA él y un refresco FRIO el niño, y del catarro no se escuchó ni una tos. (Él me sonrió con una mueca, como expresando "me has pillado")

 

Total, que le ha salido mal el fraude, se canceló la reserva (flexible) airbnb supongo que le habrá devuelto lo que le tocaba como a mi me ingresó los días correspondientes y NO SE PUDIERON HACER VALORACIONES NI COMENTARIOS PÚBLICOS. Por lo que supongo que airbnb ha accedido a los mensajes intercambiados y habrá decidido bloquear las valoraciones.

 

Para concretar, mi lema "nadie se aloja sin contrato escrito". 

 

Un saludo

 

Nora

Re: Creo que mis huéspedes buscan excusas para un reembolso

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Córdoba, Spain
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Gracias @Nora1. Pues a mi se me negaron a firmar el contrato sólo me pusieron el nombre y DNI y dijeron que l hacían porq Loo tenía en español. Llevan allí ya 4 días. Y al principio empezaron con las quejas de que no había WIFI, cuando yo pongo en el anuncio muy claro q NO HAY WIFI. pero creo q no leen todo. Y una norma que pongo en el anuncio es qud para aceptar ksa reservan deben de aceptar el contrato que le mando. Cosa que no firmaron. Yo no pude atender la entrada(lo b hizo ksa chica q organiza y limpia piso) y le entregó llaves y se vino de allí sin que se Lo firmaran.Me ha dicho ksa presidenta de ksa comunidad que están haciendo bastante ruido los niños que tienen y que veremos a ver si los vecinos no se quejan. También se lo pongo en las normas de ksa publicidad del piso. Que respeten a los vecinos etc. Cruzare dedos de que estos huéspedes no sean los típicos que la lían para que le reembosen. Yo tengo cancelación estricta y no pienso devolver ni un día incluso si se van antes. Claro esta q airbnb sabe mucho y luego en la siguiente reserva si pasará algo luego te lo descuenta. A mi me lo hicieron ya una vez, pero no voy a tolerar una segunda vez. Estamos los propietarios super desprotegidos y eso que es un sin vivir a veces alquilar porque los huéspedes que se creen q van a hoteles con derechos a  una recepcion e información casi 24 horas pagando muuchoooo menos por estancia. 

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